在4G末期运营商该如何开展存量用户经营

工业和信息化部虽然已经向四家企业颁发了5G商用许可，但是在当前及今后一段时间内，5G网络、终端和场景均缺乏的情况下，4G仍然是运营商经营重点。考虑到人口自然增长率等用户天花板限制，存量用户已经成为运营商的经营重点。在4G末期，运营商该如何开展存量用户经营呢？结合携号转网、提速降费、5G推广等影响因素，我们认为大家可以从以下几个思路进行思考和探索。

一、软硬签约，稳定核心用户群

随着全面实施日期的临近，携号转网政策给广大用户提供选择权的同时，也给运营商的经营带来较多变动因素。虽然携号转网开启后，即便有软硬签约，用户也可以申请解除绑定，但是对运营商来说，软硬签约是除了靠品质保有用户外，最有效的稳定用户的手段。

当前如何用好软硬签约，对运营商来说才是最关键的。“自由都是有限制的”反映的哲理，应用到通信行业，就是让用户乐意接受一定的“限制”。无论是业务间的捆绑，还是用户间的捆绑，让用户乐意接受需要运营商深入研究。

我们认为，自有业务间的捆绑，用户的反感趋势有所抬升，但是借助异业应用实现的间接捆绑大家更用户接受。比如，通过类似银行提醒短信、告知短信等实现对用户的捆绑。另外，通过业务共享实现用户间的捆绑更值得运营商放开手脚进行尝试。比如，跨地域之间的亲情网。

二、提升品质，扩大核心用户规模

存量用户经营的目标当然包括扩大核心用户规模。实际上，扩大核心用户规模，附带还提升了用户价值。在运营商主要通过降价竞争的年代，资费单价越降越低，提升用户价值自然不容易。

通信行业网络、业务和服务的同质化趋势限制了运营商的标新立异。对运营商来说，扩大核心用户规模的方式，除了借助第三方的力量外，对现有网络和业务资源的腾挪就成为运营商自己唯一能够掌控的操作。

运营商已经很难实现对第三方资源的独占，如此也就无法避免友商的复制式跟随。所以，扩大核心用户规模的途径除了提升服务品质外，别无他法。11月底前，携号转网就会在全国范围内实施，对运营商的考验很快将体现在服务品质上。

运营商服务品质的提升，要以用户需求为主线。首先就是要杜绝各种“不知情定制”；其次还要严控各种投诉推诿；再次就是净化各种电信骚扰。

三、用好入口，通过产品延伸业务价值链

无论是固网家宽，还是政企专线，都作为延长业务价值链的入口，既可以实现对存量用户的捆绑，又可以扩大增量用户规模。

通过固网家宽实现对用户的硬签约捆绑早已成为各大运营商的普遍做法。以政企专线为业务入口，通过提供ICT等综合解决方案，既可以扩大核心用户规模，还可以增强对客户的粘性。

5G商用的步伐虽慢，但是5G业务的重点就在政企领域。通过各种入口稳定、扩大核心用户规模，并据此提升用户价值贡献，既是5G时代的运营手法，更是4G末期应该加强的。

四、定向激活，提升用户价值贡献

对低价值贡献存量用户按照沉默时间，从MOU、DOU、ARPU等维度，将沉默卡用户进行分层分级。划分不同的沉默类型，比如停机保号、低资费保号、一机多号、被叫卡等。针对不同沉默类型，专人负责推送相关业务，以提高沉默卡的生活场景曝光度，增强粘性。

对于MOU骤降导致的高语音需要用户，推送语音包并赠送流量包；对于DOU骤降导致的流量需求用户，推送不限量套餐并赠送语音包；对于ARPU骤降导致的保号卡，推送语音包和流量包。另外，沉默卡营销过程中要注意网内一人多号用户，要从用户的综合ARPU角度看待，分析是否沉默卡，最大限度降低网内损耗。

在定向营销推送宣传时，要统一宣传内容和口径，防止因为“老老同权”“新老同权”“新新同权”而导致的不必要投诉增长。

五、推动“转正”，扩大主卡槽用户规模

随着不限量套餐快速低价推广，以及全网通终端的广泛普及，自从2017年下半年开始，运营商突破人口总量限制，发展了大量第二卡槽用户。因此推动并加速第二卡槽用户向主卡槽迁移，既是实现对用户保有的操作，更是提升用户价值的有效途径。

我们可以把第二卡槽区分网内第二卡槽和异网第二卡槽。网内第二卡槽用户，实际上就是一机多号用户，要防止误伤，这里不再分析。迁转的主要对象是异网第二卡槽用户，也就是主卡槽是异网，第二卡槽是本网用户，可以理解为推动“小二转正”。

第二卡槽用户要么是流量卡，要么是语音卡。如果流量卡关联了APP注册，这种卡的粘性相对较高，应该首先推动转正，用流量包+语音包彻底压缩主卡应用，降低其生产场景曝光度。如果是语音卡，其主卡一般是语音不能满足使用，此时应该推送大语音包，同时赠送流量包，推动用户换卡。

六、严防“假摔”，既是低价也要增强用户获得感

在提速降费的持续实施之下，运营商的竞相降价早已成为竞争的主要手段。当前各种名义的“低价卡”早已满天飞，甚至有烂大街的趋势。但是这些“低价卡”很多并不是真正的低价。

实际上，中国联通广泛推广的腾讯王卡，就有有类似低价“假摔”的嫌疑。2018年中国联通公布的腾讯王卡的用户ARPU，接近甚至超过50元。这就是说腾讯王卡并不是真正的低价卡。腾讯王卡的热度骤然降低，对于其中的原因，或许抛弃腾讯王卡的用户最有发言权。

通过低价卡吸引用户关注已经成为运营商的普遍做法，但是随之而来的各种“不知情定制”却抬升了用户消费。买的没有卖的精，这句话在通信行业当然适用。实际上，对于使用这种低价卡的用户来说，非常不公平。

无论推广什么样的套餐，对运营商来说都有必要讲清楚资费和业务内容，最大限度消除可能产生的误解，让用户真正有获得感。

相对于靠撒钱获取增量用户，运营商的存量经营更考验其体系化经营能力。在无序的低价竞争时代，即便通信行业不自陷入泥潭，运营商真正提升用户价值的各种尝试亟需新技术的参与。