戴尔把服务当产品 2005年收入增长超过主业

    新年伊始，戴尔公司抛开产品首先对服务展开宣传。

元旦假期刚过，戴尔中国客户服务中心服务部总监林隆仁专程从厦门来到北京讲述戴尔的服务。“我们把服务也看成是产品，并且和戴尔的其他产品一样应用直接模式，因此服务也是有偿的。”

截止到2005年10月31日的戴尔第三财季，戴尔在中国的出货量比上一年同期增长了45％，笔记本在中国的出货量翻了一番，总体上，收入相比去年增长30％。但是在林隆仁眼中，这样的发展远比不上服务产品带来的提升。“2005年，戴尔亚太区服务收入的增长大约在70％左右。”作为产品，服务为戴尔公司带来的回报增长甚至超过了戴尔强势的PC业务。

看到服务从一个传统意义上赔钱的附属部门成为强劲的盈利点，戴尔为服务部们提出了更高的要求。戴尔公司像大部分外资企业一样，每名员工在公司都要佩戴一张配有照片和姓名的胸卡。从2005年开始，戴尔客户服务部们的同事发现他们胸卡的挂绳上多了一行小字“To be the reason people choose Dell”。“成为客户选择戴尔的理由，是服务部们今后发展的目标。”戴尔中国公司高级客户服务经理张思宏认为通过不断提高用户满意度，服务的地位将更高。

戴尔再过去一年对服务的投入也丝毫不逊于对生产部门。戴尔在中国拥有几百位专门接听用户电话的工程师。“我们的工程师根据经验与能力分为一线和二线，最少也需要有2、3年的技术支持经验，并且通过各种行业技术认证。”林隆仁对于手下的员工十分了解，“一年前，我们还把亚太区IPS（国际产品技术支持）搬到了上海，令戴尔的服务更加深入更加本地化。”

戴尔在中国能够达到4小时内上门的城市达到46个，能够在下一工作日上门的城市达到1642个，这一数字在今年还将进一步增长。“就这这个月，戴尔在中国还将增加几十名售后工程师。”林隆仁表示更多的人员能够在一定程度上解决戴尔服务电话占线的问题。由于戴尔的服务一样采用直接模式，所有的用户第一个联系的只能戴尔公司，所以联系的及时性一直是用户所诟病的问题。

数字化管理一直为戴尔公司所乐道，在服务部门数字化管理同样随处可见，细小到第一通电话解决率(指用户第一个电话进来后，一周内都没有电话要求再解决问题)这样具体的数据都绘制成图标提供给公司管理层。目前，戴尔售后部门接到的电话中，第一次电话解决率为81.76%左右，第一次到现场解决的成功率则在98.28%左右。

林隆仁表示，戴尔目前的数字还没有做到100％，还有很多的提升空间，从2005年开始，戴尔在服务部门开始从管理员工转变为关心用户体验，对一些内部统计数字进行了简化，在年底新添由第三方公司进行的戴尔客户满意度问卷调查。“这份调查的结果直接和服务部们员工的年终奖挂钩。”张思宏一语道破该指标的关键程度。相比2004年，2005年的客户满意度已提高了20―30%左右，这也样张思宏脸上多了些笑容。“通过对公司内部流程的改进以及变控制员工为预防用户发生问题的整体思路，2006年戴尔将为用户带来更好的服务体验。”

戴尔的服务十分细致也很全面，甚至可以像品一样为用户单独定制，当然这一切都不是免费的，用户将为服务产品付出相应的费用，消费者对这一点的接受程度在中国是一个不容忽视的问题。林隆仁也在采访中反复提起：“让用户有正确的期望值十分重要。”