首季电信服务质量公告热点凸现

移动电话申诉占大头



短信收费争议多



电话卡异网使用仍不畅




信息产业部近日公布的一季度电信服务质量通告表明，虽然立案数与去年第四
季度持平，但服务质量仍不容乐观。在用户申诉中，七成集中在移动电话业务方面；短信收
费引发的争议较多，因互联互通引起的IP卡及其他电话卡异网使用不畅投诉也较多。



公告称，今年一季度，信息产业部电信用户申诉受理中心共受理用户申诉2276
件，其中涉及中国电信集团公司的314件，涉及中国网络通信集团公司的775件，涉及中国移
动通信集团公司的504件，涉及中国联合通信有限公司的591件，涉及中国铁通集团有限公司
的86件，涉及其他企业的6件。申诉受理中心认为，大部分申诉是由于电信企业业务宣传不
到位、用户对相关电信业务政策和专业知识不够了解而造成的。且经过申诉中心的解释和协
商，均得到及时解决；需正式立案调查的申诉案件有111件，占受理申诉总量的5％；在正式
立案的申诉案中，除去经营者确实没有责任的申诉案件后共立案28件，与去年第四季度的27
件基本持平。



在28件申诉案中，中国电信被申诉2件，中国网通被申诉4件，中国移动被申诉
8件，中国联通被申诉13件，中国铁通被申诉1件。



用户申诉主要集中在移动电话业务方面。在正式立案的28件申诉案中，移动电
话业务方面申诉20件，占71.4％；固定电话业务方面的申诉7件，占25％；IP电话及其他电
话卡方面的申诉1件，占3.6％。用户申诉中计费、收费争议16件，占57.1％；申诉服务质量
5件，占17.9％；申诉通信质量7件，占25％。



移动短信业务的收费仍是申诉焦点，如未订制短信却产生费用、订购容易退订
难甚至取消订制后仍然收费、短信服务提供方不明码标价或擅自改变收费标准等。虽然中国
移动、中国联通纷纷采取措施规范短信息服务，也收到了一定效果，但此类投诉仍然没有明
显减少。



为了维护广大电信用户的合法权益，保障信息服务业的健康有序发展，信息产
业部已于4月中旬出台了规范短信息服务的若干措施，从准入资格、业务流程、客户服务等
方面在全国范围对短信息服务进行规范。信息产业部还规定了全国统一的短信息退订方式，
以切实维护消费者的合法权益。近日，部电信管理局还向各集团公司下发了开展移动短信服
务自查自纠活动的通知，要求各企业逐条按照通知要求检查落实情况，对不符合规定的要尽
快整改。这一活动结束后，部电信管理局将在全国开展移动短消息服务专项检查。




摘自　人民邮电报