消费者在物联网零售方面的体验

 应对物联网时代的来临，已经冲击到各行各业，且零售产业面临到消费与商业模式的改变，消费者对于购物体验的需求也已经开始悄然改变，零售相关业者必须正视且积极地调整营运营销的脚步，才能够于市场上立于不败之地。

物联网所带来的改变

简单解释物联网就是未来所有的物品都会连结到互联网，透过联网供应者可以实时查询、远程控制及监控，并且透过智能管理的方式进行多项的加值应用，以达成“感知、可靠传递及智能处理”的三大特征。

物联网所带给消费习惯最大的改变在于时间与空间的自由化，消费者不论在何时何地，无论是上班的途中、旅行的行程中、车上、船上、床上，甚至在马桶上都可以上网购物。根据淘宝网的12大消费族群中，最大的就是2,200万的夜淘族，也就是说当你我在睡觉的0～5点还有人在下单购物。

所以为了应对这样的消费趋势，业者可以提供消费者随时随地的服务讯息，不管是户外、餐厅、咖啡厅，或是交通行进当中，民众还可以享受到行动式影音服务。而物流业必须面对的是时间战、空间战及社交战，如何快速且顺利地将货物送达到顾客手中以外，在递送的过程中也是一种营销的服务。

应对物联网时代的来临，政府多年就开始规划了积极发展物联网产业。以智能商务而言，物联网可以带动商务的整体创新形象，亦可对于商区的经营手法进行转型与升级。

第六感加入体验的行列

从体验营销的形式来看，可以分为感官(Sense)、情感(Fell)、思考(Think)、行动(Act)及关联(Relate)，在物联网的时代还必须加入分享，而且是在每个阶段都在做分享的动作。

分享本身就是联网的技术，所以当消费者接触商品的开始，就可以利用传感器让接收器(reader)接受到讯息，然后将讯息传递到数字广告牌，将商品的特色及相关信息展现出来，以刺激消费者购买的意愿。

以感官来说，消费者内在的感官反应包括了心情和情绪，所以提供服务的供应端会营造正面的情绪来塑造美好的消费体验。当受到外在的刺激或内在的心理因素，顾客会对特定的人事物有某种想法和判断。如纽西兰AS Colour利用数字色彩分析系统安装在橱窗里面，当客户靠近，就会为显示依据天气和最近的流行，不同的肤色应该做怎样的改变，俨然成为个人时尚造型师，告诉你穿什么颜色最适合。

就行动来说，在纽约根据统计，从2003年开始公共图书馆的使用率开始逐年下降，民众都利用行进间玩手机，于是政府在地铁设立地下图书馆，让民众可以在乘车的时候同时试阅10页电子书，若有兴趣，可透过地图定位系统到最近的图书馆借书。

就关联来说，德国有个公益团体从1958年开始就致力于消除第三世界的贫穷与不公，他们走入人群以交互式的装置艺术以刷卡解开捆绑的双手，站在第一线将讯息传递给群众，达到民众主动捐款的目的。

物联网之下所带来的零售消费体验环境其实很重要，在购物前要主动吸引消费者到店，收集顾客真正想要的商品;购物中要以个人化的消费经验，由供应端提供实时双向的互动决策，并且做到无纸化及安全的行动支付;购物之后提供商品的第一手数据，以触发消费者再购的欲望，并且利用社群的力量分享消费经验。

业者要先了解自己要打造怎样的消费体验环境?定位在哪里?是提升服务质量、流程上的优化，还是来客数增加?这些都会造成服务的设计上不一样，所要接收的数据也会不同。零售业者要具有信息通讯技术能量跟服务设计的团队，建构出经营系统，做到跨通路、跨数据、跨系统之间的整合，并且要具有判读营运数据。

降低顾客在消费旅程中许多不必要的采购心力与成本，在营销上能够根据顾客的要求来提供个人化的反馈以提高营销的精准度，对于顾客的种种意见能够快速有效响应，以改善顾客的满意度，如此必然能在物联网下创造新的零售消费体验。