物联网创新服务模式 掀新零售革命

 随着网络与移动装置的普及，消费者愈来愈容易随时上网比价、查询商品与服务口碑，以及从省却实体店租的网络商店中购买到更便宜的商品，使实体零售业面临的市场挑战与压力日增。

为应对消费型态的转变，许多实体零售店纷纷朝体验化与科技化转型，政府在2016年下半年推出“智能商业服务应用推动计划”，做为物联网应用示范场景之一。

智能商业其实就是应用物联网(连网的智能装置)、云端、大数据等技术与创新服务模式，帮助业者实现精准营销，这也是阿里巴巴集团创办人马云所谓的“新零售”—“在线、线下整合+智能物流”。

在物联网的世界里，零售、物流等服务业可运用网络与各种新科技，去记录、感测、辨识消费者购物旅程中的行为轨迹，而这些数字化轨迹数据经由云端储存、数据运算、行为分析后，帮助业者可掌握消费者偏好，并进一步预测其需求，再进行精准化营销与服务。

此外，借助分析个别消费行为所累积出的大数据，业者又可准确掌握市场趋势与需求，不仅能更精准掌握进销存退，又可反馈给中上游的品牌商与制造商，促成精准研发与生产，形成“CtoB”新产销型态。

随着网络与移动装置的普及，消费者愈来愈容易随时上网比价、查询商品与服务口碑，以及从省却实体店租的网络商店中购买到更便宜的商品，使实体零售业面临的市场挑战与压力日增。

事实上，商业在演化过程，科技应用辅助一直扮演不可或缺的角色，助业者在营运面与服务面解决问题、提高效率。近年随智能科技的迅速发展，及消费环境变化多端，可预期科技在商业应用的角色也会愈来愈重要，企业不可不知。

商研院为帮助服务业跟上智能化趋势，先为零售业与物流业设计出其智能化指标，让业者能掌握智能商业的科技应用范畴，并可做为未来产业调查与企业诊断工具的发展基础，供业者自评以发掘科技应用缺口;而业者可配合本身的资源与策略目标，再导入适切的智能科技与创新服务，避免盲目投资科技的状况。

以零售业的智能化而言，科技的导入，有助于企业在营运面精准掌握进销存退，降低存货过多或不足的风险，也能对消费者进行个人化的推送促销，提高交易机率。

在购物环境的设计管理上，透过科技应用，也有助于达到高效、节能、优化体验的效果;在服务面善用科技，则可满足消费者信息需求、提供虚实互导的消费方式、透过网络社群经营增加与消费者互动来提高满意度，同时借助科技利用时所记录的数字化数据做更有效的市场信息分析应用。

就物流业的智能化来看，除在营运上可采用订单管理系统(OMS )或仓库管理系统(WMS)辅助进销存退的控管、与客户进行电子数据交换(EDI)进行串接外，使用智能排单系统提供物流人员配送路线建议、利用自动化仓储系统(AS/RS)等人机协作的智能拣货系统，以及透过大数据分析掌握市场需求等，都是产业趋势。

在服务上，可透过智能传感器对低温冷链商品进行全程监控以确保物流质量;在代收转付业务上提供无现金的金流服务、借助全自动化分装和包装帮客户提高效率与精确度，以及导入自动化顾客服务系统(如人工智能App)降低客服负担等。

目前中国多数的零售业与物流业仍维持较传统的经营模式，根据初步的抽样了解，即使是中大型的业者，在智能化指针的分数上，零售业与物流业平均而言都还不高。企业如何善用科技与创新模式来应对，将是必须思考的重要课题。