协议服务应大力推广

刘玉其


据信息产业部用户投诉受理中心统计，今年第二季度，在
各电信运营商中，用户对中国电信的申诉数量最少，申诉率比去年同期降幅最大，特别是在６月
份，中国电信还创造了零投诉的佳绩。这表明中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念取得了
巨大成效，标志网络运维水平上了一个新的台阶。同时它也隐含着这样的一条信息：中国电信提供
以ＳＬＡ为标志的协议服务的条件已经充分成熟，运营商应与时俱进大力推广这种新型的服务模
式。

过去一个时期，我国电信运营商对用户的服务承诺往
往只是停留在口头上，如果没有相应的协议制约，即便有书面上的承诺也总是流于形式。而今，一
种具有协议约束力的承诺服务正在兴起。前不久，中国电信首开国内电信服务模式变革的先河，分
别向上海证券公司和深圳华为推出ＳＬＡ，受到了商业用户的青睐和推崇。ＳＬＡ的一个重要特点
就是把服务承诺提升到法律的层面上来，它通过对电信服务科学化、规范化的管理促使电信运营商
在用户支付一定费用的条件下，对用户提供个性化、差异化、精品化、等级化服务的专业服务，并
承诺如果运营商提供的服务没有达到协议要求，用户就有权依据赔付标准向电信运营商索赔。这是
国际流行的服务模式。

市场靠需求驱动已成为人们的共
识，而承诺服务向协议服务的转化正是顺应了市场需求。如今，信息化浪潮汹涌澎湃，通信网络已
广泛地应用于各行各业，并在生产和日常工作中发挥着重要的作用。商机稍纵即逝，容不得有丝毫
的闪失和疏忽。比如，当前相当一部分企业的产品订单等经营信息都是通过网络传递来获知的，如
果网络中断１分钟，就可能造成几百万元的损失；证券行情瞬息万变，一刻之间就可能使股民完成
暴富和倾家荡产的角色转换．．．．．．这就使市场对高效安全的网络产生了迫切的需求，大客户
希望运营商提供的服务能够万无一失，以便他们的利益得到“保险”。


协议服务的推行有助于运营商和用户之间建立起互惠互利
的合作伙伴关系。究其实，协议服务是一种等值服务，责任重大、为用户创造高价值的另一面是高
额的利润回报，这也是符合“价格趋同于价值”这一市场经济规律的。对于命系信息的大客户来
说，只要运营商能够提供高效安全的网络服务保证，为他们创造最大的价值，他们也是不会在乎费
用多少的。因而，协议服务也能为运营商创造新的财源，并有利于吸引和留住新老大客户，而大客
户是运营商利润的主要来源。

协议服务的推行还有利于促
使运营商自觉摒弃价格战等低层次的竞争，使市场竞争更加求真务实。协议服务的一个重要方面是
要有安全可靠的网络质量保证。为了提升自身在协议服务中的竞争实力，运营商必将在开展“网络
运维质量提升工程”和“用户放心工程”上投注大量精力。从这个意义上说，协议服务也将引导电
信市场竞争进入一个良性循环的轨道。


摘自《通信信息报》