职场：化解矛盾 道歉有禁语

职场中失误和误会是难免的，但是有人道歉能化解矛盾，有人道歉却是火上浇油。职场道歉中，哪些话该说，哪些话说不得?应该如何化解矛盾?

本期职场讲堂特邀HR培训师杨建华，说说道歉的禁语。

1　禁语一　“主要是我不对，但你也有做错的地方”

“在大多数人犯错时，总有一种倾向是将责任五五开，认为一个巴掌拍不响，尽管主要责任在自己，但对方免不了也有责任。”杨建华表示，“主要是我不对，但你也有做错的地方”看起来像是在承认自己的错误，让对方听起来更像是在责问。“道歉时必须承担自己的整个责任，而不是谋求对方来分担。”杨建华认为，真诚是道歉的首要原则，道歉的一方要勇于承认错误，用词要清晰明了、准确无误，不可带有挑衅成分。千万不要推卸责任，否则只会火上浇油，令对方更恼火。

把道歉的重点放在“责任承担”上，能够将焦点迅速引领到解决阶段。如果自己希望通过道歉，不仅能赢得对方在这次争执上的原谅，同时还能塑造一个长久的良好形象，那么主动表态承担责任是最好的选择。

在道歉之前要平心静气，仔细分析自己的过失，要换位思考，站在对方的角度想问题，真切地认同对方的情绪。

要称赞对方是“宽容的人”，表示希望得到对方的宽容和谅解，能让对方更容易接纳自己的歉意。

同时，道歉要把握时间。事情发生之后，双方都在气头上，马上道歉的效果并不好，应该在双方都冷静下来之后，再去道歉。但是，也不应拖得太久，越拖得久，就越会让人家“窝火”，越容易使人误解。

2　禁语二　“对不起，但是……”

“对不起，但是……”在职场中难免犯错误，但是很多人面对上司的责问或同事的质疑时，首先想到的是辩解，解释自己犯错误的原因。但是，无论你是否有正当理由，当你解释自己犯错的原因时，在领导和同事眼里都是在推卸责任，为自己开脱。“道歉和解释必须分开，道歉必须独立存在。”杨建华说。即便是希望其他人了解自己的意图，事情发生的环境，并非全是自己的错。然而，对方无法将此看成是道歉。他们会听到解释，而不是道歉。要道歉时，只要道歉就行了，而且不要做任何解释或找任何借口，直到道歉被接受。

那如果确实有误会需要解释，或者对方确实有错误需要提醒，该怎么办?杨建华建议，首先如果是由于自己没有考虑周全而引起的错误就不要再解释了。比如：“我没想到路上会堵车”“谁能想到发生了这样的事……”这些话只能让对方产生反感。

其次，对方犯错，澄清要“点到为止”。可以把所有资料、证据摆到对方眼前，让他顺着自己的思路走，得出正确的结论。而不是由你去告诉对方，“你不该这样做，这样是错的，你该如何如何做……”那样只会适得其反。

3　禁语三　“我已经道歉了，你还想怎样?”

道歉绝非耻辱，应当大大方方，堂堂正正，完全彻底。不要遮遮掩掩，也不要过分贬低自己。否则这可能让人看不起，也有可能被人得寸进尺，欺软怕硬。

但是，在自己说“对不起”的时候，并不要指望对方一定说“没关系”。道歉是否被接受，自己可能无法控制，但是道歉是否做得好，自己是完全可以控制的。“要下最大工夫去控制自己所能把握的，不要因为对方不接受而耿耿于怀。”杨建华表示，“我已经道歉了，你还想怎样?”一句话会让所有的道歉付之东流。

即便道歉表现得恰如其分，也只是一个开始。在接下来的时间里，自己要扎实地做好工作，重建声誉，重新争取上司或同事对自己的信任。而且，不要犯重复性的错误，这一点也非常重要。“对方会看到自己的努力和改变，会很容易理解和释怀。他们知道，比起那些从未犯过错、从未汲取过教训的人，知错就改、不断完善自我的人，往往更值得信任。”杨建华说。