智能家居电商谁是赢家

同苏宁有着“电商巨头”共同标签的亚马逊，在美国的智能家居市场也是后入场一方，在苹果、谷歌等一众巨头的虎视眈眈下，凭借围绕Alexa构建的生态，后来者居上。尤其在智能音箱的细分赛道，亚马逊的Echo长期占据绝对优势。作为市场的“后来者”，苏宁极物小Biu系列市场表现出乎业界意料，不到一周时间小Biu蒸汽洗烘一体机在苏宁易购平台就拿下45万预约;而去年12月就推出的米家互联网洗烘一体机，在小米有品App上销量尚可，苏宁易购、天猫、京东等主流电商平台上销量则一般，小Biu亮眼战绩足以证明电商基因智能品牌的强势。

智能家居领域为何总是电商巨头跑的更快？在这背后有什么值得业界学习的规律？未来市场又将走向何方？在5G正在由概念到落地的拐点期，如何做好智能家居，已是行业每个人都需要去思考的问题。

智能家居的崛起是技术革命带来的必然，相比传统家居电器的“各自为战”，集合计算机技术、微电子技术、通信技术、操作系统的智能家居，将实现互联互通甚至智能自动化等诸多可能性。因此，全球科技巨头都在加速对这一赛道的布局，包括我们熟知的亚马逊、谷歌、苹果、阿里、微软、京东、百度、小米等。物联网时代智能家居将迎来高频人机交互，家庭也将成一个重要的互联入口。

在IoT赛道的布局，拿下的不仅仅是家居产品新旧迭代带来的难以想象的商业利益;更关乎着所有巨头对未来家庭场景这个新入口的押宝。

来源：《2019年中国家电行业半年度报告》

2018年初，苏宁宣布成立智能终端公司，并在2月正式推出苏宁小Biu系列产品。相比于上文提到的几大玩家，苏宁入局时间显然并不算早。不过作为后来者，苏宁小Biu智能矩阵却展现了很强的“渗透力”。今年3月，苏宁极物小Biu空调上线三天预约人数就突破27万;5月苏宁极物小Biu冰箱上线预约不久，很快就突破50万规模。

苏宁极物小Biu蒸汽洗烘一体机继承着这一热度，从7月25日上线，目前预订人数已经达到45万。能够获得这样亮眼的成绩，离不开苏宁在家电行业十余年的积累。据中国家用电器研究院和全国家用电器工业信息中心联合发布的《2019年中国家电行业半年度报告》数据显示，2019年上半年苏宁以22.4%占比全渠道份额第一。渠道、品牌与口碑的多维赋能，让苏宁小Biu一上市就能收获用户较高的认可度。

无论是苏宁还是亚马逊在布局智能家居领域都面临着强大对手的竞争，在美国亚马逊面临着苹果、谷歌两大手机系统巨头的竞争，在国内苏宁也面临着小米、华为等强大对手。据市场研究机构eMarketer预计，2019年亚马逊Echo将占美国智能音箱市场63.3%的份额，而Google Home将占31.0%。从实际的市场销量来看，无论亚马逊还是苏宁都收获了不错的成绩。

难道在电商巨头更有智能基因吗？为何在强大的竞争对手前，电商背景的智能家居产品能够快速切入市场？背后的原因，非常值得我们去深思。

炎热的7月不仅让空调繁忙起来，用户对洗衣的需求也开始攀升。进入2019年，将洗护功能的洗衣机和烘干功能的烘干机结合的蒸汽洗烘一体机开始走红。作为智能家居两大玩家，米家和苏宁小Biu先后推出自己的产品，同样是主打高性价比，在产品、功能与智能上不相上下。不过从市场的反应情况来看，苏宁小Biu显然更胜一筹。

2016年3月29日，小米在北京发布全新的生态链品牌，mijia，中文名为“米家”，在小米品牌赋能下很快成长壮大。苏宁小Biu虽然背靠苏宁大生态，无论入局时间还是用户知名度都在培育期，为何能够“力压”对手？天浩认为这是因为电商基因的智能家居品牌拥有三大天然优势，成为它们快速切入市场的凭仗。

1、渠道优势;苏宁易购线上线下双渠道布局时间远比新零售概念出现的更早，据苏宁易购近日发布2019年半年度业绩快报显示，截至6月30日，苏宁易购零售体系注册会员数量达4.42亿。线下，苏宁易购已合计拥有各类自营及加盟店面7503家，苏宁小店及迪亚天天自营店面合计5368家。强大的渠道优势，让苏宁小Biu自诞生起就轻松拥有一个无比庞大的销售网络，相比于竞品，在渠道建设上就省去一大笔成本。因此在卖同样的价格下，苏宁小Biu可以多拿出这部分节省出的成本用在产品的打磨上。

2、用户洞察;在市场切入上，苏宁极物小Biu蒸汽洗烘一体机同样采取高性价比策略，双方产品定价都在2299元。然而在具体参数上可以看到，在家电领域深耕三十年之久的苏宁，远比后者更懂用户。比如说，小Biu保留了洗衣机上“经典”的旋转按钮，在内筒直径/体积、静音、用水量、省电方面都做了深度的优化，增强用户体验。

相比于苏宁小Biu拥有庞大的线上线下用户反馈来“定制”产品，米家对用户洞察的来源更多是基于过往的经验和小米生态的积累。在高度竞争的白电领域，对用户洞察的任何一个加分或减分项，都会影响用户最终的选择。

3、服务优势;在做智能家居产品时，新秀玩家最容易犯错的就是在售后服务上。苏宁极物小Biu蒸汽洗烘一体机整机保修4年，米家互联网洗烘一体机整机保修才为1年。作为国内家电排名第一的渠道，苏宁本身在售后服务上就有巨大的优势。相比于一些新秀品牌重营销、重概念的特点，苏宁小Biu将苏宁大生态的服务优势发挥到极致，作为动辄要使用十年八年的产品，保修期越长对用户的吸引力也就越高。

当然，服务优势还体现在很多方面。例如小Biu空调，2019年6月1日-8月31日期间，针对全国43个城市指定区域，实施“货到半日装”（每日14:00前签收的用户，苏宁承诺当日24:00前安装完成）;其他城市承诺货到24小时完成安装。小Biu冰箱、小Biu净水机在原有服务基础上，整机保修都延长至3年。智能家居代表着未来，可传统家居重视的售后服务同样是其核心痛点。

其实，在亚马逊ECHO的崛起中也能看到电商平台比其他科技巨头更懂用户的基因。

在语音识别技术上，谷歌是胜过亚马逊的。2016年12月，美国福布斯杂志对两者做过一次测评，选了24道题目，最后Google Home以多答对3.5题的优势“战胜”了Echo。比如当问到“两个鸡蛋里面有多少蛋白质？”Alexa只能给出一个鸡蛋里面包含了多少蛋白质，但是Google Assistant在句法分析上更胜一筹，给出了正确答案。

但来自研究公司eMarketer的相关数据却显示，2018年预计有4540万美国人将通过智能语音设备与人工智能助手对话，其中选择亚马逊的Alexa的用户是谷歌的2倍还要多。

因为，相比于谷歌在语音识别在“处理自然语言和提供搜索帮助”的偏科。亚马逊更注重对用户需求解决上的极致，在获取讯息（天气、新闻等）、操控智能设备（灯泡、电视等）、预定服务或购买商品（叫车、订餐等）等方面，Alexa表现就比谷歌更出色。这是因为亚马逊在产品定位上就更注重Alexa解决问题的能力，相比于通过智能音箱去获取知识，获取服务更贴近用户需求。

Alexa体验和Echo设备副总裁托尼·里德（Toni Reid）一直坚持一个认识，当用户下达语音指令后，Alexa实际上只有一次机会去部署相应的动作，而不能去和用户来来回回的多轮对话。一般而言只有两次对话机会，如果第三次对话还没弄清用户需求，就算彻底的失败了。显然，在语音直达服务上的极致，正是美国用户更愿意选择Alexa原因。

这些细节背后体现的正是电商巨头在用户洞察上相比拥有其他基因的公司上的优势，全球范围内，Alexa已与20000种设备兼容，并与超过3500个品牌合作。如今苏宁也正在打造自己的BiuOS生态，已接入100个品牌，5000余款智能产品，虽然路径不同但都聚焦对用户真实需求的洞察之上，苏宁正在复制亚马逊在美国崛起之路。

从2016年含着小米生态链的金钥匙出生，米家在智能家居领域每一次推新都能获得不小的市场关注，可至今很少有让人眼前一亮的“超级爆品”，这是为什么呢？因为搞错了两件事。

对用户认知偏差;新秀品牌缺乏足够量级的用户反馈数据，因此往往会自行“脑补”用户需求。例如，在米家互联网洗烘一体机为了美观，控制台只预留了几个触摸按钮，相比于主流洗衣机，大量的操作必须要用手机APP才能实现。反观苏宁极物小Biu蒸汽洗烘一体机不仅提供了手机APP操作和触屏按键操作，还保留了物理的旋转按钮，方便各年龄层次人群的使用。米家的设计外观上看起来好看，但这种设计对于年轻人以外的人群并不友好，这也解释了为何苏宁极物小Biu蒸汽洗烘一体机更受欢迎。

轻视售后长期价值;以线上销售为主的品牌，极易忽视对于线下售后体系的建设。继承小米“衣钵”，米家售后服务也是自身短板之一。在各大电商平台上围绕米家产品的“差评”中，服务态度、售后体验都是用户“吐槽”最多的地方。

智能家居产品不像手机会一年一换，无论智能冰箱、空调、洗衣机还是智能电视、音箱，用户更注重长期使用价值。苏宁小Biu系列之所以款款都能够“卖得不错”，比竞品多上一年甚至两年的保修售后，显然对用户有着很强的吸引力。短期内，一些智能家电新秀可以靠着强大的宣传和外观设计占据一定的市场，可长久来看，产品质量与售后服务两条腿走路的产品口碑才会延续下来。

此外，智能家居用户也更注重生态价值，除了要从0购买智能家居产品的年轻用户，大部分消费者更倾向选择可扩展性更强的品牌。毕竟，把冰箱、空调、洗衣机甚至电视全部换成某个品牌的全家桶成本过于高昂，选择具备生态平台的产品更符合主流用户的需求。因此，小米手机市场上过于攻击性的打法，也让很多人对小米生态链产品有顾虑。相反综合电商平台本身就是“兼容并包”，它们推出自营品牌，更易获得用户的信任感。

“冰洗空”三大件的亮眼表现，标志着苏宁小Biu在这场智能家居大战中暂时领先一分。继亚马逊Echo之后，电商巨头再次展现了在做智能家居方面的优势。总结小Biu受欢迎的原因才明白，智能家居仍要围绕用户体验去打市场，智能化对用户而言是对未来的拥抱，而品质才是选择的根本。毋庸置疑，在万亿的智能家居大战中，会做“噱头”的玩家能够一时火爆，但只有真心懂用户，以匠心的态度来做智能家居玩家才能真正长盛不衰。

智能家居是一种未来，但用户对家居产品的需求却从未改变，产品品质、性价比、售后服务都是用户关心的永恒主题。继苏宁极物小Biu空调、小Biu冰箱推出三个月，7月25日苏宁极物小Biu蒸汽洗烘一体机也正式上市，标志着苏宁在智能家居领域完成了“冰洗空”的三大件布局。智能家居随着5G开始商用带来的利好，进入了加速增长的阶段。根据奥维云网（AVC）的预测，2020年中国智能家居产业规模将近4500亿元。盘子在变大，行业竞争激烈程度也开始增强。