中国移动将决定权移交消费者来决定SP的出局

移动梦网是中国移动通信向客户提供的移动数据业务的总称，转瞬之间，移动梦网已经走过了将近五年的历程，在短短五年之间，移动梦网以超乎想象的发展速度实现了跨越式成长。当然，移动梦网在自身的发展过程中也遇到了不少发展中的问题，特别是在梦网发展初期，一些SP利用网络消费者的不成熟和管理的疏漏构建收费陷阱，造成对消费者权益的损害。中国移动通信在诸多电信运营商中率先开始行动，在2004年通过一系列的措施制止了“移动梦网”少量SP的违规之风，并且与SP共同构建起了移动梦网行业自律机制。而近期，中国移动通信出台的《移动梦网SP信用积分管理办法》成为移动通信增值服务行业的又一热点。这份新出台的管理办法直面业内专家提出的“信用管理”难题，不仅更积极地倡导SP诚信经营，还为移动梦网的消费者赋予了更大的权利，客户投诉情况成为决定违规SP出局与否的重要指标。

　　消费者权益至上：营造健康的消费环境

　　诞生不足五年的移动梦网一直是人们关注的焦点：移动梦网将中国互联网从寒冬带入春天；移动梦网打开电信业之门创造了合作共赢的新商务模式；移动梦网推翻了将手机看作通话工具的观念，在短短几年内悄悄改变了人们的生活……

　　然而，这个初生的行业在发展的过程中却因少量SP的违规操作引发了消费者对于整个行业的信任危机。对于移动梦网SP行业而言，2004年是一个重大的转折点，这一年中整个行业开始积极倡导行业自律，并且借助运营商的制度与技术措施得以落实，为消费者营造健康的梦网消费环境成为移动梦网的年度关键词，移动梦网也在这一年步入成熟期。

　　面对消费者投诉的焦点，中国移动通信在2004年8月发起了第一次行业监管行动，这一行动至今仍让很多SP记忆深刻。此次整肃活动波及的SP中不乏市场之中的佼佼者，同时也拉开了移动梦网行业自律的序幕。在整肃后，中国移动通信针对消费者反映的“定制陷阱”和“退订难题”推出了一系列举措。其中，针对“退订难题”设计了统一的退订方式，并且开辟了通过1860查询和退订移动梦网业务的通道，这种耗费人力物力方便消费者“退货”的举措恐怕除了中国移动通信以外难觅第二家。随后，中国移动通信发布了国内第一个移动信息服务中心(M ISC)平台，该平台包括三个子系统，分别负责服务控制、服务运营管理和网络管理，M ISC平台的投入使用全面加强了中国移动通信对增值服务的管理能力。该平台能够对用户和SP的身份进行识别，还能够跟踪具体的服务项目、用户注册情况、付费情况，甚至能够对无线服务的内容进行监控。负责该平台研发的研究人员表示：“移动信息服务中心平台能够跟踪SM S、MM S、W AP、IVR和所有其它无线服务，在跟踪无线服务方面非常有效。”实际上，移动信息服务中心在管理中的功能远远比SP从业者的功能丰富，这几乎是一张可以过滤掉所有违规行为的消费者权益保护网。通过一系列以“消费者权益”为风向标的举措，中国移动通信和SP行业在2004年给消费者交出了一份满意的答卷：有效解决了消费者集中反映的“定制陷阱”和“退订难题”，从年初到年末，移动梦网的客户投诉率降低了几十个百分点，客户满意度也有大幅提高。

　　信用积分：让消费者为自身权益把关

　　通过一系列行业监管和行业自律活动，

　　中国移动通信和SP一起成功为消费者营造了健康的消费环境。尽管各项措施成效显著，中国移动通信却没有停止为消费者维权的步伐。最近，中国移动通信将首开信用管理先例，出台《移动梦网SP信用积分管理办法》，以维护移动梦网短信业务市场秩序、激励移动梦网短信业务合作伙伴诚信经营。这份办法的出台，也标志着中国移动通信不仅仅通过倡导行业自律来维护消费者权益，还让消费者成为了市场监管的主导力量和主角。

　　据介绍，信用积分管理考核指标包括SP违约行为、客户投诉情况、合作满意度三方面内容。管理办法中设计了比较详细的SP短信业务积分规则，对于连续三个月没有发生违约行为、投诉率合格、满意度合格的诚信SP实行加分奖励；反之则对SP实行减分。中国移动通信介绍，作为移动梦网的合作伙伴，SP的信用度对于保护移动用户的消费权益，促进行业的健康发展非常重要。《移动梦网SP短信业务信用积分管理办法》只是一个开端，中国移动通信将陆续制定W AP、彩信、IVR等业务线的SP信用积分管理办法，最终建立一个完善的合作伙伴信用度综合管理机制，对SP所运营业务的信用积分进行综合评价，考核合作伙伴的信用度。对于信用低者，轻则暂停业务使用，重则取消合作资格。

　　该办法中前两项重要指标都来自移动梦网的消费者———移动用户。SP违规行为除了通过中国移动通信的M ISC平台进行控制外，更多的线索来自消费者投诉。客户投诉本身也构成了《移动梦网SP信用积分管理办法》中的重要评价指标。一旦客户的投诉被核实，相关的SP轻则被减掉信用积分，重则停止业务合作。通过制度化的指标，中国移动通信郑重地将SP去留的决定权交给了上帝———消费者。移动梦网各项业务应客户需求而生，客户最终的消费也是行业得以存续和发展的动力。将千万体验和消费移动梦网的客户推上市场监管的主角位置实乃明智之举，让消费者成为自身权益的守望人才能以消费者之力促进和进一步倡导整个行业的健康发展和诚信经营。

　　在自由竞争的市场经济中，“以客户为中心”几乎是黄金法则。中国移动通信近年的市场举措表明，这家拥有全球最大规模的用户群体的移动通信运营商在走向市场竞争的过程中渐渐完成了以企业为中心到以客户为中心的转变。