徐州移动苦练内功做优服务

中国移动江苏公司徐州分公司立足客户感知，以锻造“优服务”为立足点，以全面服务质量管理和流程管理为抓手，强化过程管控，夯实服务能力，促进服务质量和客户满意度持续提升。

服务“八步法”——使新人不迷惑

“您好，欢迎光临，请问您需要办理什么业务？”走进徐州移动每一家营业厅，都会有一位营业员笑脸相迎，与您“搭讪”，了解您的需求、为您叫号。连套的动作，不仅能及时了解客户需求，更重要的是能根据客户需求做好分流，避免客户长时间等待，因为我们知道，客户的每一分钟每一秒都是非常宝贵的。

为了能在最短的时间内满足客户的业务需求，徐州移动把握客户关键接触点，将营业前台服务流程规定动作分解成站迎、问候、请坐、介绍、推荐、确认、核对、恭送八个主动服务关键环节，并对每一服务环节营业员动作服务标准进行详细注解，后续通过PDCA循环法则不断对日常服务流程进行优化，对营业厅新进人员进行专项培训，消除新进人员“一头雾水”现象，以简单方法促进营业员快速掌握服务流程与基本技能，新人的工作效率提升了，业务也上来了，更重要的是客户的满意度提升了。

情景再现——让大家来找茬

“优服务”不仅是营销一线的优质服务、满意服务，还包括“投诉处理”这一隐形的服务。为了提升投诉处理的满意度，徐州移动每月梳理一次投诉处理案例，从中摘录新颖问题，现场一对一情景模拟客户实际投诉问题，全员点评问题处理技巧，深入学习新问题处理原则，逐个点明“这个问题应该用这种方式处理”、“与客户沟通可以使用这种口气”等处理技巧，建议调整回单过程中的语气、语调，以现场实践的方式提升员工业务综合素质。学习优秀的投诉处理录音，以经验分享的形式找出自己投诉处理弱点，有针对性地提升投诉处理能力，缩小自身差距。开展网络类、流程类、服务类等专题问题测试活动，寻找技能弱项，组建互帮、互助、互学小组，工作中一对一互动学习，共同提升投诉处理技能。

业务比武——让员工来“亮剑”

“优服务”的推进，要的是全体营销人员扎实的基本功，为此，徐州移动精心搭建了系列平台，让营销人员来拆招、亮剑。闭卷考试，考卷内容包含基础性业务、时效性业务、生僻性业务三个部分，确保员工知识全面性；情景模拟，月初质检人员将上月抽检录音中客户咨询的热门、疑难问题等汇总，由“智囊团”成员研究最佳口径，安排内训师进行培训，后续质检人员对培训效果进行考核评估；每日一练，将各类业务编辑成题库，员工每天登录系统后，会随机提取出50道题目，若员工答错，系统会自动出现正确答案，从而加深员工记忆；录音回顾，每月员工分别回听自己录音和别人录音各10条，通过真实录音回放，再现当时工作“情景”，现场“解剖”，取人之长，规避短板。

驻厅指导——请专家来帮扶

为了能让“优服务”在各级营业厅“开花结果”，徐州移动特建立驻店指导培训制度，对连续表现不稳定或整体水平较低的营业厅（或营销单元），邀请第三方督导驻店体验，以“客户”身份与感知真实办理业务，对不足之处进行“挑刺儿”；表明身份后先与营业员进行访谈，充分了解营业厅人员现状、弹性排班、日常培训、现场管理、需求支撑等方面的情况，点对点发现深层服务短板，研讨符合该厅口味的“菜单”，开展针对性专项培训，后续复查跟踪改进效果，全面提升弱差营业厅服务水平，打造本真服务。