2012年云计算呼叫中心五大趋势

当云计算产业整体还处于概念阶段，基于SaaS模式的云计算已经应用于呼叫中心领域。去年，云计算呼叫中心行业发展迅速，不仅应用成熟、覆盖广泛，业务模式已经日趋成熟。

2012年，随着云计算呼叫中心领域商业模式、应用技术、服务能力等方面的不断创新，行业发展有望获得更多突破。那么，今年，这个领域将会有怎么样的趋势呢!

风险资本增多

2012年，云计算领域，仍然是风险资本关注的热点。新年刚到，投资商却没有因为过节而放慢投资步伐。1月份，英特尔投资率先宣布投资游戏云计算解决方案提供商云联科技。随后，云计算软件提供商Joyent，也宣布获得了 8500 万美元的投资。

受大趋势的影响，云计算SaaS领域，因其应用模式相对成熟，更受关注。龙年刚到，中国领先的呼叫中心云服务商天润融通，获得了中关村发展集团的大额注资。天润融通作为中国云呼叫中心领域的先行者，唱响了龙年获得注资的开篇。今年，更多的风险资本，有望投资到云计算呼叫中心领域。

应用不断普及和深化

据著名市场研究机构frost&sullivan预测，2012年亚太区云计算市场SaaS市场将达到10.28亿美元，而中国将占有其中的16%，达到1.64亿美金。中国已有数千家企业使用了呼叫中心云服务，其中不乏百度、慧聪网、平安保险、奇虎360、安博教育等大型企业。今年，随着呼叫中心云服务知识的普及，以及大企业应用的带动，将会有更多的企业进行应用。

同时，国务院发展研究中心企业研究所《中国企业发展报告2012》近日指出，今年中小企业发展的困难仍很突出。艾瑞网数据也显示，2012年中小企业和网站总体数量将达到5651万个。基于此，云呼叫中心依托其弹性座席、成本低廉、部署灵活、开放兼容等优势及营销、服务、管理等功能，将成为企业差异化竞争的重要工具，有望在中小企业中快速普及。

此外，云计算等相关产业被国务院列入战略性新兴产业，全面提高信息化水平被写入“十二五”规划，这将促进基于云计算技术的信息化产品和服务，尤其是云计算呼叫中心产业将迎来重要的发展契机，推动企业应用向纵深化发展。

服务模式更成熟

走向云端的呼叫中心，不仅是技术内涵发生了变化，更重要的是其业务模式从“项目集成模式”向“服务运营模式”发生了转变。由于云计算服务本身是通过网络来实现资源的按需分配，客户获取服务的链条加长，增加了很多中间环节，例如：网络系统、通信系统、企业自身的业务系统、服务商的服务平台，这些和传统呼叫中心单一呼叫系统的模式完全不同。

使用呼叫中心云服务的过程中，无论是来自云平台的故障，还是简单的网络故障，对用户业务造成的损失都是无法估量的。因此，云呼叫中心的服务和保障能力，成为考验服务提供商的重要因素。

云呼叫中心提供商已经开始致力于服务模式的打造和能力的提升。去年，业界首个呼叫中心服务品牌T-care由天润融通推出，整合了呼叫资源管理、网络管理、电信资源管理、安全性管理、日常维护等多项服务，可保障企业呼叫中心运行的稳定性、可靠性、安全性，让企业专注自身业务经营，无需投入人力、物力和财力进行呼叫中心系统维护。

社交化趋势更明显

近期，Gartner的一项调查显示，40%的消费者更喜欢通过非传统的联络方式(即网络聊天、文本信息等)接受客户服务。18%的消费者表示，在1至2年内，网络聊天将是他们首选的常用联络方式。这给传统以语音、短信等方式为主的呼叫中心市场带来了巨大的挑战。

上海阿朗高级经理闵承忠指出，2011年是 “风起云涌”的一年，云计算的到来，使社交媒体、微博等得到广泛应用，这些应用需要引进到呼叫中心中心，使呼叫中心的内容更加丰富，增加企业与客户更多的“接触点”，提升客户体验，实现更为广泛的“客户融合”。

日前，全球协作通信的领导者Avaya推出了社交媒体管理器，自动监控社交媒体上面的客户反馈，根据企业预设的关键字，系统分配业务给联络中心内最合适的操作者，以便利为客户提供支持。在国外市场，该平台已经实现了与Facebook、Twitter等国外社交媒体的对接。

领先的笔记本电脑供应商联想公司注意到，发生在其联络中心的互动沟通事件减少了20%，其50,000名客户中的很多人，转去了企业论坛社区上寻求支持服务。因此，今年通过社交媒体利用呼叫中心平台为客户提供支持的趋势将变得更加明显。

今天的消费者互动是通过多种多样的通信方式完成的，这就要求呼叫中心将语音、视频、图片、文字统一起来，借助E-Mail、IM、Web等互联网应用为客户提供更人性化的服务。云计算呼叫中心服务提供商，需要跨越所有通信方式进行无缝传送信息，这是未来的发展趋势。

营销能力更凸出

如今，以“客户服务”为中心的经营理念，被众多企业所认可，这为呼叫中心建设迎来了崭新的发展契机，使其地位得到了极大的提升。无论是面向个人衣食住行、面向应急事件处理，还是面向政府公众服务，云呼叫中心可谓无处不在。

业内人士分析，呼叫中心向“利润中心”转变，是大势所趋。目前的呼叫中心需求有两种，一种是接听需求，多以客服中心为主，主要处理客户的来电需求，包括销售咨询、售后服务等，用于稳定公司的业绩和提升公司利润。

另一种是外呼型呼叫中心，也叫电销呼叫中心，更多的是强调其营销功能，为其建设单位提供了运用电话营销、客户维护等手段所带来的新的利润增长点，最终的目的也是为企业带来利润。银行业、保险行业、电子商务领域、教育行业等应用较多。

尤其是今年，在整体经济形势不好的情况下，呼叫中心更成为企业营销的利器。因此，呼叫中心作为企业的利润中心，在营销能力方面的表现将更加明显，显得更加重要。

总之，云呼叫中心的大规模建设顺应整个经济发展的需要，也符合企业的自身要求。在这个过程中，大量的呼叫中心的需求将会不断产生，这将促使行业不断创新发展。2012年，行业内有望迎来崭新的发展面貌。