手机卖场不能只卖手机

■乐语中国总裁兼首席执行官 费东平
随着移动互联时代的来临和3G应用的普及，中国的通讯零售行业也将经历一场从经营模式到服务模式的历史性变革。以前手机连锁行业更多的是以手机销售为主的连锁模式，现在则需要将销售转化为运营。
虽然3G为中国的通讯零售行业带来了无限的机遇，但整个行业也面临着前所未有的全新挑战。最大的挑战来自于智能终端，无论是iPhone或是安卓与黑莓。这些主流操作系统逐渐把每一部手机变成除打电话以外，还有众多的丰富应用功能的生活工具。所以老百姓现在买手机不仅仅是问这个手机的型号，也不仅仅问手机的厂家，更多的是讨论这个手机的操作系统是什么，能干什么。而这正是手机卖场今天无法满足却需要满足的要求。其次则是3G带来的挑战，消费者并不了解通信制式与运营商套餐的变化，面对这些琳琅满目的套餐消费者更多的是无所适从。
正因为如此，卖场需要给消费者一个最佳的办法，这是我们的价值所在。
基于这两种变化，卖场需要做两种转型，从产品到服务的转型和从销售到运营的转型。什么叫产品到服务转型，就是“无线互联”的概念。就是无论你买到的是iPhone、Moto还是诺基亚，卖场都应该提供给你的是一站式服务，即包括硬件终端、运营套餐、应用服务、配件、增值服务。
销售到运营则是手机卖场商业模式的根本转变。本质而言，销售是属于一次性的，营运是多次性的收入。从行业来讲，我们是有能力和条件把自己变成运营型企业，其中的关键是对用户的服务。在运营过程中，最核心的是如何把每个顾客变成一对一终身服务对象的问题。乐语有成千上万的顾客，我们怎么能够通过一次性消费，就能知道用户第二次什么时候购机，第二次会卖什么样机型，需要什么样的套餐，从而在他第二次购买的前几个月，就把相关信息发给他。
正因为如此，乐语在后台准备了一套商业智能系统或者客户关系管理系统，对客户生命周期的管理，对客户的消费行为作出分析。3G时代，更多的变化来自于用户的需要。在经营模式上，需要摆脱以“以硬件终端售卖”为核心的传统模式，转向以“硬件终端运营商套餐内容应用增值服务”为核心的一站式服务。