中国联通副总裁尚冰：推进四大服务战略工程

中国联通的服务理念是以客户为中心，坚持“四个第
一”：客户呼声是第一信号，客户需求是第一选择，客户利益是第一考虑，客户满意是第一标
准。


服务创新一直是中国联通快速发展的动力，我们在服务创
新方面实施四大战略。精品战略：为客户提供精品网络，优质服务；满意战略：满足客户个性化需
求，提高满意度；人才战略：为员工创造发展空间，实现员工和企业的共同进步；创新战略：激励
员工的创造性行为，鼓励员工在不同岗位进行管理创新、技术创新、服务创新。在实施“四大战
略”的同时，中国联通力争向客户提供“人无我有，人有我优，人优我变”的创新服务。拓展服务
渠道，增加附加服务，在追求客户价值最大化的同时实现企业价值最大化。


市场是变化的，客户的需求也是变化的，我们追求完美服
务的内涵和认识也在不断变化，但中国联通以客户为中心、以服务为竞争的焦点，以创新为成功的
基石的理念是不变的。为加强服务工作，今后一段时期我们要重点做好以下工作：一是根据公司网
络情况和业务特点，尽快建立优于部颁标准的公司服务标准和规范；二是健全各级服务机构，建立
一支专业化的客户服务队伍；三是进一步完善服务流程，建立企业与客户的闭环管理以及企业内部
前后台的闭环管理模式；四是以客户满意度为核心，建立面向整个服务流程的服务质量监控体系；
五是建立根据用户感受评价公司综合服务水平的系统，通过听取用户的声音，推动公司发展。


摘自《人民邮电报》