信产部:不支持对电信增值业务提供商的恶意索赔

他们学历不俗，思维缜密，专门针对SP（编者注：SP全称Service Providers，即服务提供商，具体是指电信增值业务提供商，即通过电信运营商提供的增值接口为用户提供服务）的过错进行高额索赔，就像曾经的王海，他们的存在令SP感到威胁，也令运营商头疼。信息产业部电信管理局服务监督处负责人近日表示，不支持“恶意”用户对 SP进行高额索赔，也不会因为SP收买用户而放过SP的违规行为。

　　电信投诉新热点：移动信息

　　强制定制、诱导定制、计费差错、无法退定……用户稍不留意，就有可能定制上一项业务，而当用户想退定时，却发现怎么也退不掉。移动信息服务业，如同带着“原罪”进行资本积累，欣欣向荣，却存在漏洞。

　　在信产部每季度公布的电信服务投诉中，移动信息服务成为投诉最多的领域。在多重监管手段下，移动信息服务投诉仍居高不下。今年二季度，投诉比上季度上升70.3%，比去年同期则上升了2.5倍多。

中国消费者协会投诉部主任邱建国近日在2006全国电信用户委员会座谈会上表示，电信投诉已经从基础电信业务向增值电信业务转变，尤其是对移动SP的投诉，已经成为投诉的主流。这类业务的特点是，一是移动信息服务为多方合作提供，处理复杂，二是本网投诉本网少，多是本网用户投诉全网业务，这类投诉的解决也需要电信运营商全网配合。

　　“职业索赔”引发争议

在2006全国电信用户委员会座谈会上，电信运营商代表江苏移动表示，目前，在大部分投诉妥善解决的前提下，两类“投诉专业户”最令企业“头疼”。一类是胡搅蛮缠型，第二类是高学历高智商型用户，这类用户在发现SP的问题后，也会向运营商投诉，购买服务并不是为了自己消费，而以索赔为目的，这类投诉是新出现的情况。

　　江苏就有这么一位“职业”投诉用户，该用户熟悉电信业务和相关法规，经常利用SP经营中的漏洞进行高额索赔。SP要么高额索赔，要么面对摘牌危险，在权衡二者利弊后，多数SP忍痛放血。据介绍，这位用户每月收入少则几千，多则数万。

　　信产部电信管理局服务监督处处长游建青表示，SP高额赔付收买用户会滋生行业不正之风。当消费者权益受到侵犯，应按照相关法规进行索赔。对SP违规行为的处罚，也应按照正常程序进行，不会因为SP收买了用户而姑息。

　　不过游建青同时认为，用户的投诉也是企业的财富。通过用户的投诉，企业能够看到流程、管理方面的问题。邱建国认为，消费者提出的问题能够推动问题的解决，如电话卡余额问题的解决就是由消费者首先提出并推动的，目前中国市场经济还不成熟，“投诉专业户”有存在空间。

　　SP管理：挤出泡沫准备3G

　　数据显示，中国有18000余家全国性和地方性增值电信服务提供商，提供短信、彩铃、手机上网、手机钱包、移动定位、手机游戏、手机视频、语音杂志、手机动漫等业务。中国现有手机用户4.37亿户，巨大的用户群推动了产业的快速发展，吸引了风险投资，也造就了新浪、搜狐、网易等公司到纳斯达克上市÷。
　　
　　不过，对于SP的快速发展，业内人士认为由于初期SP门槛低，造成了SP质量不齐。中国移动市场部服务处负责人认为，“SP行业存在泡沫，其违规经营行为已经打击了消费者的信心”。据介绍，中国移动除处罚了搜狐等多家SP外，还通过梦网业务管理平台、梦网统一查询退定系统等技术手段、信用管理等综合手段对SP进行监管。

　　信息产业部在2004年发布了《关于规范短信息服务有关问题的通知》； 2005年又以部长令的形式发布《电信服务规范》，其中包括对信息服务业的规范；2006年又开展移动信息服务整治专项。通过警告、书面限期整改、社会公开通报、吊销经营资格等几个层次对SP进行处置。今年一季度，信产部通报10家SP，要求整改30家，二季度，再次通报10家SP，要求41家SP整改。据服务监督处介绍，“到三季度，违规行为大为收敛，监管起到威慑作用”。

　　业内人士认为，3G给增值电信业务带来前所未有的机遇，而虚高的SP行业现在挤出泡沫、打好基础则有利于在3G时代健康发展。据了解，目前许多SP已经尝试营销转型和业务转型。以前业务靠营销拉动，现在则开始钻研用户需求和产品设计，农信通、家校通、旅游信息化等一批新型业务应运而生。