Capco亚太区 "未来银行"系列调查

传统银行信任度优势减弱，95%粤港澳大湾区内地受访者表示同等信任或更信任互联网巨擘的零售银行服务 粤港澳大湾区（不含香港）78%受访者表示"绝对"希望银行提供更好的在线服务体验 

香港2022年11月29日 /美通社/ -- 全球科技和管理顾问公司Capco今日发布亚太区"未来银行"系列调查报告（下称"报告"）。报告显示，近1300名粤港澳大湾区（下称"大湾区"）内地受访者中95%表示在零售银行服务方面，他们对于互联网巨擘与传统银行的信任度等同，或更相信互联网巨擘。

Capco亚太区"未来银行" 系列调查覆盖区内五大市场的近5000名银行服务用户，包括大湾区（内地市场）、香港特区、新加坡、泰国和马来西亚，关注其对于快速发展的零售银行服务的评价。大湾区共有1293名内地银行服务用户参与调查，包括广州、深圳等地。

调查结果显示，大湾区内地受访者中至少77%认为相比传统银行，他们更信赖互联网巨擘，而在香港特区，这一比例仅为55%。 

亚太区受访者普遍看重零售银行提供的个性化服务。大湾区内地受访者中，77%指出一款能够同时提供个人财富概览（涵盖银行账户、养老金等不同资产数据）和个性化投资建议的手机应用程序将"非常"或"极度"具有吸引力。

为获得个人化的金融服务，大湾区内地受访者中约82%表示愿意或会考虑提供有关个人隐私数据；而在香港特区，这一比例为61%。有意愿披露个人隐私数据的受访者中，同意提供社交媒体数据的受访者最多（46%），其次是健康数据（44%）、个人生活动态（40%）和可穿戴智能设备终端数据（40%）及其他数据信息。

大湾区内地市场调查结论摘要：

1.受访者对元宇宙发展前景持开放态度——78%受访者表示，他们对通过元宇宙的虚拟现实和增强现实平台获取银行服务持开放态度，21%受访者表示对这一发展前景"充满热情"。元宇宙可能成为未来银行提供服务的一个新的渠道，目前，亚太区的银行已经开始对元宇宙进行投资和试验。

2. 银行的可持续发展日趋重要——30%受访者认为银行服务的可持续程度和ESG（环境、社会和企业管制）表现"极其重要"，53%受访者认为此因素"在一定程度上"重要。

3. 客户对银行服务的认知度仍有提升空间——在受访者中，只有不足三分之一（29%）的受访者认为自己 "非常了解" 可选的银行产品和服务，近三分之二（64%）的受访者认为自己只有"部分了解"。由此可见，银行可以把握机遇，增进客户对银行产品及服务的认知度。

Capco亚太地区数字化与科技业务合伙人Paul Sommerin指出："我们的调查结论显示，在数字化高度成熟的大湾区内地市场，银行仍然有机会进一步改善客户体验，维护及拓展客户群。银行服务用户希望提升服务的透明度，也需要能够帮助其实现个人志向和长期金融规划服务而且他们也愿意分享社交媒体数据来获取更为个性化的服务。"

Capco亚太区执行董事和战略主管Danny Wan表示："我们在调查中发现，银行服务用户既需要一个综合账户全面掌握其整体财务状况，又希望能够利用不同金融机构提供的产品和服务来搭建自己的投资组合。因此，对银行而言，识别并挖掘其产品服务中能够吸引用户的差异化优势，以及清晰了解用户行为和生活方式价值观，才能真正实现有效创新，借助数字化渠道打造更流畅的金融服务体验，更大限度提升用户黏性与信任度。"

Capco亚太区管理合伙人James Arnett表示：" 亚太区的零售银行服务正在经历一场巨变。数字化程度领先和移动终端设备主导的客户，成为重塑亚太区零售银行生态系统和业务重点的关键力量。借助新兴科技，银行客户可以自由选择与银行互动的方式，获取更多个性化服务，并能通过单一界面快速全面掌握其财务状况。当前，传统银行和竞争对手都在致力于为客户提供更好的服务，满足其个人志向生活规划所需，我们的调查结论为其发展重点指明了方向，与业界共同塑造'未来银行'。"

调查方法

本调查于2022年9月至10月在网上进行，共收集亚太区五大市场4889名受访者的问卷结果。分区样本数量——香港：707人； 大湾区内地市场：1293人；新加坡：1000人；泰国：890人；马来西亚：999人。受访者涵盖六个年龄群组——18-24岁，25-34岁，34-44岁，45-44岁，55-64岁以及65岁以上。样本规模取决于每个市场中相关年龄群组的人口规模。