信产部公布02年电信用户满意度指数测评结果

昨天，信息产业部向社会公开通报了2002年度电信用户满
意度测评结果。结果显示在去年我国电信业进一步深化改革的情况下，电信服务质量与上年相比，
均有不同程度的提高，我国通信服务水平“能够较好满足我国用户的需求”。



去年，信息产业部委托有关部门对中国电信、中国网通、
中国移动、中国联通和263网络集团的固定电话、移动电话和ISP业务的全国用户进行了用户满意
指数抽样测评。在参加测评的7个对象中，中国网通和中国电信的固定电话用户满意度指数分别为
80.1分和79.8分，中国移动和中国联通的移动电话用户满意度指数分别为76.5分和75.1分，中国
联通165互联网接入业务用户满意度指数为71.2分，中国电信和中国网通共有的163互联网接入服
务用户满意度指数为69.0分，263网络集团互联网接入服务用户满意度指数为68.3分。



测评数据显示，与2001年度相比，电话用户满意指数比上
年提高0.7分，其中固定电话用户满意指数上升0.2分，移动电话用户满意指数上升1.7分。ISP业
务服务质量改善较大，用户满意指数上升5.1分。



专家指出，与美国、欧洲等国的电信服务满意度指数测评
数据相比，我国固定、移动电话用户满意度指数的数据具有可比性。固定电话和移动电话的用户满
意指数与欧美相比处于较高水平。


数据也表明，我国西部用户对通信的满意度要比东部地区
高。用户对固定电话业务的资费透明度和计费准确性较为关注，对移动电话的通话质量和价格水平
有改进要求，对ISP业务的质量改进要求集中在提高接通率和提高网速上。


电信用户满意度是衡量电信服务水平的重要指标，也是目
前世界上许多国家和地区测评电信服务质量的通行做法。专家指出，满意度指数是一种感知性指
标，而不是技术性指标，它是与用户的期望值比较得出的数据。这些数据对企业确定未来发展方向
有重要参考价值。


据悉，我国电信服务质量用户满意指数测评每年进行一
次。测评方案是信息产业部委托中国人民大学、北京邮电大学联合课题组经过近一年的攻关取得的
研究成果，已通过信息产业部组织的专家鉴定。2001年信息产业部首次按照该方案进行了2001年
度电信服务质量用户满意指数测评，测评结果得到广泛认同，实践证明TCSI测评方法适合我国国
情和电信行业特点。



摘自《人民邮电报》