破坏式创新重塑零售生态 物联网拉近企业与客户关系

 许多零售业模式已不同于传统，人工智能与物联网技术能助零售业更贴近客户需求与行为。

尽管人工智能(AI)、大数据、物联网(IoT)以及机器人等破坏性新技术为零售商和企业品牌创造出巨大的发展机会和无限扩充潜力，然而这样的美好憧憬与落实的时间表并不如外界想象中遥远。事实上，目前有许多现存的商业模式早已不同于传统零售商，尤其是在与客户关系的维系与经营的相关层面。

据Retail Week报导，近年来破坏式创新风潮席卷各大产业领域，与客户关系最为贴近的零售商也正亦步亦趋的迎向更大规模的改革风潮。

举例来说，市面上部分订购服务和自动补充智能型设备等新型商品，皆以不透过零售商通路，并且将客户便利性列为最关键的销售模式重点。此外，众所周知的社群媒体平台更是以创建极致个性化的体验为发展主轴，每日为数百万的用户和付费购买服务的企业品牌提供服务。

一项以零售商为调查对象的研究结果指出，对于零售商而言，最大的挑战是将真正的变革性技术从一片改革杂音中过滤出来，进而投资到有助于提升整体基础质量的创造性技术。然而排山倒海的供货商数量，以及艰涩复杂的专有术语，却为寻找到最合适与优质的管道资源增添了更多难度与障碍。

以穿戴式设备Google Glass为例，这项由全球最大的创新者之一所开发出的产品，不仅拥有前所未有的投资和公关水平作为支持，产品的技术更被喻为是翻转零售业游戏规则的重大发明。然而英国最大零售商Tesco却在推出了一款结合Google Glass的购物App后，便遭遇到停售Google Glass的考验。

因此，对于零售商该从何处寻求相关的技术指引，哪些技术会冲击到零售产业，以及零售商对于新技术或新产品的投入规模和程度，都是零售企业必须面临的重大课题。

数据显示，42%的零售商认为，新技术如虚拟助理、聊天机器人以及新型态的对话式电子商务等等，都会对既有的零售产业产生冲击;82%则认为，机器学习技术亦将对零售产业产生相当程度的影响。

现今有许多零售商如H&M、Burberry以及TK Maxx等等，都已采用了社群媒体平台的聊天机器人技术;Shop Direct则在旗舰品牌Very上将对话式的人工智能技术与移动App进行了集成的工作，使Very能在在线实时回复客户的问题。

研究指出，38%的受访零售商已正在推动人工智能技术的相关举措，例如知名运动品牌The North Face已采用了名为Fluid Expert Personal Shopper的应用工具，这项技术系由IBM的认知运算技术所提供，使用户可以透过自然语言功能获得更直观的搜寻体验。

超过48%的受访企业表示，已正在其产业领域内采用机器学习技术，50%则表示已借助机器学习助其推动销售，46%则提供客户个性化的促销，并助其更了解客户需求与行为。