AI机器人如何为客服提供一套智能方案

新华网深圳12月1日电（记者白瑜）当你联系客服时，谁在与你交流？如今，对方很可能是一位AI机器人。

从上世纪90年代呼叫繁忙的传呼台，到耐心的互联网客服小妹，再到人机交互的智能客服，随着人工智能技术的发展，以语音识别、自然语言处理、深度学习为核心技术的人机交互模式正在逐渐改变着传统的客服行业，智能客服正以一种“无感”的方式进入消费者生活。

拥有10亿活跃用户的腾讯公司，每月收到的用户需求达到数千万单，涉及更换绑定号码、申请账户临时冻结、查询交易记录、投诉建议等等。目前，该公司已将多个AI研发团队成果应用于客服领域，应用比例达90%，完全依靠人工智能成功解决用户问题的比例达到75%。

“AI智能客服每天仅在微信支付问题的对话量就达40万-50万次，而每个人工客服人员一天最多只能接100个电话。更重要的是，互联网产品在出现故障时往往对客服形成巨大的并发压力，即海量用户在同一时间内集中反馈问题，也就是人们常说的‘电话被打爆‘，而智能客服则基本不存在高并发问题。”腾讯客户服务部运营总监杨金介绍。

记者在位于深圳的腾讯客户服务部看到，客服部门与普通大平面工作间类似，客服人员头戴耳机，通过“云智服”平台与用户进行语音或者文字交流，系统会通过按钮选项模式减少用户的输入，提高效率，现场安静有序。

一位正在处理客户微信支付问题的客服专员闫霜告诉记者，一般问题都由AI机器人解决，经过层层识别分发，只有相对复杂的问题才会由人工“无感”介入，而且在咨询过程中有大数据对人工客服进行数据支撑。

“对比五年前，腾讯客服的服务人力只增长了1倍，但服务量级增长了24倍。”腾讯客服智能运营总监廖琼说。

AI客服可以聪明到什么程度？“它们”不仅能回答问题，而且还能根据用户的使用情况分析用户可能遇到的问题，在客户还没有开口时主动提供帮助。

“这种未问先答的方式是通过用户的业务发生场景、操作轨迹、用户画像等搭建预判因子，让对话机器人实现对用户问题的前置预判，从而更好地提供服务。目前来腾讯客服的用户中，通过机器人能事先预判问题的覆盖率已达到70%。同时，通过不断打磨机器人对话，用户问题直接解决比率不断提高。”杨金说。

在AI的助力下，客服逐渐摆脱了传统“受气筒、传声筒”的角色，收集用户诉求，并能够即时反馈给后台，促进产品体验改善。业界普遍认为，AI改造的客服体系并不只是提升效率，还产生了包括用户洞察、产品决策和风险防控在内的一套解决方案和一条基于科技的全新价值链条。

专家认为，目前AI已逐渐在各行各业中应用，而客服正是合适的应用场景。从识别、交互到操作，AI会在优化智能问答体验的过程中越来越多地覆盖场景，以“智能协同”模式，推进新技术在更多服务场景中的应用与快速有效处理。