中国移动推出“话费误差双倍返还”服务承诺

高鸿



继江苏移动在全国通信行业率先推出“话费误差，双倍返还”服务承诺活动并取得良好社会效
果后，中国移动通信集团公司在全国各省(区市)移动公司推行这一服务举措，目前，已有广东、浙
江、湖南、江西、吉林等15个省、市、自治区移动通信公司向社会做出郑重承诺，其他省份据悉也
将分阶段陆续实施，预计年内该项服务举措将在全国范围全面展开。




“话费误差，双倍返还”的含义是指针对已向客户错收的话费，在规定时间内由移
动公司将已收话费减去应收话费的正差额双倍返还给用户。该服务承诺在江苏率先推出后，即在当
地消费者中引起强烈反响。随即中国移动通信集团公司在全国范围内推广，表明中国移动在全国范
围内的网络质量、计费系统、服务管理水平等方面均已达到国际一流水平。



近年来，中国移动通信集团公司投入巨资对业务支撑系统BOSS系统进行改造升级，
总投入金额达到40多个亿，部分省市移动公司已经基本建成了BOSS系统。BOSS系统的建成不仅使
中国移动的计费更加准确，同时也为广大用户营造了一个放心透明的消费环境打下基础。基于此，
各省移动公司都可以为本省的移动通信消费提供详细、全面的话费查询服务，消费者可以通过营业
厅多媒体查询、网上查询、1861电话查询、短信查询、12590查询等多种方式查询话费，从市话、
长途话费到短信、移动梦网、GPRS等各种业务都可以查到详细清单，在有的省公司的网站上，客
户甚至可以查出30分钟前的通话记录。



此外，中国移动在网络优化、业务管理等方面也做了巨大努力。基本建成了一个网
络结构科学合理、功能先进、智能化程度高、配套管理制度完善、具有良好网络覆盖的高质量通信
网络，网络的接通率、掉话率等指标均达到世界一流水平。在管理水平方面，中国移动也在不断提
高，近期实施的中国移动通信支撑系统信息化一期工程”企业管理信息化系统”建设，将使中国移
动MIS系统水平上升到新的层面。同时，通过MIS系统建设，将先进的管理理念和企业实际情况相
结合，不断优化管理体系和业务流程，促进企业管理规范化、运营数据化，提高企业运营效率和资
源调配能力。



业内人士认为，电信是一个服务性的行业，仅靠价格手段，很难培养出忠诚用户，
而提升服务，才是增强用户忠诚度、提高用户满意度的最有效途径。中国移动此次在全国推出“话
费误差双倍返还”承诺，将会对中国移动维护用户，吸引用户，提升品牌形象产生巨大的推动。









摘自《北京青年报》