光纤入户改造用户体验：业务外包 走线不美观

时间：2011年9月
地点：北京南城某小区
人物：中国联通(微博)工程外包人员
事件：光纤入户改造
背景：小区共20余座住宅楼，共5000余户住家。该小区既有2000年之后建设的已经预留光纤管道的新建筑，也有上世纪80年代建设的老房子。从2010年开始对楼宇外围铺设光纤管道，2011年开始实施入户工程。
原宽带接入方式：ADSL
光纤入户方式：FTTH
光纤入户后最高带宽：200Mbps
作为一个普通宽带用户，笔者与大多数用户一样，希望运营商能够在保证宽带质量的同时，提供更高的带宽。但是由于本小区是长期的ADSL用户，高峰时段网速会有大幅下降，且用户无法自行安装WiFi热点，所以造成宽带使用体验不佳的情况。这使得本小区用户非常期待光纤入户，愿意为了提高应用体验多支付一定费用。据笔者观察，在工程施工期间，小区住家纷纷主动要求工程人员入户铺设光缆，甚至因为安装的先后顺序发生争执。
由于本小区既有2000年之后建设的已经预留光纤管道的新建筑，也有上世纪80年代建设的老房子，因此明线、暗线两种施工方式都会涉及到。但由于运营商与物业、家委会等小区管理机构进行了深入的沟通，打消了住户对于入户工程的诸多疑虑，并借住家委会统一安排了入户工程实施时间，使得明线入户并没有成为工程的难点。
运营商的工程实施规划合理：首先进行楼外围的管道铺设和设备安装，之后在楼道内铺设管道，在将所有基础打好后，最后才是入户，将对住户的打扰降到了最低。
■不足
施工人员属于外包公司，无法准确说明光纤入户后带宽、业务、资费等情况，失去了对用户的一次宣传机会。
光纤进入住家后的走线显得很凌乱，没有为用户考虑美观问题。在没有预留电话线接口的房间只能走明线，欠缺为用户考虑。
在业务开通前，保留了铜缆作为电话线，但仍然会影响电话的正常使用，时常出现外部无法拨入的现象。
施工人员服务态度良好，但没有自带鞋套。