中国联通面向用户优化管理流程全面提升了服务质量与效率

党的十九届四中全会审议通过的《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》，全面回答了在我国国家制度和国家治理体系上应该“坚持和巩固什么、完善和发展什么”这个重大政治问题，为坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化指明了努力方向。中国联通深入贯彻落实四中全会《决定》精神，在系统谋划贯彻落实意见的同时，加快推进面向广大消费者的企业内部流程优化，完善践行以人民为中心发展思想的制度体系，推动公司经营管理与为民服务层面的制度更加成熟更加定型。近日，中国联通制定并形成了公司业务流程与制度优化的一揽子方案并正式实施。在本次业务流程与制度优化中，中国联通始终坚持问题导向，瞄准调研发现公司运营服务中全局性、基础性、关键性制度问题，着力提升运营效率，完善生产组织体系和资源配置方式，加快推进互联网化新运营，提升企业治理效能。

据大量用户反映，联通现有融合业务办理复杂，用户等待时间长；部分业务当月无法一次受理，需要下月再次到厅办理等等。针对用户反应的痛点问题，为从根源上解决，中国联通一方面对现有融合产品种类进行大幅收敛，一方面对融合业务办理复杂、多次到厅等问题进行了系统流程重构。优化后，融合业务平均办理时长缩短了50%以上，多次到厅问题得到大范围整改。据数据反馈，超过85%的一线营业员感受到了流程优化带来的显著成果，客户满意度高达88.9%，实现大幅度提升。

针对一线市场所收集到的客户集中反馈的问题，中国联通引起高度重视，统一思想，目标一致，攻坚克难，在最短时间完善了广受大众关注的几项业务，截至10月，2019年同比2018年10010投诉降幅达30%，为用户提交上一份满意的答卷。

为了向异地办理业务的用户提供更方便快捷的服务，中国联通在已推出的“异地无忧”业务，如异地停机保号/复机、移网挂失/解挂、补换卡、缴费、过户、开具电子发票、移网销户等基础上，还实现了销户等非正常状态手机用户在网/手厅交费、销户用户可退费至银行卡等功能，打破了通信行业以属地化服务为主的传统服务模式，解除了通信产品的地域属性，满足了用户对通信服务的多元化需求，真正提升产品价值和服务品质，实现惠民便民。同时，手机营业厅作为中国联通“功能最为完善、用户体量最大、互联网化程度最高”的线上服务窗口，为了给用户提供最全面、最便捷的“查交办”自助服务，本次流程优化进一步完善了停机保号复机功能，用户可通过人脸识别实现免登录复机。针对当前使用量较大的融合套餐主副卡用户，实现了余量查询功能，目前已在天津、广西等六省进行试点运行，预计将在12月底完成全国范围内的上线。

2019年中国联通新兴ICT业务快速增长，为了加强风险管控,实现高质量发展，总部制定了新兴ICT项目类业务管理办法，在全国范围内上线新兴ICT运营系统并不断迭代优化系统运营流程。超过70%的员工认为，通过进一步规范新兴ICT项目类业务管理、提升系统支撑能力，能有效防控风险，提升效率。中国联通也通过修订大客户项目前评估制度，使评估指导意见更加适合业务发展，有效解决了政企客户工程项目分类界面不清问题，认可度高达99%。

中国联通进一步简化了物联网业务开通流程，平台受理业务时间缩短至两天，通用类业务订单内容大幅压缩，客户一次盖章即可开通业务，通过中台集中审核提高效率，退单率由30%降至4%，客户满意度提高至85%。

同时，中国联通推出政企精品网、云联网等云网融合新产品，为行业用户提供了低时延、高可靠、弹性带宽的差异化产品。政企精品网确保设计方案和设备采购的及时性，缩短了25%的工期；云联网平台则解决了政企客户上云不便利、不同云商间的多云互访无法实现的难题，满足了客户一跳上云和云间互联的迫切需求，可为行业客户提供即时开通、弹性带宽的差异化服务。

中国联通的业务流程与制度优化工作以满足广大消费者对美好信息通信生活的向往为出发点，以客户和一线员工的痛点为切入，建立了一系列优化流程的制度和举措，提高了一线业务办理的工作效率，提升了服务质量，同时优化了系统平台的高效运转能力，打造了“便民利民、高效快捷”的服务口碑。未来，中国联通将继续以客户体验为引领，持续推进大服务体系建设，建立客户感知晴雨表，以客户声音驱动内部管理转型，全面践行以“一切为了客户、一切为了市场、一切为了基层”为内涵的“三个一切”经营服务理念，持续建立完善系统完备、科学规范、运行高效的工作流程和制度体系，深入贯彻落实新发展理念，全面提高企业管理能力和治理水平，为推进国家治理体系和治理能力现代化做出更大贡献。