能够和人一样进行灵活对话的百度AI客服

两个月前的Google I/O大会上，“劈柴哥”祭出了手中的王牌AI：GoogleAssistant的一句“嗯哼”，让全场为之惊艳。

在语音助手的智能化标准还是如何做到“像人”的时候，Google Assistant的语气词，给人的感觉像是在和真人对话。本以为谷歌会因此再度“封神”，却没想到在不到两个月后的百度AI开发者大会上，百度的AI客服便上演了更精彩的一幕。

介绍完L4级别无人驾驶的阿波龙后，李彦宏似乎想让现场的开发者们轻松一下，播放了两段AI客服邀请开发者参加百度AI开发者大会的录音。录音中，百度的AI客服不仅会在对话中自然地加入“喔”、“额”、“嗯”等语气词，还能清楚地听到它换气和呼吸的声音，给人的感觉像是在和真人对话。

如果只有这些的话，百度AI客服和Google Assistant算是旗鼓相当，但电话过程中的一个个小插曲，除了现场的一阵阵笑声，也着实让人领略到了百度的技高一筹。这里对两段AI客服和开发者的对话片段做一个还原：

对话一：

开发者：“诶，你是不是机器人啊？”

AI客服：“呃……被您发现啦，我是开发者大会智能客服机器人，很高兴为您服务。”

开发者：“机器人，哈哈，那你是哪里人啊？”

AI客服：“这个还用问么，我是百度人。”

开发者：“那百度给你发工资吗？”

AI客服：“嗯……百度为我免费充电。”

对话二：

AI客服：“想给您确认，4号、5号的百度AI开发者大会是否会出席？”

开发者：“会。”

AI客服：“哦，好的。”

开发者：“喂？”

AI客服：“嗯，您说。”

开发者：“哦，没事，我以为你是机器人呢，哈哈哈哈，不好意思。”

事实上，从7月1号开始这位特殊的客服勤勤恳恳地服务了几百位开发者，有人听出了机器人的身份，有人压根就没有发觉，有人误以为是机器人接下来又自我否定……虽然百度官方没有做出正式的公告，但百度的AI客服已经在某种程度上通过了图灵测试，比如机智地应对突如其来的质疑。

人类的语言系统一直是个奥秘，文字仅仅承载了20%的沟通，剩下的80%要靠情感来沟通，从而听出对话人的喜怒哀乐，做出不失分寸的回答，这也成了人机对话与生俱来的瓶颈。即便语音识别的准确度高达97%以上，人家“喂”了一声之后就不知道怎么接茬，自然会被开发者们吐槽成“人工智障”。

而百度AI客服惊艳的地方就在于：不仅可以通过语气词“蒙混过关”，就算被识破后也能做出机智幽默的回答，即使是比较刁钻的提问，依旧应答如流。

验证AI语音能力的方式有很多，为何百度要选择打电话？这还要从谷歌和微软的两个先例说起。

正如前面所提到的Google Assistant用一句“嗯哼”惊艳全场，其实是谷歌有意展示语音助手帮客户打预约电话的能力，比如电话订餐、理发店预约啥的，甚至将Google Duplex定义为能打电话完成真实世界任务的 AI 系统。

无独有偶，微软在中国召开的人工智能大会上也上演了一场电话秀，甚至为了Diss 隔壁 的Google Duplex，微软宣布在过去两年的时间内，小冰与人类用户完成了累计超过 60 万通电话交流，并将小冰定义为情感聊天机器人。

弄明白了这个问题，我们不妨对比下百度、谷歌、微软三家人工智能的“打电话”能力。

Google Duplex与真人沟通对话的过程中，可以准确理解人类语言，并根据任务目标做出合理自然的应答。目前这项技术针对的是执行一些特定的任务，比如为某几类活动约定时间。而对话之所以听起来真实自然，在于使用了一个级联 TTS 引擎和一个生成式 TTS 引擎，能根据不同的情境控制语音的语调，同时生成一些语气词。

第五代小冰采用了全双工语音技术和生成模型，允许数据在两个方向上同时传输，可以实时预测人类即将说出的内容，实时生成回应，并控制对话节奏，从而使长程语音交互成为可能。此外采用该技术的智能硬件设备，也不需要用户在每轮交互时都说出唤醒词，仅需一次唤醒，就可以轻松实现连续对话，使人与机器的对话更像人与人的自然交流。

百度AI客服的内核是百度大脑3.0，按照王海峰博士的解释，“多模态深度语义理解”是百度大脑3.0的核心，包括数据语义、知识语义、视觉语义、语音语义一体化和自然语言语义等等。而在语音对话方面主要有两点，一个是自然语言处理和知识图谱，让AI有能力回答“超纲”的问题；另一个是语音合成怎么听起来更加自然的语音语义一体化技术，将传统的拼接技术和最新的WaveNet技术有机结合在一起，既保证了拼接时说话人的情感，又保证了在WaveNet技术中输出声音的稳定性，同时降低了需要使用的数据和成本。

似乎可以下出这样的结论：微软小冰刚刚走出搜语料库的阶段，打电话也符合小冰作为“聊天机器人”的定位；Google Assistant仍然只能完成特定任务，完全替代“人类助理”仍尚需时日；而百度借助AI客户则展示了全方位的沟通对话能力，特别是被“识破”后的机智，让外界看到了开放应用的可能。

百度选择以“客服”展示AI能力，恐怕不只是对标谷歌、微软那么简单，早在去年9月份，在百度金融APP中在线机器人的服务占比就已经高达95%。也从另一个层面证实：对手们还在炫技的时候，百度已经开始了商业化的应用。

而AI智能客服涉及到的语音语义一体化、自然语言处理等只是百度大脑3.0的一小部分能力。比如视觉语义化可以让机器从看清到看懂视频，可以实现顾客在无人超市购物的完整体验；数据语义化技术可以将大千世界中多元、异构和多模态的三元空间大数据，形成包含千亿节点、万亿关系的庞大数据语义网络。如此种种。

值得一提的是，目前百度大脑3.0已经对外开放了110多项领先的AI能力，并通过开放EasyDL等定制化平台、软硬一体的AI能力，持续降低AI应用门槛，帮助开发者和企业应用AI实现业务创新与升级。这也是谷歌、微软难以企及的。

也就是说，开发者可以通过简单的接口调用就能获得强大的AI能力，进而不断让创意落地成真。就拿语音语义一体化技术来说，不单单是百度的AI客服，还将被应用在智能音箱、智能电视、智能手机等一系列软硬件产品上，甚至是我们预想不到的场景里。

关于人工智能的使命，百度是这么回答的：从重复、低效、繁重的脑力判断工作中把人解放出来。相信这绝非是一句空谈，就好像会卖萌的AI客服，难道不是你Pick的对象吗？