基于移动互联网技术开展员工人文关怀服务研究

1背景

为了充分体现企业对职工的人文关怀,丰富职工之家的内涵,广东电网有限责任公司江门供电局于20l6年成立顾家队,常态化开展顾家行动志愿服务,旨在为赴前线抢险的员工家庭做好后援服务,解决一线员工的后顾之忧。

目前,公司顾家行动员工关怀统筹管理通过采用电话、工会信箱、oA等多种零散方式收集员工需求,再由管理人员将任务分派给志愿者的模式来完成顾家行动。这种工作方式主要存在对需求的处理周期长、效率低,容易出现任务遗漏、服务不到位、服务标准和流程欠规范等一系列问题,这些问题严重影响了江门供电局职工之家的服务水平。基于此,我们提出了利用信息技术开发顾家行动移动应用。

2目标

顾家行动移动应用建设实施的总体目标为利用移动互联网技术支撑员工需求的在线收集及跟踪处理,实现志愿服务资源(服务队伍、服务内容等）的系统管理与调配,帮助党工团及顾家队实现顾家行动高效运作,打造一体化、信息化、精准化的线上线下服务工作体系。

3技术方案与功能

3.1技术框架

本项目研发的顾家行动移动应用包括了硬件和软件两部分,如图1所示。硬件部分包括应用服务器、数据库服务器、办公电脑、手机等设备。软件部分主要包括手机端APP和管理后台。手机端APP采用C/s架构,基于移动应用平台框架开发,管理后台采用B/s架构。

图1顾家行动移动应用平台物理拓扑图

3.2功能介绍

顾家行动移动应用核心功能主要分为管理后台开发及前端APP开发两个方面。

3.2.1管理核心功能

3.2.1.1服务类维护

主要是创建修改服务类别,针对不同服务类别要求填报的内容不同,这就需要把该服务类别对应要填报的表单项内容预定义。包括设置服务类别名称,如维修单、小孩接送单等。

3.2.1.2服务之星

主要是根据需求的处理情况,对顾家行动服务进行排名展示,包括月度和年度排名,点击队员头像可查看队员的详细信息。

3.2.1.3新闻管理

对顾家行动的新闻信息进行维护,包括新增、编辑、删除、查询等。

3.2.1.4需求单管理

包括需求单的分派、处理、评价、完成或取消、查询等,完成整个服务流程的全过程管控。

3.2.1.5统计报表

可以按年按月按周,以及自定义时间段查看所有单位的服务情况。此外,还可以按照需求单状态、满意度等多维度进行统计。

3.2.1.6贡献分管理

贡献分管理包括贡献分来由和贡献分规则设定。其中,贡献分来由是解决如何获取积分的配置,通过该配置能不断扩充未来未知的获取积分场景:贡献分规则是解决如何消耗积分,通过这些可以配置的贡献分用来兑换什么、如何兑换。

3.2.1.7人员管理

可利用该功能维护顾家行动的队员和需求人员信息,包括增加、删除和查询。

3.2.1.8系统管理

包括后台管理用户增加和维护、角色增加和维护以及权限管理。

3.2.2APP客户端

APP客户端基于移动应用平台开发,使用手机APP方式主要是便于员工使用,面向管理人员、需求人员和顾家行动队员,其具有发布需求(需求人员）、查询处理需求(行动队员）、服务之星管理、顾家新闻管理、专业知识管理等功能。

4应用效果分析

整个顾家行动移动应用从前期问题分析,到开发技术学习储备、各应用功能模块制定和定制开发,再到系统试运行投入使用,总共历时半年左右。该移动应用主要包括12个功能模块:需求管理、新闻管理、服务周报、服务之星、经验分享、积分管理、礼品管理、服务范围管理、统计图表管理、意见建议、顾家队架构、顾家队大事记等,具体如图2、图3所示。

系统完成建设后便在公司全面使用,取得了很好的实施成效。主要效果体现在以下几个方面:(1）员工服务规范化,需求表单电子化:(2）统一需求入口,实现集中管理:(3）服务"零"超时响应,提高服务处理效率:(4）更合理地调配服务资源,提高顾家服务质量和管理水平。

5结语

顾家行动APP基于移动互联网技术,将组织者、志愿者和诉求提出者三者在同一平台连接起来,有效实现了需求的在线收集、汇总及任务分派、动态跟踪,极大地提升了企业员工的关怀服务率。

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