竹间科技客服机器人实现知识图谱自动构建，助力行业起飞

某物流行业龙头企业上一代的客服机器人语义理解能力差、拦截率低、无中控平台，不仅没有达到智能服务的理想效果，而且人力运营成本较大。为了解决这个难题，该企业决定与竹间科技进行合作，在短短10天时间，竹间科技项目团队以Bot Factory A+H智能对话平台，结合Gemini知识工程平台，自动构建知识图谱，为其打造出能够提供精准智能服务的对话机器人。

竹间科技打造的企业问答机器人上线后，解决了该企业用户95%的问题，由于具备出色的语义理解能力，使拦截率有了明显提高。它覆盖用户服务、平台、市场活动等10余个业务场景，支持App、支付宝、微信小程序等多渠道接入，为快递行业的速度奇迹再添新动力。

在应用对话机器人的智能交互场景中，企业出于对降本增效的考量，经常会关注两个问题，一个是智能机器人能否可以代替人工解答问题;另一个是智能机器人的问答是否够好够智能。其实“能否回答问题”是由机器人的知识范围决定的，“问题的回答是否智能”是由机器人掌握的知识质量决定的。

目前在线智能问答系统的应用已经比较成熟，市面上有大量提供在线智能问答机器人的服务商，为了充分发挥在线智能问答系统的价值，一般服务商都是将在线智能问答系统封装到在线客服系统中，作为企业在线客服的整体解决方案进行销售的。

基于这个原因，在线智能问答系统一般都会包含客户管理、人工客服管理、客服接待、工单系统等功能模块，实际上在线智能问答机器人一般主要包括自动问答、人工辅助、知识库、数据统计几个功能部分。机器人可以单独对客户进行在线接待，回答客户问题，无法回答的转接人工，好的在线智能问答机器人的解决率可以达到80%以上，为企业节约大量人工成本;人工辅助也是在线智能问答机器人的一大用途，机器人可以根据客户问题进行已有知识匹配，推荐给客服，提高客服工作效率;知识库可以承载自动问答和辅助人工时的数据，还可以收集机器人为回复的问题，帮助企业进行机器人能力的改进;在线智能问答系统可以统计机器人的详细服务数据，帮助管理者了解整体服务情况，调整营销策略，改进机器人。

智能在线客服机器人在回答客户咨询的过程是先大量收集与客户服务相关的资料，然后建立完整的知识库，当智能客服机器人在收到客户的询问之后，通过特殊的计算机技术和算法来解析句子信息，然后在知识库中找到最适合该问题的答案。在此基础上，智能机器人通过深入学习问答过程，会自动扩展知识库，并提高答案的准确性。

现如今，NLT for Government正在与智慧城市碰擦出火花，而竹间科技既是见证者也是参与者。NLT是竹间科技最为精通的技术之一，因此竹间科技得以在AI+政务领域上下求索，基于标准化的产品打造了多样化的应用，大力助推政府开展全方位的智能化升级。

对外，竹间科技能为“一网通办”解决化繁为简的难题，为“12345便民热线”赋予强大AI支撑的同时，引入虚拟数字人提供的亲和服务;对内，竹间科技能够助力提升政务办公的效率，增强监管水准，将繁多的应用集成统一平台，将自研的中文NLP基础模块提供给政务机构，帮助其完成二次开发，打造出更多的智能应用。

比如，在疫情期间，上海徐汇区与竹间科技进行合作，在自己的防疫系统中推出“智能在线客服”。它融合了“对话机器人”与“知识工程平台”，能够搜罗全网的疫情问题纳入知识库并持续更新，7x24小时在线，随问随答。居民在与客服的自然对话中，只需输入自己感兴趣的问题，便会迅速得到回复。