网通副总裁冷荣泉接受人民邮电报专访谈服务

随着电信重组的完成，固网竞争格局的基本形成，根据
“二八理论”，大客户无疑将成为竞争的焦点。如何竞争？对于大客户而言，价格往往是最后考虑
的一个因素，而服务的好坏则直接决定大客户最终的“倒向”。中国网通集团深谙此道。8月20
日，中国网通集团与香港电讯盈科联手推出“京港超级专线”。两天后，专门服务于大客户的中国
网络通信集团公司大客户服务中心在北京正式成立。这一系列举动，似乎都预示着：针对大客户的
“服务竞争”拉开了序幕。中国网通集团如何认识“服务竞争”？将以什么样服务举措保住并赢得
大客户？日前中国网通集团副总裁冷荣泉向记者作了解答。


记者（以下简称记）：据说，中国网通集团的大客户服务
中心将与北京通信的大客户服务机构合署办公，这样做是出于什么考虑？这是改进服务的一种体现
吗？


冷荣泉副总裁（以下简称冷）：以前，中国电信集团公司
的大客户服务中心与北京市通信公司的大客户服务机构是分开的。但北京大多数的大客户同时又是
全国性的大客户，这些客户要办理业务时常常不知是找集团公司还是找北京通信公司。因此，从方
便客户的角度出发，我们决定将两者合二为一，“一个窗口对外”，这样做也可以减少内部协调工
作量，优化服务流程，缩短业务办理时间。它体现了中国网通集团“竞合赢得市场，融合创造力
量，诚信铸就品牌，服务编织未来”的理念。


当然，这个大客户服务中心也不仅仅是为全国性的大客户
服务。中心内部分集团客户服务部、星级客户服务部、运营商服务部、综合服务部和技术支持部五
大部门，其中集团客户服务部专门负责全国性的大客户，星级客户服务部则负责只在北京的大客
户。


记：新成立的大客户服务中心，与以往相比，有什么新的
服务？此外，您是如何认识服务竞争这个问题的？


冷：在服务方面，我们继续推行“客户代表派驻制”。大
客户服务中心的客户经理对外代表集团公司，对内代表客户，以更快、更好地满足客户的需求。同
时，我们还将对“金牌”客户实行“双重服务制”，即不仅客户经理要定期走访大客户并做好大客
户服务工作，同时，每个大客户还将对应集团公司的一个高层领导，这个高层领导也将与大客户保
持沟通与交流。此外，我们还新推出了“金色通道”（GOLDLINK）服务。事实上，推出“金色通
道”服务，是在专线服务上引入服务质量等级（SLA）的一种尝试。“金色通道”服务对大客户提
供省级以上节点的不同等级的网络安全保障，从而可以满足不同客户的不同需求。前几天我们刚刚
开通的“京港超级专线”，就承诺提供100％的电路可用率的服务，这可以说是“金色通道”服务
的开端。


关于竞争，我认为，最终必然是服务竞争。谁能提供更
优、更好的服务，谁就能在竞争中取胜。服务竞争主要是服务质量的竞争，而服务质量的好坏关键
在后台支撑。目前，我们正在加紧建设内部的支撑服务体系，就是为了给包括大客户在内的所有客
户提供更好的服务。


记：据了解，作为固网主要业务收入之一的固网长途业务
收入呈下降趋势，您认为固网运营商今后的业务收入主要靠什么？


冷：在固定电话用户达到1亿户以前，在本地网规模还不是
很大的时候，有“国际补长话，长话补市话”之说。然而，随着竞争加剧等因素的影响，长话收入
的下降是必然的，再加上本地网规模的扩大和完善，本地网电话业务收入将占很大比例。随着电话
普及率的进一步提高，固网靠投资拉动的高速增长时期已经过去，固网发展将进入相对平稳增长的
时期。在这种情况下，今后，固网业务收入将主要依靠基于固话上的增值服务，比如目前信息服
务、呼叫中心等增值业务已呈现出良好的发展势头。此外，还有我们正在为工商行提供的统一号码
（95×××）服务，也是一项很好的增值服务。这种服务一方面为银行提升了服务水平，增加了业
务量，一方面增加了运营商的话务量，同时也为客户提供了新的服务方式的选择。其实，像这种能
实现“双赢”或“多赢”的增值服务还有很多。


摘自《人民邮电报》