电信用户申诉处理暂行办法

【eNews专稿】

中华人民共和国信息产业部令

第7号

《电信用户申诉处理暂行办法》，已经２００１年１月５日第５ 次部务会议通过，现予发布，自
发布之日起施行。

部长 吴基传

2001年1月
11日

第一章 总则

第一条 为了保护电信用
户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其它有关法律、行政
法规的规定，制定本办法。

第二条 本办法适用于处理用户在接受电信
服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。

第三条 本办法所称电信
管理机构，是指信息产业部或省、自治区、直辖市通信管理局。

本办
法所称申诉受理机构，是指全国电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机
构。

本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信
业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。

本办法
所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。

第四条 信息产业部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。全国电信用户申诉受理中心
受信息产业部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。

省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。电信用户申诉
受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电
信用户申诉受理工作。

第五条 申诉处理以事实为依据，以法律为准
绳，坚持公正、合理、合法的原则。

第六条 申诉受理机构对电信用户
申诉案件实行调解制度，并可以出具调解意见书。

第七条 申诉受理机
构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。

第二章
受理

第八条 电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户
投诉之日起１５个工作日内答复用户。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营
者在接到投诉后１５个工作日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。

class=p14h>第九条 申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申
诉。被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向全国电信用户申诉
受理中心提出申诉。

第十条 申诉受理机构对有下列情形之一的申诉案
件不予受理：

（一）属于话费争议的申诉，申诉事项发生时距提起申
诉时超过五个月的，其他申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的；

class=p14h>（二）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的；

（三）申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的；

class=p14h>（四）人民法院、仲裁机构或者消费者组织已经受理或者处理的；

class=p14h>（五）国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。

　
　第十一条 用户申诉应当符合下列条件：

（一）申诉人是与申诉案件
有直接利害关系的当事人；

（二）有明确的被申诉人；

class=p14h>（三）有具体的申诉请求和事实根据。

第十二条 申
诉采用书面形式。申诉材料应当包括下列内容：

（一）申诉人姓名或
名称、地址、电话号码、邮政编码；

（二）被申诉人名称、地址；

（三）申诉要求、理由、事实根据；

（四）
申诉日期。

第十三条 申诉受理机构在接到用户申诉时，应当询问用户
是否就申诉事项向电信业务经营者提出过投诉，电信业务经营者是否给予处理或答复。

class=p14h>对于未经电信业务经营者处理的用户申诉，申诉受理机构应当告知用户先向电信
业务经营者投诉。

对于咨询有关电信政策的用户申诉，申诉受理机构应当
向用户作出解答。

第十四条 申诉受理机构应当于收到申诉之日，作出
受理或者不予受理的决定，并通知申诉人。对于不予受理的申诉，应当告知不予受理的理由。