长城汽车基于亚马逊云科技构建全球联络中心 提升客户体验助力海外业务拓展

上海——2025年6月20日 在2025亚马逊云科技中国峰会上，全球知名的汽车制造商长城汽车宣布应用亚马逊云科技Amazon Connect构建全球联络中心，实现了全球客服从统一渠道、客户投诉分级与跟进、闭关管理到统计考核等环节的全链路优化。目前，该系统已在荷兰投入使用，并计划在全球8个国家陆续部署，以全面提升长城汽车海外售后服务质量和客户满意度。此外，长城汽车还使用亚马逊云科技的计算、存储、数据库等服务，作为其全球客户声音管理信息化系统的底层基础设施，加快部署效率并降低运维成本，构建更具竞争力的全球客户服务体系。

长城汽车是一家全球化智能科技公司，业务包括汽车及零部件设计、研发、生产、销售和服务，旗下拥有哈弗、魏牌、欧拉、坦克及长城皮卡。目前，长城汽车已在海外建立超1400家销售渠道，产品出口全球170多个国家和地区，全球用户超1500万。面对竞争激烈的全球汽车市场，完善的客户服务体系已成为车企拓展市场、赢得消费者信任的关键因素之一。为提高海外客户服务质量，长城汽车积极构建全球客户声音管理信息化系统，解决其面临的客户反馈渠道分散、信息整合难，管理规范不统一，以及传统呼叫系统部署周期长、运维成本高昂等问题。

基于亚马逊云科技云联络中心服务Amazon Connect，长城汽车完成了多渠道客户咨询与投诉的集中管理。作为全渠道解决方案，Amazon Connect为语音、聊天、电子邮件等沟通方式提供单一用户界面，方便长城汽车海外客服人员在同一系统中接收和处理不同渠道的客户反馈，有效避免客户投诉的遗漏，确保信息记录的完整性和规范性。同时，依托Amazon Connect覆盖全球的电话语音提供商网络，长城汽车可以根据业务需求快速申请并部署各地区电话号码，无需考虑复杂的电信基础设施，大幅提升语音接入效率。同时，基于全球统一的管理规范及系统监控，长城汽车可以实时掌握各地区的客诉信息、坐席和代理商的响应速度等关键数据，实现对海外客户投诉规范化管理和统一评估。

对出海企业而言，在不同国家和地区运营客服中心会使用不同的平台，这就需要企业具备数据同步和深度集成能力。长城汽车采用数据库服务Amazon DynamoDB作为其核心数据库，它具备个位数毫秒级性能和高达99.999%的可用性，帮助长城汽车实现跨区域的信息同步和热备份，保障全球业务与数据连续性和统一性。针对多平台集成，长城汽车使用无服务器计算服务Amazon Lambda，可快速实现对Amazon Connect、客服工单系统和内部客户关系管理系统(CRM)的无缝集成，使客户咨询自动转化为服务工单，并分配至相应区域的技术团队，确保内部流程高效互通。

长城汽车始终将用户体验置于全球化战略的核心，基于全球用户需求开发高性能动力总成，优化操控体验;以国际化审美重塑内外饰设计语言;通过智能化技术赋能整车架构，实现科技感与实用性的完美平衡。同时，基于全球用户反馈持续优化产品设计和服务流程，打造更贴心、更便捷的用车体验，以科技赋能服务，以温度连接用户，让每一次创新都成为赢得全球消费者信赖的基石。

亚马逊云科技中国区行业集群总经理沈涛表示：“长城汽车是首批走出国门的中国汽车企业，我们非常高兴能够助力长城汽车打造全球联络中心，推动客户服务体验升级、加快全球业务拓展。从设计制造到用户售后体验，生成式AI技术正加速渗透汽车行业的各个环节，为汽车产业带来创新动力。展望未来，我们期待继续与长城汽车携手合作，共同探索生成式AI在汽车领域的创新应用场景，持续提升全球用户的服务质量，进一步为消费者带来更加智能、便捷的出行体验。”