深圳联通“万微”：聚焦移动互联网 创端到端服务新模式[图]

4月19日专稿（蒋均牧）智能终端的迅速普及、移动互联网的井喷式成长正给传统电信产业带来一场大变局：一边是整个产业边界进一步扩大，与IT业相互融合相互渗透；一边是电信运营商面临用户行为变化、增量不增收、管道化压力等多重挑战。运营商如何把握移动互联网时代主动、加快向内容和服务提供商转型已成为整个产业链共同探索的重中之重，而深圳联通创新应用“万微”的出现无疑为此提供了有益借鉴。

作为一款集客户服务、手机阅读、软件下载和社交娱乐为一体的综合性服务应用，“万微”既打破以往运营商应用开发碎片化的瓶颈，亦带来适用移动互联网发展的新型服务模式。尽管未作刻意推广，该应用自2011年10月底上线至今年2月底已获上万用户下载使用。

“用户满意是运营商最大的信誉，服务水平与用户体验的提升将是运营商今后的核心价值。”深圳联通副总经理孔祥斌在接受C114采访时表示，“万微”取名蕴含“碎片化微应用时代，万微归一”的寓意；英文正式名称为WO OneWay，意指“一点接入，全面服务”，从中或许不难看出深圳联通的勃勃雄心。

“万微”客户端标识

“万微”：适用移动互联网的新型互动平台

移动互联网时代，用户对通信的需求已由简单的通话、短信转向丰富多彩的应用，促成了应用生态系统的蓬勃兴起。发展至今，苹果和Android市场中的应用数现已超过百万，但有运营商参与的却少之又少，这成为深圳联通决定自行开发“万微”的初衷。

2011年上半年“万微”立项，经过半年左右的调研、筹备与设计、开发，于10月25日正式上线。不同于市场上功能单一的手机应用，“万微”更像是一个互动平台，在该平台上深圳联通聚焦客户服务、收集反馈并推送、实现各种创新内容，这在国内运营商发布的应用中也尚属首例。

“万微”容量不到10M，深圳联通互联网营销服务中心经理牛志坚透露，目前该应用已兼容iOS和Android两大智能操作系统，未来还将登陆Windows Phone平台。通过登陆广东联通17WO平台、91应用、应用汇等应用中心或直接访问http://www.75510010.com/oneway，均可下载并安装“万微”客户端。

“万微”菜单界面设计与10010类似，操作简单方便，服务内容亦颇为贴近用户需求。在客户服务方面，用手机号码登录之后，一键打开即默认进入“流量小精灵”主界面，可通过进度条一目了然查询到手机号码套餐当月实时上网流量、语音分钟数、M/T值使用量、剩余量等套餐信息，让用户随时了解套餐消耗情况，随着使用量的增加进度度将由绿变黄、变红，非常直观。

在内容推送方面，用户可通过点击标签栏随意切换到手机软件、手机阅读、精彩微博界面，获取深圳联通定期推送的精选限时免费应用、游戏、小说、微博等信息，以及各种最新优惠信息和俱乐部活动信息；用户在使用推送内容的同时，还能与微博好友分享其使用心得。

流量小精灵

三大创新特点赢得用户

据统计，“万微”推出后，当月目标用户群覆盖率即达到15%；截至今年2月底，安装“万微”的用户已达上万人，在口碑效应下目前每天新增用户都多达数百。

之所以能够迅速赢得用户欢迎，深圳联通副总经理孔祥斌认为主要原因有三：首先“万微”适用移动互联网发展，是一种端到端的新型服务模式，深圳联通也希望藉此构建与手机用户之间的沟通桥梁；其次该款应用真正让用户参与进来，实现用户创新和用户价值的创新；同时通过创新交互界面增强互动体验、提升用户感知。

为获得第一手反馈情况，C114还通过深圳联通找到数位“万微”用户进行了采访。受访用户大都对“万微”的“流量小精灵”特别青睐，其余如内容推介、微博分享、限时免费游戏等功能亦有提及。

“‘万微’就如同我的贴身管家。通过‘万微’我可以随时随地了解到自己的剩余的套餐流量、通话时长，这是一点。还有就是它提供的咨询信息非常及时非常全，可以按需使用。”家住黄埔雅院小区，职业为消费类电子企业中层管理的陈莉（化名）表示。

而作为一名大学生，龚海则将“万微”视为“装进口袋的图书馆”以及“娱乐消费指南”：“‘万微’中自有黄金屋、‘万微’中自有颜如玉，上面有海量的热门书籍、在线小说；同时它的应用软件推荐汇总做得非常给力，想要什么都可以找到，可以说吃喝玩乐一条龙！”

海量软件下载

“软实力”制胜

如果将网络覆盖、接入带宽等视为运营商的“硬实力”，服务水平则是其“软实力”所在。在当前激烈的电信市场竞争环境下，后者已然成为驱动用户及业绩增长的关键。

从用户层面来看，电信服务难点可归结为三大方面：明明白白消费、垃圾短信（即收到不想要的信息）和与运营商的沟通桎梏。

C114获悉，通过套餐提醒、流量提醒、消费提醒，“万微”将消费过程透明化，并且其查询结构中不计入一些业务附带的免费流量，有别于第三方流量应用统计既包含计费流量也包含免费流量，更为精确。与此同时，“万微”有着强大的后台系统支撑，可以非常精准地分析客户使用的习惯和行为，从而在下一次推送时进行调整，有针对性地推介用户所想获得的业务、应用、内容。[!--empirenews.page--]

在传统的电信服务中，无论运营商通过短信、Web推送业务还是用户致电，双方接触往往呈单向线形。而这款应用不仅是一个新的双向接触点，更以其全新的移动互联网端到端服务模式将运营商的服务延伸到用户桌面。

值得一提的是，“万微”最新发布的1.0.7版本集成了LBS功能、无线信号强度检测功能及在线投诉反馈功能，还导入了附近营业厅提示信息。通过内置的位置服务功能和无线信号强度采集功能，用户可以根据所处位置网络信号情况提交网络投诉或合理化建议，系统将用户当前位置的GPS信息、场强信息和终端类型等准确信息传送至后台部门进行跟踪、处理，有效地减少传统投诉处理中的人工交互过程。

“用户的服务感知一直是我们关注的重点。‘万微’的可扩展性很强，现在才刚刚起步。”孔祥斌表示，目前公司正在加快后期研发，计划陆续推出如手机账户查询、手机支付等更多实用功能，不断增强服务能力。

位置服务功能