每十部智能机中就有一部遭退货，原因：我不会用

NPD Group 指出，去年在美国每购买10部智能手机中，大约有一部会遭到退货，而退货的原因往往是因为使用者认定它有缺陷，因而把智能手机当成像其它消费性产品般地退回店家。

在智能手机退货一族中，大约有60%表示，他们之后会改用同品牌的另一款型号。这项调查是在今年五月，针对美国约2,000名成人消费者进行。

研究发现，过去一年内美国购买消费电子产品后退货的消费者大约有1,800万名，而其中约有一半表示已经有一些产品开始采用预防退货的措施了。 NPD Group表示，前三名的防退货措施分别是：服务计划或保修；由零售商提供的更佳售后支持；以及在店内时便由销售人员详细解释。

NPD Group 指出，大约有57%曾经退回小型商品的受访者表示，他们之所以退货是因为产品有缺陷，这也是退货的最主要理由。

NPD Group的研究显示，诸如触控屏幕，传感器和连网等新功能，都让电子设备更加复杂，很难设定，因而让很多人误以为产品有缺陷，其实只是不会用。

“高退货率再加上消费者在使用产品时希望得到帮助，为零售商提供了一个良好的发展机会，”NPD的产业分析总监Ben Arnold说。“确保消费者如何使用他们的新装置，包括智能手机或PC在内，而且要在他们离开商店前就确定他们已经会用了，这将有助于提高产品和零售商的满意度。”

NPD Group稍早前进行的一项研究也发现，多数消费者需要技术支持来排除故障以及维修产品，Arnold说。他指出，多数情况下，这些设备都能正常运作，但问题在消费者不会用它们。

“零售商将有更多机会和消费者交流，展示他们可以提供的品质和价值，”Arnold说。“随着科技设备越来越复杂，售前和售后支持变得更加重要，对品牌业者和零售商而言，这都有助于提升消费者满意度。”

研究也发现，平板电视是退货率最低的消费电子产品，仅有4%，NPD Group表示。

编译： Joy Teng