电脑三包专项调查表明：软件服务是道坎

本次调查得到了8016位网民的热情参与，他们分别就电脑
故障原因、最关注的三包内容、电脑出现故障先找谁、软件应不应该三包、最难实现的三包承诺等
五项调查发表了自己的看法。


-软硬件故障责任难分清


对于电脑而言，与电视机、电冰箱等普通电器不同的是电
脑操作中经常会涉及软件，而往往人们很难分清电脑故障是由硬件引发还是软件的原因，而且电脑
病毒又时时捣乱，使对于电脑软件的服务变得十分复杂，故障责任也很难分清，这也令电脑三包的
制订方很是头疼。


据了解，目前电脑厂商提出的免费服务，一般只针对电脑
主机、显示器等出现的性能故障，而大都没有涉及软件原因所引发的故障。而且，目前即使在服务
期限内，由于软件原因引发的故障，一般都要收取50元左右的服务费。


联想集团客户服务支持部王自强曾表示：“我们现在所接
到的电脑出现问题的咨询电话中，有80%到90%是软件原因造成的，在实际维修中也有很高的比例
是软件引发的故障。”而这种情况并非是联想电脑所特有的，其他品牌电脑的生产厂商也遇到了同
样的问题。


同样，消费者对于软件引发的电脑故障也感到很无助。在
调查中记者发现，有38.69%的消费者能够确认自己的电脑故障是由软件引发的，说明在现实生活
中这种比率还很高。尤其是随着技术的发展，电脑硬件方面越来越完善，发生故障的几率越来越
低，而对软件的服务就变得越来越重要。在同一项调查中，还有12.06%的消费者并不能判断出自
己的电脑是硬件故障还是软件故障，目前国家又没有权威的第三方电脑性能判定。如果在国家即将
出台的电脑三包规定中不包含软件，这就为将来电脑三包的执行埋下了隐患。


而在另一项关于电脑软件是否应该纳入三包范围的调查
中，近六成(57.22%)的消费者认为应该，31%的消费者认为不应该，10%的消费者持无所谓的态
度，这说明绝大多数消费者希望电脑维修商、生产厂商甚至经销商能够帮助消费者解决一些软件方
面的故障甚至是软件方面的技术支持，而不仅仅是对于硬件的维修。


-消费者关心能否退换


在“对于电脑三包，您最关注的是哪方面”的回答中，
“包换”被排到了首位，其次才是“包退”和“包修”，而其中最关注“包换”的占了总数的四成
多，为40.33%。有关专家对此的解释是：近几年，电脑的发展已经相对成熟，消费者在购买电脑
之前一般已经经过了一番调查，因此既然决定要买某款电脑就已经有了一定的品牌忠诚度，即使电
脑出现故障也不会轻易退掉，而是大多采取换新机的方式，因此人们对能否顺利换新机器比较关
注。


这次调查中一个奇怪的现象是，只有不到三成的消费者最
关注“包修”，专家对此的解释是，目前为了更好地争取到消费者，许多电脑生产厂商的“包修”
范围已经超过了即将出台的“三包”规定，而且大多提供上门服务且基本能满足消费者的需要，因
此消费者反而对此不是十分关注。


与之相适应的是，在“您认为电脑三包最难实现的承诺”
的调查中，近六成(58.37%)的消费者选择的是“包退”，“上门服务”的比例仅为25%左右，只有
约16%的消费者选择“包换”。这一点与业内人士的担忧不谋而合：目前国家缺少权威的第三方故
障检测机构，一旦电脑出现故障而且责任不好确定的话，能否按照规定“退”掉有问题的机器成为
消费者最担心的事情。而且，现在电脑价格波动很大，一旦出现退机的情况，经销商、生产厂商的
物流费用支出由谁负责，退机时退多少钱将成为能否顺利退机的最大阻力。而相对来讲，如果经销
商和生产厂商有良好的合作关系，换一台同等型号的电脑，对经销商和生产厂商来讲都不会造成太
大的直接损失。


只有四分之一的消费者认为最难实现的承诺是“上门服
务”，这充分表明了现在的生产厂家十分注重服务，而“上门服务”几乎已经成了市场上较大的电
脑生产企业的“必修课”，因此并未有太多的消费者对此表示担心。


-“电脑坏了找经销商”已深入人心


“谁销售谁负责”作为三包的一个重要原则，看来已经深
入人心。在此次调查中，“如果您的电脑坏了，您第一个想到要找的是谁”中，有七成以上
(73.36)的消费者首选对象是经销商，而第一个要去找维修商的只有4.30%，直接去找生产厂商的
只有12.34%。“我把钱给了你经销商，有问题你就得对我负责，至于你再如何去找维修商或者生
产厂商，那是你们之间如何协调的事，我管不着”，这种消费者的心理确实具有一定的代表性，也
符合三包的规定。因此，对于电脑生产厂商而言，一旦三包规定真正实施，如何处理自己与合作方
的经销商的关系变得尤为重要。因为一旦经销商不能很好地处理与消费者的关系，那么受影响的不
只是经销商自己，甚至会影响到生产厂商和品牌美誉度。


摘自《北京青年报》