中国电信关注服务深层问题
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日前，中国电信集团公司在京召开全国电视电话会议，通报了湖南省醴陵市
电信局在电信服务中存在的问题和对醴陵事件相关责任人的处理情况，部署了下一阶段的电信服务
工作。
这次会议开到县局，是中国电信集团公司成立以来规模最大的
一次电视电话会议。信息产业部张春江副部长出席会议，中国电信集团公司常务副总经理常小兵作
重要讲话，副总经理冷荣泉、张继平、黄文林出席了会议。
常小兵副
总经理在讲话中说，醴陵事件的发生，表面看只是计费差错问题，但它反映出电信服务工作中存在
的许多深层次问题。它表明，我们的一些领导和职工对服务工作重要性、艰巨性的认识还很肤浅，
服务意识还很薄弱，没有摆正自己在服务中的位置；表明我们的企业管理工作还很松散，监督检查
不力，规章制度落实不到位，失去了应有的严肃性和约束力；表明在内部结构、业务流程、工序以
及对用户投诉的处理上，更多地是面向自己、方便自己，而不是面向市场，面向用户、方便用户；
表明解决服务问题更多地停留在就事论事，治标不治本，深层次的机制问题未能很好地解决。
常小兵指出，醴陵事件暴露出来的问题，在其它地方的电信企业中也不
同程度地存在，这些问题得不到根本解决，中国电信加强和改进服务只能是一句空话，集团公司提
出的建设能够体现中国电信业实力，具有国际综合竞争力的大型企业集团的奋斗目标将难以实
现。
常小兵要求，各级电信企业一定要提高认识，加强领导，主要领
导要切实负起责任，对服务工作亲自抓；要加强管理，落实好各项规章制度，近期要重点抓好相关
制度的检查落实；要标本兼治，切实改进电信服务质量，树立中国电信的良好形象；要认真组织学
习《电信条例》，自觉规范企业的经营行为，依法保护企业和用户的合法权益。他强调说，在服务
问题上，谁砸了企业的牌子，企业就要砸谁的饭碗。
张继平副总经理
对下一阶段中国电信服务工作作了部署。一是建立服务质量领导责任制，实施范围包括省、地、县
三级企业的一把手。如再发生服务问题，将追究一把手的行政责任，哪一级出了问题，追究哪一级
一把手的责任。二是建立企业领导服务热线。集团公司将在总部建立总经理投诉热线，并要求县市
及以上各级电信企业在11月底以前尽快建立健全企业领导服务热线。三是健全和完善服务质量稽查
监督体系。集团公司将采取明查暗访、内外结合的方式，在全国开展经常性的服务质量检查、监督
工作，并建立一支全国性的服务质量稽查队伍，形成全国性服务质量监督网络。四是在全国范围进
行一次以计费为重点的电信网络整治，同时对特服业务的服务等集中力量组织检查。
的株洲市电信分公司副总经理刘建国行政记过处分；给予株洲市电信分公司总经理黄璋、副总经理
汤俊杰行政警告处分；给予负有直接领导责任的原醴陵市电信局局长胡建国撤销现任株洲市电信分
公司监察室主任职务的处分；给予负有直接领导责任的彭志金撤销醴陵市电信局局长助理职务的处
分；给予负有一定领导责任的醴陵市电信局副局长何开明行政记大过处分；给予醴陵市电信局原交
换技术主管、现运维部副主任易武林，原计费中心主任、现市场经营部副主任胡建荣，原市场部分
管客户工作、现客户部副主任黄钰林行政记过处分。
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