智能客服机器人，什么时候能真正说人话？

24小时在线、秒回，机器人客服在越来越多的领域得到应用。不过，智能机器人客服是新生事物，还在发展变化之中，除了带给人们新鲜感体验外，离大众需求有一定距离，说“人话”还有困难尚需克服。智能客服时尚科技受到大量机构青睐。使用机器人客服提供智能语音服务，既节省了人力和时间成本又有科技的时代感，这让很多机构纷纷使用机器人客服“降本增效”。

作为人工客服的“替代品”，机器人客服能量惊人。在2019年“双11”期间，阿里旗下淘宝、天猫平台97%的在线服务都是由智能客服“阿里小蜜”完成，共进行了3亿次的在线咨询服务，解决率达70%，完成了8.5万名人工客服的工作量。

“有些场景适合智能语音，有些场景智能语音可作为辅助补充。”姚佶超表示，像政务服务的政策咨询就很适合智能语音客服，而企业办理类的诉求例如减免税款等求助服务，智能客服无法直接解决这个问题，但是智能客服可以通过人机耦合的方式形成工单然后到各个单位去流转才能解决问题。

“要提前输入话术，对话也需要提前设定。”在线客服机器人生产商“快商通”公司销售顾问曹先生介绍，他们的机器人客服接待访客后可以对访客进行画像。但人机对话主要依据客户需求输入话术，完成话术训练后就可使用。在他看来依据客户要求进行设定是主要的，而不是某种标准。

人工智能(Artificial Intelligence)，英文缩写为AI，作为研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的理论、方法、技术及应用系统的一门新的技术科学，包括计算机视觉、深度学习、语音识别技术(ASR)、自然语言处理技术(NLP)等。智能语音机器人、文本机器人、知识图谱等等都是人工智能的产物。智能语音机器人就是帮助各行业降本增效，提升用户体验，采用真人语音，具备自我学习能力，相比传统的人工外呼更加节能。96123智能语音机器人之前，北京地铁在乘客服务面临诸多痛点。比如：日常咨询量较大，人工处理工单量大，工单流转效率有待提升;环境噪音、背景噪音给语音识别带来挑战;地铁站名称相似度较高，数字与汉字并存，给语音识别带来困难(上帝?上地?);北京作为首都，人员范围广，五湖四海的人群口音给语音识别带来难度;用户表达多样性高，路线信息语义识别困难。

作为人工智能的重要分支，智能客服机器人已经以众多不同的形象进入我们的生活当中了，尤其是在企业的业务咨询，以及售前售后咨询服务中，都有智能客服机器人的存在，智能客服机器人正在改变人们的工作方式。

虽然很多客户会觉得智能客服机器人除了回答客户的常规、重复性的问题，并不能完全替代人工，只是辅助人工服务而已，不像人工那样智能灵活，但随着科技与互联网的发展，智能机器人客户正在逐渐改变企业客服工作的模式，进一步提高客服工作效率。

但有些行业却不适合用智能客服机器人。医疗机构使用机器人来套电，说好也好，说不好也不好。因为医疗机构的特殊性，他涉及到大大小小几十上百个病种，每个症状对应的病种不同。

我们所遇到过的机器人，单一病种还好，针对有多病种，和大病种里面的小病种答疑，就会出现识别问题，导致答非所问的情况，对话逻辑开始混乱。

我们对接的艺星整形的曾总说过，因为对话影响导致对话客户流失，平均一个天流失2个，一个月就流失60个有效对话。按20%来算，流失12个到诊。人均消费5000，一个月就损失了6万，一年就损失72万。

由此可见，医疗机构选择客服机器人套电，“专业”一定要对口。