社会满意度指数大幅上升 中国电信用心服务见成效

中国电信服务创新取得显著成效：信息产业部近日公布的权威机
构依据国际通行方式在部分省市通信行业进行的社会满意度指数调查显示，社会对中国电信的满意
度指数较以往有大幅度上升达到78.7％；质量指标达81.1％；投诉处理满意度指数为88.8％。专
家认为，这些指标已接近AT&T等国际大型电信企业的水平，在1～7月中国电信固定电话用户新增
2200多万户的情况下，取得这一成绩十分难得。


中国电信集团公司成立后，始终把服务工作当作企业的生命线抓
实抓好。集团公司成立伊始即提出了“经过两三年的努力，把中国电信的服务水平提高到一个新的
层次，向社会展现中国电信的崭新形象”的目标。集团公司在半年之中先后两次召开服务工作会
议，明确提出了“用户至上，用心服务”的新理念。


集团公司标本兼治，很快在各地建立起以营业前台为重点、以后
台为支撑、以网络服务为基础的完善的服务体系。集团公司还实施了一系列改善服务的举措：着力
推动服务工作标准化、规范化；全面实施“首问负责制”，对用户负责到底；建立服务工作的激
励、约束机制，把服务质量、服务技能与职工收入紧密挂钩，增强了企业特别是前台服务人员改善
服务的压力和动力；建立了四级大客户服务机构，实行“一点受理”、“一站服务”；强化服务能
力保障和后台支撑，针对网络中存在的影响服务质量的问题，加强设备和系统整治；突出处理了客
户反映集中的热点问题，处理了兰州、醴陵恶性服务事件，并以此进行深入的警示教育；对用户反
映突出的互联网传输问题花大力气解决，一年内使骨干互联网速率提高16倍，国际出口带宽也从
296M提高到近2000M；在众多电信运营商中率先解决了用户反映强烈的IC卡等卡类业务小余额问
题，实现了省会城市免费向用户提供长话话费清单；完善了内外监督检查机制，加强服务质量稽
查，聘请了来自13个行业及部门的专家担任服务顾问并聘请大批社会监督员，形成了内外结合的服
务监督机制。


中国电信集团公司还把为其他运营商提供良好的互联互通服务作
为改善服务工作的重点。公司主动调整网络架构，使网络建设由面向内部需要转为兼顾其他运营商
发展需求，努力提高互联互通和接入服务的能力，为其他电信运营商开展业务创造了条件。在不到
一年的时间里，先后为中国联通、中国网通、中国移动、吉通等公司开放了国际国内长途、智能
网、客户服务系统、IP网、互联网等多项网间互联业务，使电信网网间互联互通工作取得重大进
展。为做好服务工作，集团公司还先后多次派人到网通、联通、吉通等公司征求互联互通的要求和
意见，并组织有各运营商参加的互联互通会议，听取各运营商的意见以及时改进工作。公司还自上
而下地成立了互联互通部门，配备优秀员工从事互联互通的管理工作，受到了各大电信运营公司的
充分肯定和高度赞誉。


为了全面促进电信企业服务水平的提高，从年初开始，集团公司
就在全国组织了大规模的服务工作暗察暗访。暗察暗访小组以随机抽查的方式确定查访地区，不打
招呼不下通知，半年之中，共访查了18个省区市的21个地市、22个县、220个营业厅。每次查访之
后，集团公司都将访查情况通报全国并限期整改，之后再进行抽查回访。在集团公司的带动下，全
国所有的省级公司都行动起来，自发地组织暗察暗访，主动发现问题、解决问题。使集团公司倡导
的“用户至上，用心服务”的服务要求真正落到了实处。


中国电信改善服务的各种措施效果显著并赢得了社会各界的广泛
认可。据信息产业部投诉中心统计，今年1至7月份针对中国电信的用户投诉为129件，较去年的
514件有大幅度下降。这一数字占全行业投诉总量的比例也从73％降为45％。另据不完全统计，在
全国各级电信企业中，九成以上已被各级政府部门授予文明单位或先进企业称号。

（摘自《人民邮电报》）