从“无人零售店”，看人与机器的未来工作

 继Amazon推出无人商店之后，阿里巴巴也推出了实验性的“淘咖啡”无人零售店。虽然这些都是技术上的进步，但对于购买体验、以及“身份认证”方面也有些影响。

技术的进化

不讲吹捧或贬低的话，平心而论，这种模式基本上就是几个技术方面的阶段进化：

►找个房间放一堆自动贩卖机(想象一下银行的24小时无人ATM，只是提款机换成贩卖机)。

►这堆自动贩卖机改成用信用卡、公交卡、或是手机支付之类的方式付款，不需要带现金。

►再从卡片改成用xx宝之类的实名账户支付，并且改用开架式销售(整个房间就是一部贩卖机)。

从技术的角度来看，这样的进化是无可避免的;重复性高、大半纯靠体力完成的基层工作，因为适合被机器取代，所以迟早会被机器取代;尤其从成本考虑看来：

由于没有人工成本，无人超市的成本支出大约只有传统超市的四分之一。店主只需每天早上自己补货即可。

据悉，平均一个人可以一天管理十家这种无人超市!相当于平均一家店的人工成本只有500元(人民币)左右。(取自前引〈马云的无人超商〉一文)

机器和人的成本效益

不过我对于“只要500元人民币”这一点是有点持保留态度的;即使店主不需要站前台结账收钱、也不必盘点台帐(这些都是机器可以做掉的事情)，但单靠一个人要每天早上补10家店的货，应该是有点难度。

有趣的是，其实理论上“补货”这件事情也应该是可以用机器取代的;只要每家店都有够大的后场和仓库，有类似快递业的整套分货、发货、上架系统，可能只要每星期来一趟卡车，把货倒进后场就好了。

但我们为什么还需要“店主”?答案其实不难，就是空间和成本效益。

如果把人也视为一种机器，其实更加精密、更加聪明、能做的事情类别也更多。未来可能会真的有上述的“无人店主”后场系统出现，但以目前的技术水准，机器与机器之间往往仍然需要人类来担任“连结”或“润滑剂”角色。

以目前的技术水准，机器与机器之间往往仍然需要人类来担任“连结”或“润滑剂”的角色。

而且，后场和长期仓储系统需要空间，但很多店面并没有这样的空间，而且后场系统的空间目的和成本，也和店面彼此冲突：店要开在人多的地方、租金成本可能也高，但后场可以在便宜的郊外，两者硬凑在一起原本就不符效益。

这时候能解决这个问题的，还是“只要500元人民币”的人类。有了人，一个就可以帮10家没有后场的店面补货、或是帮生意特别好的店一天补货10次，非常有弹性。

相对于前台店员的人事福利费用，或许无人商店的长期效益更高;但跟支持这些分散店面所需的自动化后勤系统相较，现阶段还是人力比较便宜。

有些论点指出，许多人力工作未来都会被机器取代，这是有可能的;有其他论点则表示，因为基层人力被机器取代，所以人们会有更多闲暇，或是可以升级做更有效率、更高(心灵?)层次的工作，这也是有可能的。

理想状况下，在以后的便利商店中，店主(如果还有这个角色的话)都不需要做柜台工作，只要早上补完10家店的货、其他时间悠哉跟客人聊天培养感情，杂事让机器去忙就好。

其实，各种服务“机器化”的原始目的，并不在于让人们可以做更有效率的事情、也不在于人们在摆脱繁复工作之后的心灵提升、甚至不在于提供更美好的购物体验(虽然这些都是可能的结果)，而是让同一件服务的成本更低、效益更高、精确度更佳，也更不需要去照顾跟人相关的心情、差假、福利、退休、伤病等等问题。

对于企业来说，真正的吸引力在这里;至于机器所取代的人会怎么样，其实都已经不是问题了。至于“喜欢向熟悉杂货店的大婶买烟顺便聊天”之类的情感层面，更只是大家的个人喜好，不是大趋势之下需要列入考虑的。

到这里为止，无论是Amazon或阿里巴巴，道理都是一样的。但是我们要进入下一个问题……。

为什么我喝咖啡需要“被辨识”?

为了让脸部辨识更加容易，进入淘咖啡的先决条件，得拥有支付宝的实名制账户才行。换句话说，透过银行先行审核证件、确认身份，可以让淘宝会员进入淘咖啡消费时，有了第一层辨识。

但我不懂的是，只是买个东西、喝杯咖啡，还得有一堆“先决条件”、还得脸部辨识和审核证件，会不会太麻烦了点?

当然为了支付安全、以及厂商的购买行为数据收集等等，这些是必要的过程，技术上是可以理解的;但我觉得，如果提供真实身份是完成消费的必要条件，就已经过头了。

即使是Amazon，使用者还是得提供一些个人资料、仍然有些隐私方面的疑虑，但：

►为了交易安全而必须存在、并且在法律监管之下的个人资料收集是可以允许的，但只能用于“证明我能付钱”，而不能用于“追踪我曾经来这里消费”;至少商家应该提供“不同意记录非必要个人资料”的选项。但实务上并不容易，即使是现在的信用卡，也会有消费地点、金额、大致购买内容的记录。

►这个收集机制，也仅能使用于使用者和法律允许的范围之内(通常是双方同意的企业会员权利义务)，而不能是更大范围监控体系的一部分，也只能用于异常状况发生(例如犯罪或天灾)的时候。不过这也只是理论上，电影里都已经演过了，不只可以远程取消信用卡、还可以用卫星监控，躲都没地方躲。

基本原则

即使如此，太“电影”的情节不谈，我个人认为的基本原则应该是(都以使用者本人同意、以及适当的公权力执行为例外)：

►任何追踪都应该在服务使用者知悉的状况下进行、并且有拒绝的权利。

►由用户同意并主动提供数据(例如加入会员)的服务，只能将数据运用于服务内的范围。

►政府和私人机构所分别取得的数据，不应有常态性的交换;尤其是政府不应提供数据给私人机构使用。

当然，如果大家其实都已经习惯被监控、也将“同意”列为默认选项，这些也就没什么啦;但如果问我的话，与其去这么高科技的商店，我还是去便利商店用现金买就好了。

有些时候，技术进步并不一定代表整个生活体验和体系的进步。价值所在

不过话说回来，同样的技术和流程用在原本就需要辨识身份的地方，例如图书馆、公共设施租借、监理单位、医院等等，或许确实是有实用价值的。

技术的进步，并不一定代表整个生活体验和体系的进步。

另外让我注意到的一个地方，就是Amazon和阿里巴巴的商店，都在使用者取下货品时就做了电子记录，而不是像现在的一般商店，在结账时才一并处理。

其实理论上在结账时处理比较简单，只要比对出门商品上的电子标记就可以了;但在取下货品时做记录有两个目的：

1、记录用户行为：为什么某人拿了A产品之后又放回去，改拿了B产品?为什么原本拿了三个之后，又放回去一个?为什么有35%的人拿了A产品之后，接下来都买了C产品?这些过程的纪录和研究，有趣的程度并不亚于最后结账时买了哪些商品;但这也代表着，不只你最后买了什么，你中间的挑选和决定过程也都是正在被观察的。

2、结账比较快：因为你买了什么东西，在离店前都已经记录、甚至都统计好了，所以在离店时不需要停留，一出门马上知道花了多少钱。不过，我认为即使是在出店时才侦测商品并统计，速度上也还是来得及的;重点还是为了上面那个更有趣的目的。

这年头，监控确实无所不在;即使没有这些无人商店，我们的消费行为早就已经被记录、分析、观察了。或许未来人们将会完全没有电子隐私可言，但我们对于这个状况的态度与认知，不应该放弃得比科技的进步还要快。

在那个世代来临之前，幸好我们还是有虽然或许比较落后，但仍能保留一点自由、甚至自尊的选择，例如一些脏脏烂烂的常见不记名有价证券。