移动集团郑重作出五项承诺

移动集团郑重作出五项承诺
    中国移动通信集团公司在改革和发展任务繁重的情况下，一直牢牢抓住服务主线不
放松，服务水平逐年提升。如今，公司挂牌伊始，又郑重向客户作出承诺，将服务问题
量化、透明化，受到客户的广泛欢迎。 
中国移动通信集团公司此次共向客户作出五项服务承诺，分别是： 
一、年内有全国范围开通1860/1861客户服务中心 
作为改善服务的一项重大举措。中国移动通信开通1860客户服务中心和1861话费查
询专线的目标是只要客户拨通1860客服中心的电话，即可足不出户地享受中国移动通信
提供的各类服务，通过先进的技术手段和完善的支撑网络平台，解决用户业务咨询、业
务办理和投诉申告等问题。 
二、开通中国移动通信集团公司客户服务网站，接受网上投诉和建议 
因特网正成为人们获取信息和相互交流的重要工具和手段。中国移动通信为拓宽与
用户沟通的渠道，广泛听取用户意见，现已开通WWW.CMCC1860.COM网站，接受用户的网
上投诉和建议。同时，用户可在CMCC1860上参加移动通信虚拟社区举办的各项活动、获
得移动通信业内专家主持的在线咨询服务、下载免费的移动电话通信软件等。 
三、建立用户监督制度，完善服务监督体系 
中国移动通信集团公司的用户监督委员会今天正式成立。中国移动通信集团欢迎社
会各界对其服务工作进行监督和检查。所聘用的社会监督员将成为了解用户需求、收集
用户信息的重要渠道。 
四、规范服务行为，量化服务标准 
中国移动通信集团公司将在信息产业部颁发的《电信服务质量标准》的基础上，对
移动通信的服务标准进一步细化，提高自身应达到的标准。如：承诺移动电话入网即开
即通，移动电话复话时限缩短至12小时，移动电话业务变更时限12小时（注：部标准都
为24小时）。杜绝用户缴费排队现象。年底前在全国范围向有需求的用户免费提供账单
（注：部颁标准为年底前在省会城市实现）。对错计话单实行错一罚十，补偿用户。 
五、针对服务中的热点、难点问题，重点突破解决 
中国移动通信进行的用户投诉分析和市场调查表明：资费、对网络质量的申告以及
与用户沟通不够是中国移动通信服务的三个焦点问题。通过向客户广泛宣传国家资费政
策和移动通信业务特点，通过推出不同品牌的业务满足客户不同层次的通信需求；通过
向客户寄送账单以及方便多样化的查询服务，满足用户对移动通信消费透明化的需求；
同时加大网络建设力度，利用先进技术优化网络结构，扩大网络覆盖范围，提高接通率
和话音质量，降低拥塞和掉话率。