电信业要搞赔偿机制 霸王条款走向穷途末路

用户可以对电信服务提供商提供具体服务的能力、可靠性及响应速度做出充分、清
晰的评估，在服务提供商没有达到标准的情况下，用户就有权依据赔偿责任条款向服务提供商索取
相应的赔偿。这是国际通行的电信服务评估标准——服务品质保障协议SLA(Service Level
Agreement)里的一项承诺。



但在国内电信领域能做出这样承诺的恐怕没有几家，针对用户的“霸王条
款”、“不平等格式合同”已饱受诟病的情况下，不管是运营商还是增值服务提供商，能作出如上
承诺的电信企业凤毛麟角。



不过，随着电信领域包括运营商和增值服务提供商的市场化运营程度的提高，
精细化运营成为未来发展的主导趋势，电信领域不再是满意程度差、忠诚度高的特殊行业。近日，
记者获悉，继以中国电信为代表的电信运营商引入SLA服务标准，国安创想公司成为国内首批推出
服务评估标准SLA的增值电信服务提供商。



电信领域成霸王条款重灾区



今年6月份，上海市消保委(消费者权益保护委员会)向社会广泛征集不平等格式
合同，共收到消费者来信来函及网上电子邮件141件，经分类梳理，整理出完整的“霸王条款”近
60件，其中电信行业中的“霸王条款”最多，占总数的39.9%。



无独有偶，在中消协正式公布的涉及电信、邮政、公共运输三大领域的10个问
题的“不平等格式条款”中，电信行业又拔头筹，占了7条。



在这些“霸王条款”中，有很多都是消费者的正当权益，如收费缺乏透明度、
资费套餐的种类及内容随意变更等等。重要的是，消费者并不完全清楚自己应有的权利，特别是在
严重信息不对称的情况下，电信企业往往成了“一家言”，在合同和条款内容上做手脚，逃避责
任。



无疑，对此提出质疑的声音也没有间断过。6月份，关于电话卡余额作废是否合
理的大讨论言犹在耳；7月底，上海消保委发布公告称，上海电信推广小灵通的“红色律动”活动
中，“本协议有效期内，如果‘小灵通’的资费标准或计费方式发生变化，则按照新的资费标准或
计费方式进行计费”，这些条款是不折不扣的“霸王条款”。



虽然针对用户的不平等合同或条款事件此起彼伏，但电信企业对服务质量的重
视程度也随着竞争的加剧而提高，包括中国电信代表的运营商及提供增值服务的国安创想等引入国
际通行的服务标准体系SLA，以透明化的服务标准来接受用户的监督。



赔偿责任条款引入服务体系



在目前国内电信服务环境的现实中，赔偿责任条款的引入显得有点“水土不
服”，而用户恐怕也难以想到能得到这样好的“待遇”，但在通行的服务品质保障协议SLA中，这
是服务提供商与用户之间签署的法律文件中的基本承诺，保证可计量的网络性能达到所定义的品
质。



如果服务没有达到标准或者用户不满意的话，用户就有权依据赔偿责任条款向
服务提供商索取相应的赔偿。作为首家引入SLA体系标准的增值服务提供商，国安创想副总经理汪
海在接受记者采访时表示，电信行业已从以产品为导向进入以市场、用户需求为导向的阶段，完成
由提供大众化服务向满足个性化服务的转变。



特别是在电信增值服务市场，短信包月欺骗、陷阱等现象颇多的环境下，引入
赔偿责任条款对于提供数据、语音、多媒体等增值电信服务的国安创想来说压力不小。汪海认为，
SLA将对用户的承诺上升为契约，它有效保障了用户的实际利益，同时也是对自身服务能力与水准
的信心体现。



目前，随着电信运营商分拆重组的逐渐完成，以产品及服务为导向的新局面将
被打开，尤其是用户规模的逐渐饱和趋势已显露出来，在带号转网和用户选择自由度变大以后，服
务水平和质量的竞争将是各家电信企业的“主战场”。此次引入国际通行的服务评估标准“律
己”，相信仅仅是前奏。




摘自《中国经济时报》