电信服务协议将“有法可依”

日前，信息产业部公布了2004年一季度电信服务质量通告，各运营企业均有投
诉。信息产业部电信管理局服务质量监督处处长钟志红向《通信产业报》表示，为进一步保
证消费者利益，信息产业部即将全面规范电信服务协议。



在信息产业部电信用户申诉受理中心受理的2276件用户申诉中，涉及中国电信
的314件，涉及中国网通的775件，涉及中国移动的504件，涉及中国联通的591件，涉及中国
铁通的86件，涉及其他企业的6件。



通过对上述申诉的理性调查分析，大部分申诉是由于电信企业业务宣传不到
位，用户对相关电信业务政策和专业知识不够了解而造成的，经过部申诉中心的解释和协商
均得到及时解决。此间申诉仍大多集中在移动电话用户的短信业务收费争议方面，如未订制
短信却产生费用、订购容易退订难甚至取消订制后仍然收费、短信服务提供方不明码标价或
擅自改变收费标准等。



为此，信息产业部已于4月中旬出台了关于规范短信息服务的若干措施，对短
信息服务从准入资格、业务流程、客户服务等方面在全国范围进一步予以规范，规定了全国
统一的短信息退订方式，以切实维护消费者的合法权益。



就在电信服务质量通告公布的同时为了进一步落实“电信服务年”的总体规
划，信息产业部即将全面规范电信服务协议，进一步保证消费者的切身利益。信息产业部电
信管理局服务质量监督处处长钟志红在接受《通信产业报》独家专访时明确表示：全面整顿
规范电信服务协议将作为今年重点落实的几件实事之一。钟志红介绍：此次提出的规范电信
服务协议将从保护消费者的角度出发，包括电信运营商在电信服务协议制定的过程中要广泛
征询消费者、法律界以及相关管理部门的意见，确保格式合同条款责权对等、准确全面、简
单明了；电信企业应依照与用户签订的服务协议为用户提供电信服务，不得擅自增减服务项
目和降低服务质量；发生用户争议时，电信监管部门将以服务协议为主要依据进行调解。



据悉，7月6日，信息产业部将召开专门会议，就协议内容征求各省通信管理局
的意见。对不完善的地方进行补充；以及针对一些省的特殊性，可能会考虑一些在某省单独
实行的规范草案。在监管内部征求意见后，再向运营商、用户代表征求意见。





----《通信产业报》