吉通公司建立以客户为中心的服务体系

未来电信行业的竞争，既是实力的竞争，更是服务的竞
争。近期，吉通公司面对竞争日益加剧的市场，提出了新的服务目标：用心为客户服务，随时为客
户守候；满意的服务从“我”做起，从“1002”开始。针对这一新的目标，制定了以客户为中心
的服务体系并采取了相应的服务措施。


新的服务体系包括：1.建立以客户为中心的闭环工作流
程，以最快的速度处理用户的问题。2.建立以北京为中心的服务质量监督体系，制定服务指标、规
范，建立服务质量监督热线，为客户提供具有人性化的服务。3.建立联网的呼叫中心及客户信息数
据库，为客户提供全程全网的一体化服务。针对体系内容制定的相应服务措施包括：1.变“被动服
务”为“主动服务”,及时发现问题，解决问题，与用户之间保持良好的、长期的沟通渠道。2.变
“我怎么为用户服务”为“我为用户提供什么服务”，为用户提供方便的、多样的、人性化的服
务，保证服务的快捷、准确与效率。3.变“咨询投诉受理的单一服务”为“与市场结合的全方位服
务”，对客户的服务贯穿整个市场、销售及售后服务的全过程，并将客户反馈等信息提交业务部
门，作为产品开发、市场开拓的依据，并成为营销体系的另一渠道。


同时，公司为进一步与大客户保持长期、良好的合作关
系，在以客户为中心的服务体系与措施的基础上，制订了大客户服务体系。内容包括：1.建立大客
户信息数据库，详细记录客户的静态信息与动态信息。2.实行不定期客户回访制度，加强公司与大
客户相互之间的沟通。3.设立大客户服务专线（专座），以保证客户能够及时得到优质、快捷的服
务。4.建立故障通告制度，最大程度地保护客户利益。


吉通公司将在集团公司、广大用户和社会各界的监督、指
导下，以“服务编织未来”为企业理念，不断完善服务质量，把服务水平推向新的高度。


由CHINA通信网组稿