构建快速反应体系 烽火三级服务显成效

新年伊始，烽火通信不断收到来自中国电信、联通、移动、军队
等运营商对烽火通信客户服务质量褒奖的来信，同时，由其承建的军网某国家一级干线、四川移动
攀枝花工程、泸州电业工程等近期也分获优良工程、优质工程。

随着烽火通信市场份额的急剧扩张、市场营销队伍的逐步壮大，
为了使企业对市场变化能够做出更为灵敏的反应，烽火通信对自身组织架构进行整合重组，建立分
大区管理的分层营销网络，将全国34个办事处划分成北京、东北、华东、华中、华北、西北、西南
7个大区，这7大区分归由国内销售部管理，初步形成宏观管理和微观管理的有机结合。

面对通信行业竞争的日益激烈，服务质量的提升也显得尤为关
键。烽火通信进一步完善服务系统的构架，率先对内部服务资源进行了整合，统一了服务平台，在
统一的服务平台的基础之上全面推行三级服务体系。办事处的本地化支持为一级服务，一级服务点
的布局基本上解决原服务人员不固定、责任区域不明确及服务响应不及时等问题，充分利用办事处
的资源，贴近用户，提供快捷的服务；以大区为中心设立二级服务，配合一级服务点的工作，为其
提供更为有效的服务资源的支援调配管理，在大区设立充足的备品备件库，确保快速的反应速度；
第三级服务为总部客户服务中心对工程现场以及大工程项目开通和维护的支持。在三级服务体制
中，对工程的维护、远程技术管理等都由一级、二级服务体系来完成；总部主要做好工程服务资源
宏观调配、管理、服务质量的监控管理，用户服务方案的支持与提供。使烽火提供的服务更全面、
更有效，以快速的反应体系应对市场的风云变化。

客户服务中心对内部结构亦进行了调整，划分了四个责任部门：
大工程部、南方服务部、北方服务部以及线缆工程部，按照区域与工程属性明确了责任，同时也引
入了竞争机制，以客户满意度作为唯一的考核标准。

据悉，烽火通信还将把服务资源的完善、人员素质的提高作为今
年的重点工作之一，为更加完备的服务质量提供有力的保障。


由CHINA通信网组稿