《连线》：苹果危机管理缓慢谨慎 也有失败案例[图]

北京时间5月3日消息，美国《连线》杂志网络版上周五撰文称，虽然苹果借助缓慢而谨慎的危机管理方式多次化险为夷，但这种模式却并不总能达到效果。因此，苹果应当尽快改变这种危机管理方式，避免遭遇更为严重的问题。

以下为文章内容摘要：

危机处理方式独特

MacWorld编辑主任詹森-斯内尔认为苹果的危机管理方式独特

缓慢而谨慎是苹果设计产品所坚持的一贯方式，而在危机管理方面该公司也沿袭了同样的做法。苹果总是不急不慢，所以总能在第一时间推出令人满意的产品。

但在涉及到对危机的反应速度时，对于苹果来说缓慢的处理方式却未必是最好的方法。

美国IT网站MacWorld编辑主任詹森-斯内尔(Jason Snell)上周五发表了一篇独特而有趣的文章，分析了苹果的危机管理方式。斯内尔指出，苹果有一套应对危机的清晰模式：它会花费很长时间给出谨慎而详细的回应。这一点在上周的iPhone用户地理位置数据泄露事件和去年的“天线门”事件中都得到了很好的体现。

危机管理专业人士普遍认为，公司应该对所发生的危机事件进行快速反应。因此，苹果的这种处理方式似乎与他们的理念完全相反。

美国公关公司Levick Strategic Communications高级副总裁迈克尔•罗宾森(Michael Robinson)在接受著名IT杂志Computerworld的采访时表示：“我们生活在一个以秒来计算时间的世界，而企业的成长和毁灭同样是瞬息万变的。如果这次花一个星期，下次就有可能花一个月。”该公司专门帮助各家企业处理公共关系突发事件。

然而，苹果却不是唯一一个对危机处理采取缓慢方式应对的大型企业。在黑客从PlayStation网络账户中窃取了包括用户信用卡数据在内的个人信息长达一周时间后，索尼公司才首次出面承认此事并向用户公开了大批安全漏洞。

今年4月20日披露的一份研究报告显示，苹果iOS内部的一份未受保护的文件存储着用户的地理位置数据，时间最早可以追溯到10个月前。该文件存储着附近手机基站和Wi-Fi热点的信息，以数字文件的形式留下了用户在现实世界中的行踪。

在用户等待了整整一周之后，苹果才以问答的形式对收集用户位置数据一事做出回应，并解释了该公司在此过程中所犯的错误。当被问及为何花费这么长的时间才做出回应时，苹果CEO史蒂夫-乔布斯向著名IT网站All Things Digital表示：“截至目前，光为把此事调查清楚就花费了我们数天的时间。然后我们又将其形成文字，并且尽力让这个非常高科技的问题变得简单易懂，这又花了我们几天时间。所以，最终用了不到一个星期。”

在去年发生的iPhone 4“天线门”事件中，部分用户抱怨称，当他们以正常握姿手持iPhone 4时，该手机经常会发生信号减弱、甚至丢失的情况。当时，乔布斯也发表了类似措辞的声明来解释iPhone 4反应迟缓问题。他在一次新闻发布会上表示：“我们在22天前就收到了用户反馈的iPhone 4信号接收问题，并一直在努力解决此问题。这三个星期来，我们并没有像个别媒体描述的那样在刻意逃避此事。”

在上述两起危机事件中，尽管其反应速度要比部分批评人士预想的要慢很多，但苹果缓慢而谨慎的危机处理方式似乎收到了很好的效果。

斯内尔指出，在处理“天线门”危机的过程中，苹果与众不同的危机管理方式似乎并没有给该公司带来任何负面影响，因为在“天线门”爆发后，iPhone 4的销量仍然持续飙升。因此，苹果在本次位置数据泄露事件中也有可能全身而退。

斯内尔表示：“在上述两起事件中，苹果完全有理由相信其危机处理方式的正确性。”

但有必要指出的是，在另外一场重大危机中，苹果这种缓慢的应对方式没有收到太好的效果。

MobileMe故障处理不当

苹果MobileMe漏洞百出

苹果MobileMe是一款年费为100美元的在线电子邮件、日程表和通讯录服务。

2008年首次发布的MobileMe就存在很多漏洞和故障。随后事态逐渐恶化，最后甚至导致1%的苹果MobileMe用户在长达数周的时间里无法使用电子邮件。部分用户报告称，故障导致其短期内丢失了数千封邮件。

尽管只牵涉到极小部分MobileMe用户，但电子邮件故障却是一个大问题，而且用户还为使用该服务支付了费用。这一故障可能导致用户无法接收到录用通知或是亲朋好友发来的重要邮件。

MobileMe故障被业内人士戏称为MobileMess（移动垃圾）。在此期间，苹果并没有对媒体的采访请求做出任何回应。即使是对用户，该公司也只是发布了一条模糊的声明，尽管承认了问题，但并未对问题的解决时间给出明确估计。

当时在处理MobileMe故障的过程中，苹果仍然采用的是缓慢而谨慎的危机处理方式，但却得到了完全相反的结果。

在用户电子邮件发生故障的数周里，苹果没有及时告知用户此事的最新进展。苹果当时发布的唯一更新消息就是“我们深知这一问题的严重性，并对服务的中断表示歉意。我们正在努力恢复您的服务。”

而当这一故障被真正解决时，事态的发展已经超出了苹果可以控制的范围。MobileMe这一品牌从此销声匿迹。科技专栏作家就此事达成的共识是：MobileMe“不符合苹果的标准”。后来就连乔布斯也认同了这种看法。

2008年，《纽约时报》专栏作家大卫-波格(David Pogue)针对此事撰文称：“苹果当时没有意识到事态的严重性，这太让人感到惊讶了。这就好比飞机在跑道上被困数小时，没有食物，也不能用厕所，而飞行员却没有通过广播告知乘客具体情况、事态的进展以及大概的处理时间。相反，他只是每隔三小时重复一遍：‘我们对给您造成的不便深表歉意。’”

MobileMe事件和当前发生的地理位置信息泄露事件的区别之处在于，在MobileMe事件中，受到故障和电子邮件中断影响的用户都非常渴望得到苹果的回应，但他们却并没有获得苹果应有的关注，进而导致很多用户不再信赖MobileMe。[!--empirenews.page--]

而在地理位置信息泄露事件中，要求苹果将此事透明化的主要是美国媒体和国会议员，并不是苹果iPhone用户。因此，苹果或许依旧能够保持iPhone手机的高销量。

用户有权得到快速回应

iPhone和谷歌Android手机相继被爆出收集用户地理位置信息

尽管对于地理位置信息泄露事件的缓慢回应起到了预期的效果，但这也不是苹果处理此次危机的最佳方式。有权得到苹果快速回应的不单单包括媒体，也包括用户自身。

如果苹果的解释想要达到完全合情合理的效果，那么在他们查看这些文件时就应该意识到，进行了将近一年的用户地理位置数据存储行为是一个错误。他们本应尽快承认错误，以此来尽早化解危机，然后再承诺稍后给出详细解释和解决方案。

苹果甚至还专门针对此事事先准备了回应方案。在被问及相关问题时，苹果本可以让记者去查看该公司总法律顾问一年前向美国马萨诸塞州民主党国会议员爱德华-马基(Edward Markey)披露的一封有关iPhone 4地理定位模式的信函。有关这一事件的很多问题都可以在这封信中找到答案。

最后，地理位置数据问题之所以被暴露出来，是因为苹果的安全团队没有对披露这一事件的两名数据科技学家的问题做出解答。这两名科学家在报告中写道：“我们曾经联系过苹果的产品安全团队，但他们并未给出任何解释。”

缓慢而谨慎的危机处理方式或许适合苹果，但是在地理位置数据泄露事件中，一个简单的回应就可以避免整件事情的发生。

好在此事并未立刻引发严重后果。但当苹果今后遭遇更为严重的问题时，或许就没这么幸运了。在遭遇下一个“MobileMess”前，苹果需要对当前的危机管理方式进行重新评估。