浅谈"互联网+"背景下的电网企业综合服务能力提升策略

1"互联网＋"背景下的电网发展方向

"互联网+"顾名思义就是将互联网应用到各个传统的行业,实现与互联网技术相关的通信技术、物联网技术、云计算技术、大数据技术等高新技术与传统行业的高度融合,改变传统行业发展缓慢的现状,加快传统行业的发展。"互联网+"的快速发展,也对电网企业的服务效率与质量提出了更高的要求,当前客户的需求趋向于多元化、个性化与差异化,电网企业必须及时调整服务策略,根据客户需求提升服务水平,树立综合服务理念,通过提升服务质量赢得客户信任,推动电力企业的长远发展。

2电网企业综合服务的现状与发展趋势

2.1电网企业综合服务现状

近年来,电力客户的需求在不断发生变化,要想提升电网企业的综合服务水平,首先要对当前的服务现状进行深入分析。现阶段,电网企业提供给用户的服务按所处的阶段可分为售前服务和售后服务两类。售前服务主要包括接受电力用户接入电网前的用电咨询、供电方案制定及答复、检验客户受电工程并送电等,售后服务主要针对已接入电网用户开展的业务变更、表计故障、有序用电、电费回收、能效服务等。为支撑电力客户服务的开展,电网企业建立了较为完善的客户服务体系,建设了营销业务、用电信息采集、95598客户服务等信息系统。电力客户主要通过营业厅、95598电力服务热线电话、95598客户服务网站等途径获取服务。

2.2电网企业综合服务的发展趋势

在"互联网+"背景下,电网企业综合服务主要表现出以下三个方面的发展趋势:

(1)业务线上办理:电网企业正越来越多地开展线上业务办理,开发手机APP,开设微信公众号,建立支付宝服务窗等,用户可以通过线上平台来办理多项业务,也可通过线上途径来支付电费、服务费等,客户服务由线下向线上转移。

(2)服务网上获取:在互联网时代,电网企业大力建设网上服务平台,服务网上获取成为当前的一大发展趋势,电力用户可以利用APP电力故障报修功能来快速、准确地进行故障报修与定位,电力企业也与互联网公司合作推出了故障处理平台,另外,基于大数据、手机APP的故障处理平台也将为客户提供故障诊断与维修建议,从而实现故障快速处置。

(3)客户服务调度:互联网时代以提升客户满意度为核心目标,当前电力企业也在提升客户服务调度能力,不断优化95598网站、手机APP、短信、传统营业厅等服务渠道,并建立起统一的供电服务调度平台,从而提高服务效率,提升满意度。

3"互联网＋"背景下的电网企业综合服务能力提升策略

3.1实现一站式服务

在"互联网+"背景下,电网企业应加快电子渠道建设,打造立体化服务网络,在当前传统线下营业厅的基础上,建立包括"掌上电力"APP、电e宝、95598网站、车联网等在内的互联网服务网络,实现线上业务办理、线上支付、电子账单、电子报修(图1)等服务功能。电力企业应加快流程优化,借助"互联网＋"实现电力服务闭环,建立以客户需求为中心、客户评价为导向的服务系统,电力企业可以将客户评价作为服务人员考核指标的重要组成部分,从而为客户提供专业化、个性化的主动服务。另外,电力企业必须加快组织变革,设立统一的服务调度机构,实现线上线下、不同网络平台、前端后端的一体协作。

3.2优化综合服务链

电力企业应建立完善的综合服务链,实现"最多跑一次"的服务目标,在提升服务效率的同时也提高客户满意度。企业应在内部建立管控机制,实现对客户服务全流程的综合管控。在此基础上,电力企业应加快业务流程改造,在"互联网+"理念的指导下,以客户需求为导向,简化繁琐的收资与归档制度,实现客户服务流程的高效运转。如在传统的电力系统故障报修流程中,抢修流程需要经省、市客户服务中心远程工作站以及供电调度中心协调,在简化流程后,客户的报修服务将直接交由市、县单位处理,由市、县电力调控中心派发工单,从而大大提升了故障抢修效率。另外,电力企业应建立省、市、县三级渠道运营支持体系,并加强前后端的服务协调与衔接,前端服务部门全力对接客户投诉的处理以及不满意工单的现场调查处理等。

3.3建立数字化运营机制

电力企业应全力建设"互联网+"营销服务模式,从互联网思维出发,编制电力客户标签(图2),从而实现对市场与客户需求变化的快速响应。电力客户标签应建立在客户基础数据、服务触点、用电行为、用户体验等客户信息之上,电力企业应借助大数据技术,对客户进行精准分析、服务细分,实现差异化、精准化服务,真正提升客户的满意度。电力企业应从长远发展的角度出发,创新性地打造"掌上电力"4.0、电魔方、能量豆、电力管家等服务管理平台,真正构建起应用互联网思维与技术手段的客户服务体系,推动电力体制改革。

4结语

在"互联网＋"背景下,客户的需求日趋多样化、差异化、个性化,这也对电力企业服务提出了更高的要求,传统的电力售前服务与售后服务均发生了不同程度的变化,电力企业也正向着线上办理业务、网上提供服务、客户服务调度等三个趋势发展。要想推动电网企业综合服务能力的提升,就必须加快实现一站式服务,优化综合服务链,大力引入计算机信息技术,建立数字化运营机制,不断提升电网客户的满意度,推动电力企业的长远发展。