香港公司发布绩效考核结果

日前，中国移动（香港）对中国移动上市企业经营绩效考
核结果进行通报，江西移动通信公司2002年客户满意度绩效考核以20分的满分成绩获得第一名。



据悉，客户满意度是经营绩效的关键指标之一，由中国移
动（香港）公司或集团公司选定第三方知名市场调查公司，按照国际上通用的标准、规范，采取背
靠背的方式，通过定期或不定期对全国各省区市客户进行电话调查，在“客户感受的服务质量”、
“客户感觉价值”、“企业形象”等形象态度指标及相关的商业过程等方面进行综合评比，得出各
省区市公司的考核结论。



记者就江西取得满分一事采访江西移动有关负责人，该负
责人介绍说，长期以来，江西移动一直把客户满意作为一项重要的经营服务指标落实在日常工作
中。去年制订下发了《江西省移动通信公司客户满意度改进方案》，确定了形象态度、话单/清
单、热线、营业厅/网点和付款5个方面作为客户服务优先改进的项目。在全省全面推行电子工作流
派单，大大缩短客户投诉处理时间。建立了1860信息收集制度，为市场经营及服务决策提供依
据。全省话务台席安装了手机仿真软件，提高1860话务员的业务处理能力。另外，1860VIP座席投
入使用，提高了大客户接通率，提供大客户的优先优质服务；加快了网上营业厅的建设，为客户提
供业务咨询、业务受理、话费查询服务、接受投诉和建议等新型服务渠道，以满足多层次的客户需
求。并将稳定大客户确定为经营工作的首要任务，全面实施大客户经理制，完善大客户服务体系，
整合深化大客户营销服务工作，完善大客户管理办法，设立大客户综合考评奖，对各地市大客户工
作效果进行考核评定。同时还建成了大客户服务管理系统，对大客户经理基本素质和业务技能进行
培训。在全省启动“首席客户代表制”，由省、市、县各级公司领导担任高级营销服务经理，与集
团客户、重要客户高层加强沟通。



摘自《人民邮电报》