中国电信张继平：强化服务理念提升服务水平

新的中国电信集团公司成立后，继续深化“用户至上、用
心服务”的理念，不断创新、不断提高，向客户提供功能齐全、业务新颖、费用经济、网络安全可
靠、环境舒适、使用方便、文明礼貌、规范、亲和化的服务。为此，中国电信采取措施，控制、改
善服务指标，建设营销渠道，完善支撑体系，创新网络服务。目前主要是继续坚持和完善以营业前
台为标志，以后台为支撑，以网络为基础的服务链。


在前台系统的服务方面，一是抓规范化、标准化服务，全
面落实《中国电信企业服务标准》、《首问负责制的规定》、《服务质量问题处理办法》等一系列
管理制度。二是建立完善的四个客户服务渠道，完善服务体系，为客户提供差异化和个性化服务。
三是高度重视竞争中的合作与服务，把各运营企业作为中国电信重要的服务对象，加大互联互通和
接入服务的力度。


在后台系统的支撑方面，一是不断加快服务网的建设，开
辟多种渠道的查询方式，全面开通1000号特服台，确保向客户提供从受理、投诉到查询实行一体
化服务。同时还实现全月制缴费，极大地方便了用户。二是加快和完善服务支撑系统的建设。即以
本地网为中心的网络维护体系、集中的计费账务管理体系和网络资源管理体系，以解决用户关心的
服务热点问题，保证计费的准确性。


在网络系统的服务方面，一是创新网络服务，建立端到端
的维护服务体系；二是建立端到端的故障处理流程。


通过这三个体系的建立，逐步创新中国电信的主动服务模
式，并对中国电信的主动服务和服务质量实施有效监督。


摘自《人民邮电报》