一场微信掀起的电网服务革命

智能手机和平板电脑等移动设备广泛使用意味着什么？

微信除了可以让你与陌生人搭讪，慰藉内心的孤独感，你看到了机遇了吗？微信近4亿用户每天都在刷朋友圈，电网企业的影子呢？

互联网让这个地球变小了，这个结论大家毋庸置疑。

近10年，电子商务从最初的门户主导到搜索主导，再到如今的分享、互动体验，以微信、Myspace、Youtube为代表的社交媒体如今已是很多人生活中不可或缺的一部分，而社交媒体的商业化应用也已经成为各大品牌共同思考的命题。

电网企业作为自然属性垄断企业，无忧于产品营销，重心落在服务客户。如何改变思路，紧随时代变革的脉搏，融合平台与大数据优势，在社交平台生态下追求客户服务的最大利益化值得深思。

观念之变：商业模式转变带来的机遇

纵观历史，可以梳理出传统的商业模式的雏形。从农耕时代以物易物的集市兴起，到秦国时期凿开的京杭大运河，内埠成了古代主要商业贸易汇集地，地处运河和长江的汇合处的扬州就是突出代表城市。到动荡的清末，外国不断入侵，胁迫清政府签订不平等条约，开放更多通商口岸，天津、上海、广州等沿海通商口岸城市成了贸易发展新支点，也逐步形成以这些口岸为中心的贸易区域。

2010年10月，雷军领军的小米手机破土而出，这样一个不曾出现在实体店销售的手机到2013年末，市场估值超过100亿美元。再看刚刚过去的2013年的“双11”营销大战，淘宝销售额高达350.18亿元。据了解，2009年淘宝发起的“双11”营销元年仅为一个亿。短短的5年时间却酝酿出如此疯狂增长的数据，无法阻挡的电商大势，正在掀起一场前所未有的商业革命。

从最初的商埠口岸到工业社会、信息社会再到互联网社会，除了科技发展之外，人的生活习惯和消费方式成了商业平台的原点。

看中一条裙子，只需对着商品标签一按手机，就可以将其买下；站在路口等车，只需对着手机屏幕软件发出指令，出租车就会出现在你旁边，而且在下车时，完成整个支付过程。这不是电影里的桥段，而是真实体验的一幕。只需安装一个小小的微信，你能想象到的一切生活应用，都能通过其移动支付功能来实现。

仿佛就在不久之前，我们还在质疑尼葛洛庞帝的《数字化生存》是否太过遥远。然而似乎只在一夜之间，电商时代就快步走来，改变着许许多多人的生活。拉近来看我们电网企业，以广东电网为例子，这几年，广东电网公司的市场营销服务也开始从传统的营业厅走上网络，先后开通网上营业厅、移动APP客户端（掌上营业厅），再到去年12月开通微信服务平台。客户不用到营业网点，仅需要通过PC或者移动终端就可以登录客户端，将个人信息与微信账号绑定，即可实现查询、缴费等多种功能。可以看出，我们的营销服务一直紧随时代的商业模式和客户的消费习惯在转变。

支点何在：探源网络服务平台的基础支撑

其实，早在去年7月，广东电网公司的佛山、珠海两个地市局就开始启动微信服务平台。随即，广东电网辖区内的另外17个地市供电局陆续开通微信服务平台。

放眼全国，目前全国供电企业推出微信营销服务的企业不过五六家。国家电网以江苏和重庆为代表，而南方电网则有广东电网、广州、深圳供电局。

这个不就是在微信上申请一个服务号嘛，有什么难度？可能有个别兄弟单位对此做法不屑一顾。

“应该说，没有创先就没有营配信息集成。没有营配信息集成就见不了微信服务平台。”广东电网公司相关负责人说。

众所周知，南方电网公司成立不过十一年，以前归属权不一，服务表单五花八门。加上后来陆陆续续“收编”的县级供电企业，不管是在业务规范，还是服务流程上都存在很大差异化。同时，专业管理条块化，业务流程割裂，导致配网规划建设、配网生产、客户服务脱节。

“配网只管配网的，哪里管营销口的事，各业务部门无法高效地协同运作，工作效率难以提高。”广东电网微信管理员谈起梳理，深有感触。配电网结构复杂、变化频繁，加之设备资料及客户信息数据量庞大，业务数据不完整、不准确，又缺少信息的关联和共享，管理难度非常大。

从2007年，南方电网公司在广东电网首开先河，试点创先工作，在市场营销方面要把以客户为中心贯穿到价值链的各个环节。

记者了解到，在微信服务平台上的电费信息、账户信息、档案信息等功能都需要接入大量数据。如果数据错误、过时，分析结果就会出错；而如果数据冗余、混乱，则会增加获取有效信息的难度，导致数据处理效率低下。而前期通过营配信息集成系统的规范、统一，有效确保了数据高质量和规范化。以客户查询电费为例子，如果当初没有统一要求表单电子化，全省信息不能同步，那可能影响到客户查询体验满意度。

经济效益：给微信服务算一笔账

作为客户，在什么情况下会拨打95598？如果按照重要性排序，首先是家里停电了，其次是电费收多了，再往后可能有报装、用电情况等业务需要咨询客服。

以佛山供电局为例，他们现有用户230万，客服人员仅有49位，而且还需要三班倒，可以想象客服人员每天的工作量之大。但是换个角度，作为客户要拨打热线电话进入IVR导航，按1234选一堆菜单，然后听上一段音乐等待转接；如果运气好的话1分钟可接通，如果运气不好，需要更长时间等待或者重新拨打输入。总之，这一服务体验是不完美的，并且用户只能被动接的，如果再碰上客服人员态度不好，极可能就演化出一次投诉。

而通过微信服务平台，我们可以快速完成电费查询、电费缴纳等的业务办理，大概只需要30秒，而这30秒还是碎片时间，随时随地都可以处理。如果下一步实现用电信息采集和配用电在线监测全覆盖，那可以让用户在停电情况下，用手机报故障，还能让抢修人员第一时间收到信息，减少停电时间。另一方面，微信服务平台是通过人机智能互动技术来实现的，机器的准确性和快速性是一般客服人员无法比拟的，用3个词来形容微信服务平台是最合适不过了：“便捷、快速、准确”。而如果真的将这三个词做到了极致，也就根本不用担心这个平台的黏度不够、使用率不高了。

除了给客户体验上带来便利，开通微信服务平台到底能给电网企业带来多少好处？

电网企业每年需要向客户发送停电信息、欠费信息，邮寄电费账单和发票等，按照每条短信几分钱、邮寄几毛钱计算，企业每年需要向运营商支付巨额的短信和邮费费用。假设这些短信、账单将来一大部分可以通过微信服务平台替代掉，对于企业来说无疑可以节省不小的一笔开支。

此外，南方电网一直是以95598客服中心的服务优质著称，辖内的各省公司每年都位居当地公共服务满意度前列。但在硬件的另一面，维持一个服务优良的客服中心，成本相当高昂。微信服务平台基本定位是满足客户的自主服务为方向。即大部分用户所关注的内容都可以通过微信操作界面自主完成，90%的服务都可以通过机器人来完成，只有很少的部分需要人工客服。

显而易见，如果电网企业的这项“微客服”新服务不断创新完善，在某种程度上减轻了客服的压力，降低客服成本；同时方便用户，有效减少负面评论。