传统客服游戏规则已被人工智能改写

在前几年，当人么听到人工智能这个词语时，还是很迷茫，可是现在，人工会智能技术已经被广泛应用于生产生活中，其中客服行业成为了最佳的落地场景。智能客服系统正在改变传统客服的游戏规则。

人工智能技术与客户服务融合后，实际上对于整个客户服务体系都起到了优化调整的作用，这主要体现在服务和营销一体化、服务产品化、以及服务体验化。

1. 服务和营销一体化

客服的存在目的开始于解决客户的问题，其次才是用户体验和营销。但现如今随着用户的年轻化、个性化等情况出现，用户需要客服对其展开更为全面的服务，而不是躲在屏幕或电话后面来进行服务。

以教育行业为例，当用户在面对同一类型课程不同的选择维度时，用户自身是非常迷茫的，而智能客服系统在这期间最大的作用是将庞大的知识库数据、用户浏览数据、历史咨询数据、课程服务数据等完成整合并匹配输出，供用户选择。

2. 服务产品化

人工智能的融入，则让服务即产品的价值增长点得以扩大。以生活服务行业为例，通过人工智能技术，首先将用户的接入渠道进行了统一，无论用户从APP、微信、PC网站某种渠道接入，都能保障快速响应。

其次，面对高频重复性问题，运用机器人来进行多轮会话解答，一站式解决用户疑问，不仅提升了用户满意度，也提升了客服中心的效率。当出现人工无法解决的问题时，智能工单则可以记录用户问题，快速流转至责任部门，无需客服单独联系，节省内部沟通成本。

目前，传统客服已处于快速变革的时期，无论变好或者是变坏，在未来还不可知。但是唯一能够确定的是“变”是必然。