中国电信成立集团客服运营支撑中心 同期推出客服APP

10月18日消息（齐鸣）今天，中国电信集团客服运营支撑中心在沪成立，中国电信王晓初董事长和员工代表共同为中心成立揭牌。在揭幕仪式上，中国电信同时还发布了全新的移动互联网客户服务门户产品——“天翼客服”手机客户端试商用版。

众所周知，上海可谓寸土寸金，而中国电信表示，客服运营支撑中心的成立就是为了突破原有靠人力支撑的传统模式，发挥上海的区位优势，将支撑中心打造为技术密集、知识密集型的客服机构。

据悉，新成立的“集团客服运营支撑中心”（以下简称“中心”），在负责天翼客服客户端运营的同时，还承接了集团级多媒体智能客服平台的运营，负责国际漫游热线、智能手机热线服务以及Android、iOS、WP三大操作系统智能终端知识的采编、培训和辅导工作。随着中心的成立，中国电信客户服务人员结构将逐步向功能型、知识型、专家顾问型团队转型。

而集团级多媒体客服枢纽平台不仅支持语音、短信、易信、微博、邮件、在线客服等多渠道的客服接入，还实现了客服数据、工单、知识的集中调用和全网一体化流转，使客户服务问题的解决更加快捷和便利。

中国电信相关负责人表示，该中心未来将逐步开放服务支撑能力，实现中国电信客户服务的产品化，以专业化、标准化、可嫁接的能力，并在做好中国电信客户服务的基础上，向社会合作伙伴开放服务平台，提供相关的客户服务支撑。

对于能力开放，上述人士表示，多媒体接入能力、知识库能力、客户资料信息展示能力以及不同部门工单传输能力，都可能沿着开放的方向发展。而且，其它省份的客服能力也可以通过调用集团统一的能力来实现。“转售业务合作伙伴在初期也可以调用我们的能力。”

据中国电信介绍，此次发布的“天翼客服”手机客户端是业内首款聚焦客户服务、集各类服务渠道和应用于一体的移动互联网服务门户产品，集成了信息查询、应用辅导、国际漫游和多个互联网服务渠道，致力于把服务问题解决在手机屏幕上。

“天翼客服”手机客户端的发布，标志着中国电信改变以电话接入为主的传统服务模式，转向“APP+10000号”的新型服务体系。未来，“天翼客服”将成为中国电信手机用户获取服务的重要入口。该客户端创新使用“大厅+应用”的模式，能够实现多种服务应用的自由添加和分地域展示，支持用户根据自身需求对服务应用进行管理。

据中国电信集团公司客服部副总经理黄智勇介绍，这款客服APP具有五个特点。首先，“天翼客服”实现了服务渠道入口的汇聚。客户端统一汇聚了中国电信所有互联网服务渠道的入口，包括微博客服、邮箱客服、短信客服、IM客服、易信客服等，方便用户根据自己的需要随时随地调用，获取服务。

其次，“天翼客服”为用户需求提供一屏展示。客户端向用户提供图形化的流量、话音、短信等套餐使用情况，以及话费和积分查询；用户可以直接在客户端上完成充值缴费、流量购买和积分兑换。

第三，“天翼客服”提供个性化智能辅导。客户端提供了三大原创栏目的内容服务：“我的手机”，以一机一案方式提供天翼手机使用指南，方便用户及时获取有关信息；“玩家攻略”，以社区形式，汇聚用户玩机攻略，便于用户及时沟通和分享；“应用辅导”，呈现常用手机客户端应用程序的视频与图文使用教程，方便用户直观学习。

第四，“天翼客服”实现了服务感知革新。客户端将传统“短信客服”代码发送模式变为更为便捷的可视菜单和“瀑布流”对话方式。其中的国际漫游应用更具备了自动检测、图形化引导和一键开通的能力，便于用户查询和办理国际漫游业务。

第五，“天翼客服”充分利用了新技术能力。客户端利用先进的智能语音识别和播报技术实现人机交互，利用定位技术实现服务网点的精准查询，让用户能够轻松准确地查询获取话费、流量、网点等各种信息。

中国电信表示，“天翼客服”手机客户端试商用版推出后，还将根据用户的使用效果和最新需求持续改进升级，为消费者打造便捷轻松的移动互联网客户服务。