中国移动2010集客策略出炉 补足宽带短板

3月2日消息，记者从中国移动获悉，2010年中移动集客策略将以“客户规模拓展”和“信息化收入增长”为目标；总体战略可概括为：扩大市场覆盖，提升产品规模和效益，补足宽带短板，强化运作体系。

中移动某省分公司集团客户经理张波即将进行的一项重要工作是对当地有价值的集团客户进行摸底和建档。这并不仅仅是他个人的工作，而是中移动在集团客户市场的一项战略安排。

记者日前从中移动人士处获悉，2010年中移动集客策略将以“客户规模拓展”和“信息化收入增长”为目标。事实上，这一目标的提出，是在去年中电信和中联通携固移融合优势双重夹击下的背景下，以中移动“稳定客户”和“推广信息化应用”两大任务初见成效为基础的。

此前中移动总裁王建宙在2010年工作会议上已指出，要实现集团客户价值提升。

求突破

目前，中移动集团客户业务经过多年发展已具备一定基础，但在规模和经验积累上相比竞争对手并不具备优势，全业务发展面临竞争压力较大。据记者了解，2010年中移动在保有客户的基础上，将更强调市场份额的占有和信息化收入的获取，即实现规模效益双突破。

在激烈市场竞争环境下，中移动提出了更为积极的集客市场战略。中移动内部人士对记者表示，相比2009年主打“硬件”(宽带、IDC等)水平的提升，2010年中移动在坚持既有策略基础上，将更多聚焦一直以来困扰集客业务发展的瓶颈问题。这些瓶颈问题包括：无拳头产品、客户资源少、各省重视程度不同、无有效协同机制、集团客户经理素质低等等。

中移动总裁王建宙此前表示，2010年中移动将加强集团客户市场产品开发和拓展工作，建立和完善适应业务发展要求的服务支撑体系。事实上，张波即将开展的工作并不是个案。记者获悉，为提升集团客户价值，中移动已计划在全国范围内对有价值的集团客户进行摸底、建档和核查，以备市场保有和开拓。同时，中移动确立了总部、省级、市级三级分级看管原则，以分层分级的服务标准，对重点集团客户实施重点“监控”。此外，集团客户经理团队以及SA的建设等也被提上议程。

记者从中国移动高层了解到的消息是，目前中移动除对已有的集团V网、移动400、呼叫中心、TD无线商话、MAS、ADC等产品加强研发工作外，物联网业务是其工作的重中之重。中国移动研究院等目前正在紧锣密鼓地开展相关技术和应用的开发，中移动力图在此领域实现技术和业务的“双标准化”，而应用重点则聚焦在电力、交通和安防等领域。

此外，中移动更希望凭借无线城市、城市信息化等大单来拓展其行业信息化业务；希望通过重点行业重点客户突破，以点带面实现集团客户市场的开拓。目前，中移动确定的重点行业信息化领域包括：政府、交通、物流、金融、教育、医疗等。记者获悉，中移动在内部对重点行业进行了分类，其中政府、电力、航空等为成长行业，医疗、汽车等为孵化行业。

一直以来，无固网经营牌照一直影响着中移动集客市场的开拓。2010年，除进行TD+WLAN建设外，中移动内部人士告诉记者，“中移动还将因地制宜地利用铁通公司牌照、码号资源，协同拓展市场”。

反策反

回顾2009年，中移动在集团客户领域做了几件大事：在全国建设了7个IDC中心，在南方一些地区实施光纤入户，在年中统一了集团客户品牌“动力100”，并开展了中小集团“深耕计划”、“百万中小企业信息化体验活动”；此外，还大力拓展了物联网应用，M2M终端在全国达到了300万台。

而与此同时，2009年，中电信和中联通在各地携固移融合优势向中移动集团客户市场大举发起了进攻，这使得中移动原本制定的“争保增”策略在2009年下半年的竞争中终演变成为“保有用户”策略。据知情人士透露，面对巨大的竞争压力，各地疲于奔命，而新推出的“动力100”的品牌战略落地并不理想。目前，动力100相比中国电信“商务领航”而言，用户规模十分有限，在部分省份甚至用户数为零。而中移动2009年的信息化收入则还是主要来自于传统的集团彩铃、企信通等产品。

由于中电信、中联通集团客户战略对高端个客用户形成了有效争夺，虽然中移动一线集客经理此前一直将“集团客户是增加个客黏性的手段”挂在嘴边，但他们此时终深刻认识到了“信息化应用推广与集团成员争夺和捆绑应紧密结合，为大市场做贡献”的道理。

面对竞争加剧的市场环境，一位中移动人士表示，移动高层已认识到，“对重要集团客户的‘看管’能力必须提高；信息化应用必须逐步深入企业管理流程，而非简单业务捆绑；必要的投入将是信息化推广的有效助推器。”

记者了解到，目前中移动已经在31省公司全部成立了集团客户部。2010年，中移动将立足移动业务优势，打造精品中小企业信息化产品包，并持续推进大企业个性化解决方案的定制，各地已开始纷纷投入资金培育示范应用“蓄水养鱼”。一位业内专家将此模式总结为“整体打包、圈地政策”。此前，中移动已拓展了大量的无线城市、数字化校园和行业信息化业务。

“这些业务有一个共同特点，就是城市和社会的公共服务都将由中移动提供，那么这就会将庞大的用户群圈起来。”

强能力

总的来说，中移动2010年的集客战略可概括为：扩大市场覆盖、提升产品规模和效益、补足宽带短板以及强化运作体系。在强化运作体系层面，中移动强调将加快建设公司级的运营支撑体系，各省将逐步统一业务规范，并推全国一站式服务。事实上，中移动集团客户业务的KPI考核体系目前已出现转变：2010年，集团彩铃个人付费的部分将剔除，未来语音收入将逐步退出集团客户的考核体系。

一位接近中移动的人士告诉记者，中移动将凭借体制机制建设，强化精细化管理，实现集团客户业务的高效运营。此战略集中表现是，中移动将在各地加大集团客户业务运营支撑体系的建设和改造，包括客服、受理、服务、流程等多个方面，打通后端到前端整个运营链条。

此外，中移动还将构建新的集团客户市场营销体系，此前集团客户业务在相当长的时期内采取了直销策略，而单一渠道已不能适应集客业务发展要求，集客业务大量引入社会代理渠道(SA)将是中移动2010年的重要工作。[!--empirenews.page--]

亚信咨询资深咨询顾问杨立娟对记者表示，要实现这些目标，中移动在运营支撑层面，首先应加强后端对前端工作的支撑工作，这里面包括专署的支撑服务体系的建议，协调的机制，电子化的高效流程运转支撑等，尤其对全业务项目的管理和支撑，其次需要加强如对一线营销服务的支撑，尤其在客户经理层面，界定客户经理以及相关岗位职责，提升基层客户经理对客户和信息的把握能力和响应速度。