中国移动服务漫游开通的幕后

服务如何才能漫游？


移动通信给我们的沟通带来了很大的自由。利用手机，你
尽可以清晨在广州遥控北京的业务，下午在上海联系福建的客户活动。但目前，这种自由是一种风
筝式的自由，也就是说你依然是有一条“服务”的“线”拴着，假如你的手机丢了，那么哪怕你正
在月球谈买卖，也得赶紧从云彩上面扎下来，带着你的身份证跑到“归属地”的营业厅办手续，才
能重新拥有沟通的自由。

对于许多用户来说，这种自
由即将由于服务漫游业务的开通而被“无限”地释放。10月10日起，中国移动在上海，福建，辽
宁，黑龙江，山东，云南，河北，江西等八省市率先开通了异地补卡、异地缴费、机场候机厅联
网、异地停机复机、客户资料异地查询等五项跨省业务，随着有关工程和测试的快速进展，其他省
市区也将逐渐开通这些业务。这意味着，在实现语音业务的漫游之后，中国移动对客户的服务也可
以实现全国漫游。

以往由于中国电信行业采用的管理
以及运营模式，每个地方的业务支撑系统都是一个相对独立的系统，因此营业厅只为本地的用户服
务。中国移动在实现省级BOSS系统集中化改造后，首先实现了省内的服务统一。但要想提供全国
范围的服务漫游，就必须要把每个省的BOSS系统连接起来，把支撑系统变成支撑网络，这样才能
实现“一点接入，全网支撑”。一级BOSS的建设则很好地解决了这个问题。


“我们从前年开始进行BOSS系统的集中化改造工作，把原
来以地市为中心的系统变为以省为中心的系统。去年年底之前这个工作基本完成。”中国移动通信
集团公司计费业务中心设备维护处副经理文雪刚说，“去年年初起我们开始研究解决服务漫游问
题，而一级BOSS的建设从去年年中开始进行的。”尽管遭遇了一场不期而至的非典，但是通过各
方积极努力，系统仍按计划于今年年中基本搭建完成，并从7月份开始进行业务测试工作。


让服务吸引用户


运营商是为用户提供服务的。随着竞争的日益激烈，要想
提高现有客户的忠诚度，增强对于新客户的吸引力，最根本的办法就是提供比竞争对手更好的服
务。

在过去，用户如果在拨打漫游地的1860开办业务
或是报告故障，工作人员无法查询到客户资料，也就无法区分客户的重要程度，提供不同等级的服
务更属天方夜谭。而现在利用客户资料异地查询这项功能，用户漫游地的工作人员可以实时地从用
户的归属地把用户资料调过来，然后根据流程和规范提供不同级别的服务。如果一个钻石卡用户丢
了手机，在一个小时内，当地移动公司就会派出客户经理到客户的驻地提供购机补卡等现场服务。
客户享受到优质的服务，对于运营商的印象自然不会差，忠诚度也会不断提高。


“这只是实现服务漫游后的一个例子。”文雪刚说，“我
们的客户，尤其是高端客户，流动性一般都会比较强。所以，我们的服务也应该能与客户如影随
形。”如果客户在漫游地打不通电话，SIM卡丢失了或是需要其他一些运营商提供的服务，那么无
论在什么地方，只要他是中国移动的用户，当地的移动公司就会为他提供相应的服务。


系统的建设

人
还是那些人，渠道还是原来那些渠道，但毫无疑问，移动此举大大方便了用户，自然会受到欢迎。
没有新开办营业厅，也没有投资兴建更多的客服中心，只是通过建立一个系统间的信息交互平台，
中国移动对用户的吸引力便增加不少。“我们的基本思路是这样的：用户漫游地的公司主要是进行
客户受理工作，具体的处理还是在用户的归属地进行。”文雪刚说，“客户在使用这些服务漫游的
业务时，自然希望能得到运营商的快速响应。所以我们不仅要实现服务漫游，更要保障这种服务的
实时化程度。因此，整个系统采用消息触发的方式，利用消息体来传递相应的数据，实时地实现对
用户的异地服务。可以说，在系统建设中，如此大规模的采用EAI技术，在国内运营商里我们是第
一家。”

不过，这个提供方便的平台，其建设过程可
不方便轻松。各省公司有各自的业务定义和需求，即使提供同样的服务，各省公司的业务流程和业
务管理方法也是各有千秋。要完成这个项目，首先就要把这些相关的方面统一起来。“我们这个项
目执行起来最大的难点就在于：在短短的半年之内，把所有的技术问题，业务流程问题，还有管理
问题都要理顺。”文雪刚说。可以说，如果没有移动高层的重视，没有方方面面的配合，这些难点
也许将永远成为难以逾越的障碍；而没有一级BOSS的实施，也许这些问题根本发现不了。因此一
级BOSS给企业带来的收获是多方面的。

一级BOSS的价
值

一级BOSS不仅是移动的业务支撑系统的基础平台，
还可以实现整个BOSS与业务平台及外部系统之间的信息互换。BOSS中有着丰富的客户资料，诸如
客户的消费行为，客户的通话记录，客户的目前状态，客户的信用度等都是业务平台所需要的。利
用一级BOSS，这些信息的交互就会非常便利。而银行等外部的系统也可以通过这个系统与全网连
接进来，使得移动今后与各个合作伙伴的沟通更加畅通，业务可以更好的开展。


作为一个重要的平台和枢纽，一级BOSS的作用和功能不可
或缺，而移动总部的作用也凸显了出来。“用户进行服务的漫游时，归属的移动公司有收益，提供
服务的公司也是有收入的。各省公司间的结算，对账，调账和仲裁等工作在总部进行相应。”文雪
刚说。移动总部制定了统一的标准和规范，对结算中的逻辑交易日，对账周期，计费算法做出严谨
的规定，最大程度的避免了结算中可能出现的混乱，从一个更宏观的角度对各省公司之间可能出现
的纠纷进行相应的处理，使各省公司之间的信息和资金都正常的流转起来。


中国移动通信集团公司计费业务中心业务支撑处副经理宁
宇则对一级BOSS有另外的认识：“一级BOSS在许多方面都占据了第一，它是一个非常具有创意的
项目。在它上面叠加的业务越来越多，许多全网性的新业务都将被迅速的开发出来。从全网来看，[!--empirenews.page--]
一级BOSS系统的价值不仅仅是建立起快速通道。由于它使得省公司和省公司之间的信息可以进行
实时的调度和控制，每个省公司都可以通过一级BOSS这个枢纽共享其他省公司的资源和信息，这
样把全网的资源都充分地利用起来了。一级BOSS使中国移动更具备为全网客户提供业务支撑的能
力，丰富了企业的产品线，为集团客户解决方案的设计与实施创造了有利的条件，进一步推进了业
务的发展，同时也进一步扩大了中国移动在业务支撑领域的领先优势。”显然，一级BOSS的建设
将使移动网络的优势更好的发挥出来，向其双领先的战略目标又进一步。





----《通信产业报》