英国公布电信投诉最新数据：宽带位居榜首

英国通信管制机构Ofcom(通信办公室)3月22日公布的最新电信投诉数据称，2010~2011财年(2010年4月至2011年3月)日均收到消费者对电信的投诉逾300起，宽带整体投诉量最多。其中，固话领域投诉热点为计费和服务，固网宽带投诉热点为线路故障，移动投诉热点为提价和费用纠纷。

Ofcom此次发布的依然是季度投诉报告，此前已经发布过3次。Ofcom称，所采集的数据来自用户直接向Ofcom进行的投诉，并不含用户投诉到运营商处的意见。Ofcom还称，报告仅涉及了市场占有率达到4%、月均投诉量多于30起的服务商。

在固话领域，涉及服务商包括英国电信零售部(BT Retail)、BSkyB、TalkTalk集团和维珍媒体公司，占92%的固话市场份额。其中，TalkTalk投诉量依然高居榜首，投诉热点依旧为有关计费和客户服务问题。维珍依然是几家固话服务商中投诉量最少的一家。见表1。

在固网宽带领域，涉及的服务商包括英国电信零售部、BSkyB、TalkTalk、维珍媒体和Orange Home，占固网宽带89%的市场份额。其中，BskyB和维珍媒体是投诉量最少的两家。TalkTalk依然是投诉量最多的一家，投诉热点集中在线路故障和其他服务问题上。见表2。

英国近年来一直在努力促进光纤业务普及，政府给予了直接财政支持以及对服务商免税等扶持政策。但目前看来，用户对宽带仍有微词，尤其是在有关速率的缩水问题上。Ofcom今年2月2日发布了“英国固定宽带性能”报告。这份报告是基于2011年11月对英国最大的8家运营商(覆盖75%的宽带用户)提供的13种宽带套餐调查完成的。报告显示，标称速率与实际速率存在较大的差异。英国所有连接的平均标称速率为16.4Mbps，而平均实际速率为7.6Mbps。对于8Mbps的ADSL，平均实际下载速率只有标称速率的41%。

移动话音领域(不包括移动宽带数据卡业务)的投诉量要明显少于固话和固网宽带。涉及的服务商包括3英国公司、O2、Orange、T-Mobile、沃达丰和维珍移动，占移动话音市场95%的份额。其中，O2的投诉量最少，Orange的最多。Orange投诉量明显增多的原因是该公司日前宣布全面提升服务月费，即使是既有的合同用户也不能幸免，由此引发了用户的如潮投诉。投诉量位居其次的是3英国公司，费用争端和客户服务是投诉热点。见表3。

Ofcom称，用户对通信业务的整体满意度为90%。为帮助提升消费者满意度，Ofcom此前要求所有通信服务商都加入ADR(替代性纠纷解决方式)机制，如果服务商在8周内无法解决消费者的投诉，消费者有权申请独立ADR机制介入，评判服务商的解决方案并最终以准司法手段促使双方达成和解。