Amazon Connect运用生成式AI提升端到端客户体验

北京——2024年12月20日 亚马逊云科技在2024 re:Invent全球大会上，宣布推出云联络中心解决方案Amazon Connect的全新生成式人工智能（AI）增强功能。这些全新功能让客户服务更加个性化、高效和主动，将进一步提升客户体验。通过更快地解决问题以及联络中心的持续优化，企业将显著提高客户满意度并降低运营成本。

客户使用Amazon Q in Connect自助服务

•Amazon Connect 现已推出自动细分功能，支持主动外联，能够为个人或具有相似特征的用户群提供跨通信渠道的个性化且及时的互动。

•Amazon Q in Connect是一款由生成式AI驱动的客户服务助手，可以帮助企业创建与业务相关的、自动化且动态的自助服务体验。

•Amazon Q in Connect新增了可定制的AI guardrails功能，严格控制AI生成的内容，确保企业在遵循特定政策并维护客户互动的安全性的前提下，在联络中心部署生成式AI。

•全新AI驱动的坐席评价和智能联系人分类工具，使客户服务经理能够轻松识别坐席服务表现趋势，加强培训力度，提升整体服务质量。

•每天，数千万的亚马逊云科技客户通过 Amazon Connect支持1000多万次联络中心互动。Frontdoor、富士通（Fujitsu）、GoStudent、Priceline、Pronetx以及奥克兰大学等众多客户和合作伙伴使用 Amazon Connect 全新的生成式AI增强功能，以更低的成本提供卓越的客户服务。

亚马逊云科技副总裁兼Amazon Connect总经理 Pasquale DeMaio 表示：“通过Amazon Connect，我们不仅提升了客户服务质量，而且从根本上重构了企业构建、培养和维护客户关系的方式。借助生成式AI，我们改善了客户体验，Amazon Connect正让每一次的客户互动成为宝贵的机会——提升客户满意度并培育他们长期忠诚度。Amazon Q in Connect的持续创新，让企业无需编程经验即可更好、更灵活地应对复杂的客户服务场景。”

生成式AI赋能个性化体验，提升客户忠诚度

由于数据分散在多个系统中，包括购买记录、支持票据以及在线互动等不同的数据库，企业常常难以提供个性化的客户体验。数据的碎片化让企业很难获得客户的全面洞察，并且限制了企业根据客户实时动态发起精准营销和主动沟通的能力。结果是，企业可能会错失在关键节点上与客户互动的机会，无论是提供即时的支持、推送相关信息，还是开展主动沟通。客户越来越期待无缝、个性化的互动，而企业若无法满足这一需求，便会导致客户满意度下滑，并难以维系客户的忠诚度。

Amazon Connect致力于打破数据孤岛，为每一个客户创建统一视图，从而有效解决上述问题。企业可以在问题出现之前便主动满足客户需求，同时开展精准的对外营销活动。如今，Amazon Connect基于生成式AI的细分功能，能够深入分析数据，基于实时和历史互动，为吸引不同客户群体提供智能化建议，提供全面的客户交互和偏好视图。例如，航空公司可以通过Amazon Connect识别出遭遇严重航班延误的常旅客，并基于他们的忠诚度等级和过往旅行习惯，自动提供优先改签服务、休息室使用权或定制化的补偿方案。Amazon Connect通过整合来自各种接触点的客户旅程洞察，简化了价值客户细分和传递相关推广活动的过程。营销经理可以通过简单的对话指令，依托这些丰富的数据来定义精准的客户群体。这种方法使企业能够根据客户的实时兴趣和事件，精准安排沟通时机，从而提供更加个性化的体验，显著提升客户满意度和忠诚度。

GoStudent是一家领先的教程和教育技术供应商，正在使用Amazon Connect来确保客户回电能够根据过往的互动记录，精准地转接至相应的销售代表。通过借助Amazon Connect增强的统一客户档案和呼出活动功能，GoStudent正着手扩展其销售策略，在现有的呼入服务基础上，增添主动外联。这种综合性的方法预计将销售代表日常联系量提升20%，并加速潜在客户的转化。

借助Amazon Q in Connect打造由生成式AI驱动的自助服务体验

消费者对自助服务的期望日益增长，他们期待更加个性化、迅速和强大的支持体验。生成式AI为满足这些期望提供了有力的解决方案。然而，将其集成到联络中心生态系统中，往往需要企业在多个第三方服务、基础设施以及专业人才上进行大量投入。在部署过程中，企业必须设计定制化的保障措施，以规范AI生成的响应。缺乏有效的控制措施可能导致AI向客户传递错误信息，提供无效建议，或者反复向客户提出相同的问题，这些情况都会有损客户体验。因此，许多企业在全面采纳生成式AI时显得犹豫不决，从而错失了提升客户体验和增强联络中心运营效率的机会。

Amazon Q in Connect现已集成生成式AI功能，提升了自助客户服务的水平，能够为客户提供与人工坐席相媲美的个性化回应、主动服务以及进行上下文理解。企业得以在文字和语音渠道上迅速构建、测试并优化由AI驱动的自助服务体验，实现定制化的回复和主动服务。例如，当客户询问他们的航班有哪些改签选项时，Amazon Connect将访问并分析客户的具体信息，随后作出回复。这一过程包括检查客户的航空公司状态（如常旅客等级）、确认当前舱位，并基于航空公司的政策来评估资格。利用这些数据，Amazon Connect能够提供定制化的回答，根据客户的状态、偏好和资格来推荐改签选项。在适当且符合规定的情况下，它还可以自动为客户预订新机票。此外，Amazon Connect能够在必要时自动将对话转接给人工坐席，提供详尽的沟通摘要，共享收集到的所有客户相关数据和上下文信息，确保坐席能够无缝接手对话，避免客户重复提供信息。

为了增强联络中心生成式AI部署的安全性与可靠性，Amazon Q in Connect现已配备了一套可定制的AI防护栏，让企业无需大量的提示工程，便可严格控制AI生成的响应。企业能够为自助服务屏蔽不适宜的话题，依据其负责任的AI政策过滤掉有害及不当内容，同时确保敏感信息得到妥善处理来保护客户隐私，并使用上下文相关性检查来验证模型响应。这些保障措施可以根据互动类型，实现对AI交互的灵活控制。通过将这些功能集成到 Amazon Q in Connect，亚马逊降低了定制生成式AI虚拟坐席的复杂性，并降低了成本，让企业在其联络中心充分利用AI，满足其独特需要。

领先的住宅保修和数字按需服务提供商Frontdoor，正在率先使用Amazon Q in Connect减少坐席人员的培训周期和入职时间。根据其在Amazon Connect代理工作区以Amazon S3存储的政策文件，可以为坐席提供精准的响应建议和行动指导，让他们更快掌握对工作的熟悉程度。Frontdoor还计划将这种支持扩展至面向消费者以及自助服务互动中。

生成式AI洞察赋能联络中心经理

联络中心管理人员在管理客户旅程和协调大规模数字化及人工坐席互动方面面临巨大挑战。传统的坐席质检评估方法不仅耗费大量时间，而且覆盖范围有限，通常仅能评估1%-2%的客户互动。这种局限性使其难以提供及时、全面的反馈，容易产生评估偏差，并降低了整体绩效的透明度。同时，管理人员也很难有效地对客户互动进行分类和分析，这限制了他们发现趋势、识别改进点以及基于数据做出决策以增强客户体验的能力。如果没有有效的工具来自动标记客户不满或升级请求等关键问题，管理人员往往会错失及时处理新问题的机会。这些限制不仅影响了企业的敏捷性和适应性，还限制了其预见并应对可能影响客户体验的外部及业务环境变化的能力。

为应对这些挑战，Amazon Connect 推出了全新增强功能，帮助联络中心经理迅速识别客户反馈中的关键趋势，并更好地进行坐席培训。经理现在可以利用一系列工具，借助会话分析和屏幕录制功能，根据既定的质量标准，自动完成100%的坐席质检评估。同时，经理能够自动执行并完成评估流程，获取坐席服务表现的综合数据并识别具体的培训机会，从而推动团队的发展和进步。这些改进可持续优化客户体验。例如，经理可以自动识别客户互动中的行为培训机会，如“在向客户传达不利信息时缺乏同理心”。此外， Amazon Connect使用生成式AI技术，让经理更轻松地实现对联系人的分类。通过自然语言提示，经理能够自动对联系人进行分类，深入了解呼叫趋势、标记出令客户不满的通话、识别沟通中的障碍、发掘提升代理绩效的潜在机会等。由此，企业能够更高效地培训员工，更快地识别并解决常见的客户问题，进而全面提升客户体验。

富士通（Fujitsu）与亚马逊云科技携手合作，开发了一种基于生成式AI的质量保证（QA）方法。传统上，富士通的QA流程仅能对4%的语音交互和0.5%的聊天交互进行审查。如今，借助Amazon Connect，富士通的服务台得以在不增加人手的情况下，对语音和聊天渠道的全部互动实现自动化评分。这一突破使得管理人员能够将精力集中于更重要的战略计划，并将QA效率提升60%，将富士通的QA流程升级为实时、高样本和无偏见的模式，且无需额外投入QA资源。